國慶假期接近尾聲，網(wǎng)上輿論再次質(zhì)疑攜程在內(nèi)的OTA搭售產(chǎn)品問題。這次的輿論風(fēng)波來勢洶涌，有前攜程員工向界面新聞透露，攜程內(nèi)部的員工迅速討論調(diào)整措施。
10月10日上午，一位攜程員工在員工的微信群中建議，將搭售產(chǎn)品單獨(dú)開個頁面，“產(chǎn)品確認(rèn)完下一頁，給用戶購買搭售產(chǎn)品，默認(rèn)都不選，這樣應(yīng)該可以減少很多抱怨”。另一位員工建議將“搭售改成打包，讓客戶自由選擇”。
攜程在10日晚間發(fā)出一份公關(guān)聲明，稱要升級機(jī)票預(yù)訂頁面，“提供無默認(rèn)勾選產(chǎn)品”。
今年4月份，有自媒體發(fā)布文章，質(zhì)疑攜程通過不易察覺的默認(rèn)選項，搭售預(yù)訂產(chǎn)品以外的抵用券、優(yōu)惠券、保險等產(chǎn)品，以此獲得巨額收益。雖然這篇文章對攜程通過搭售獲得的收益金額的估算，缺乏事實根據(jù)，但搭售行為本身引起了網(wǎng)民們不滿。不少消費(fèi)者在購買機(jī)票、火車票或者酒店產(chǎn)品時，一不小心就多花了幾十元錢，買下了搭售產(chǎn)品。
界面新聞?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時在攜程上購買一張機(jī)票，同時還默認(rèn)選購了景點(diǎn)酒店優(yōu)惠券，而在去哪兒網(wǎng)、途牛等平臺上，也同樣存在類似問題。隨后攜程回應(yīng)稱做出改進(jìn)措施，強(qiáng)化明碼標(biāo)價，進(jìn)行雙重提示，并表示將提供無默認(rèn)選項的產(chǎn)品。
近日，這篇文章再次廣泛傳播，媒體發(fā)現(xiàn)在攜程App購買機(jī)票產(chǎn)品時，仍然有默認(rèn)選項的搭售產(chǎn)品。9日晚間，國內(nèi)演員韓雪也發(fā)布微博表示，多次發(fā)現(xiàn)并手動取消了隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險框”，希望攜程面對問題、向公眾致歉。
界面記者昨日、今日在攜程App上發(fā)現(xiàn)，機(jī)票預(yù)訂頁面出現(xiàn)了新調(diào)整，將同一班飛機(jī)的機(jī)票銷售，區(qū)分為搭售抵用券的極速預(yù)訂渠道，以及沒有搭售產(chǎn)品的普通預(yù)訂，相比之前有了更明確的提示。同時在進(jìn)入普通預(yù)定頁面時，推出了“旅行家”會員卡的廣告，用戶選擇加入“旅行家”后，在半年內(nèi)能獲得貴賓休息室、保險、快速過安檢等折扣優(yōu)惠。這種推廣附加產(chǎn)品的方式或許更容易被接受。另外，頁面上也提供包含一晚酒店住宿的打包產(chǎn)品。截至截稿，記者購買機(jī)票產(chǎn)品時，系統(tǒng)仍會默認(rèn)勾選接送機(jī)券，但可以手動取消。
攜程將含抵用券的預(yù)訂和普通預(yù)訂分開
默認(rèn)勾選了接送機(jī)券，可手動取消
攜程等OTA平臺普遍存在的搭售產(chǎn)品行為并不屬于違法行為，但在是否侵犯消費(fèi)者知情權(quán)方面不容易確認(rèn)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的消費(fèi)者權(quán)利第九條規(guī)定，“消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”北京德翔律師事務(wù)所武夢鴿律師告訴界面新聞，“如果攜程的搭售提示清楚，可以取消，頂多算是營銷技巧。如果是不買不行，買機(jī)票必須住指定酒店，就有違法搭售嫌疑。”
而民航局運(yùn)輸司在今年8月發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》中明確提到，“各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時不得以默認(rèn)選項的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品”，應(yīng)當(dāng)通過“清晰顯著、明白無誤的形式”將貴賓休息室、保險等附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項，“以有效避免旅客誤選”。這項針對機(jī)票銷售的通知，是目前明確提到禁止默認(rèn)選項形式的規(guī)定。針對互聯(lián)網(wǎng)平臺上除機(jī)票外的其他產(chǎn)品，相關(guān)部門尚未作出明確規(guī)定。
