廣本“喜悅之星”大賽圓滿落幕 銷售精英搶占數(shù)字化營銷高地

在8月20日廣汽本田第六屆“喜悅之星”銷售精英大賽（廣州）總決賽的現(xiàn)場，來自全國23個賽區(qū)的30名晉級選手，面對挑剔的“顧客”（評委）提問，應(yīng)對自如的滿意解答，令在場的觀眾無不翹首稱贊。

廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽起步于2006年，迄今已舉辦五屆。本屆大賽從4月25日開始，面向含授權(quán)二網(wǎng)在內(nèi)的全國所有廣本特約店，參賽對象不僅僅是展廳銷售顧問，還包括iDCC（互聯(lián)網(wǎng)電話營銷）銷售顧問、大客戶專員、店內(nèi)講師等4000多人。

深度觸網(wǎng)成常態(tài)

根據(jù)本田大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，互聯(lián)網(wǎng)時代下的80、90后年輕一代消費者逐漸成為汽車消費主力。他們消費目標(biāo)明確，到店前已通過互聯(