對攜程等OTA平臺，搭售將帶來不小的收益。在銷售某樣產(chǎn)品時，同時向用戶提供接送機(jī)券、酒店景點(diǎn)優(yōu)惠券、搶票、保險等產(chǎn)品的搭售，一方面能帶動產(chǎn)品的銷售，讓用戶盡可能留在同一平臺上消費(fèi)，例如購買接送機(jī)券之后，用戶會更傾向于購買平臺上的接送機(jī)產(chǎn)品而不是再去打開滴滴等出行應(yīng)用；另一方面，有些用戶購買了抵用券、優(yōu)惠券等產(chǎn)品卻忘記使用，客觀上這些付費(fèi)也成了平臺的額外收益。
上述前攜程員工還向界面指出，以酒店產(chǎn)品為例，搭售產(chǎn)品由酒+X產(chǎn)品后臺系統(tǒng)設(shè)置和人工調(diào)整，另外也有一部分直接來自供應(yīng)商。攜程會有內(nèi)部計價和利潤分配規(guī)則，比如一間酒店客房的預(yù)訂帶動了一份接送機(jī)產(chǎn)品的銷售，部門之間會按照一定比例，將接送機(jī)產(chǎn)品的利潤分成。因此，搭售也成了部門合作的一種營銷方式。
產(chǎn)品搭售也有利于推廣新業(yè)務(wù)。例如攜程的貴賓休息室預(yù)訂量增長迅速。據(jù)旅界報道，用戶在攜程上預(yù)訂機(jī)票的同時，預(yù)訂機(jī)場休息室服務(wù)，價格最低至十幾元，而相同的權(quán)益如果通過航空公司常旅客的身份，需要至少飛25個航班，花費(fèi)上萬元。一些航空公司自運(yùn)營的機(jī)場休息室，則通過在OTA售賣權(quán)益的方式獲得收入。
OTA平臺上還有一些常見搭售產(chǎn)品，例如保險、搶票，因為這些都屬于高利潤的產(chǎn)品。相比之下，機(jī)票、旅游產(chǎn)品雖然客單價高，但利潤微薄。曾有業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，行業(yè)中跟團(tuán)游的利潤率在5%至8%。而2016年機(jī)票代理新政策推出，航空公司提高直銷比例，機(jī)票代理的生存空間被壓縮，OTA的機(jī)票業(yè)務(wù)收入也受到影響。因此，搭售附加產(chǎn)品成為了OTA行業(yè)熱衷的默認(rèn)通用方式。
問題在于攜程等OTA在搭售產(chǎn)品時，是否讓用戶自主選擇，提供清楚明晰的提示，甚至取消所有的默認(rèn)勾選。
關(guān)注旅游行業(yè)的海澤資本創(chuàng)始人羅海資對界面新聞分析稱，“就法論法，攜程在法律上有站得住腳的理由，不過這讓攜程陷于輿論弱勢，不斷消費(fèi)攜程積累的品牌價值也是事實，現(xiàn)在看來攜程會作出讓步。”
截至發(fā)稿時，記者隨機(jī)查看，在攜程App上預(yù)訂機(jī)票時，采用了將搭售產(chǎn)品預(yù)訂與普通預(yù)定區(qū)分開的形式，預(yù)訂酒店和跟團(tuán)游產(chǎn)品時均未發(fā)現(xiàn)有默認(rèn)勾選的附加產(chǎn)品，預(yù)訂火車票時有默認(rèn)勾選“VIP優(yōu)先出票”套餐，可手動取消。
在途牛App上預(yù)訂機(jī)票有發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選航空意外險和航空延誤險，預(yù)訂酒店時有默認(rèn)勾選取消險和國內(nèi)機(jī)票優(yōu)惠券，呈現(xiàn)方式較為明顯，可手動取消。
在同程App上預(yù)訂機(jī)票時，有發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選貴賓廳服務(wù)或退改簽保險，預(yù)訂酒店時發(fā)現(xiàn)無默認(rèn)勾選的附加產(chǎn)品，預(yù)訂跟團(tuán)游產(chǎn)品時有默認(rèn)意外險和取消險產(chǎn)品，呈現(xiàn)方式較為明顯，可手動取消。（鄭萃穎）
轉(zhuǎn)自：界面新聞
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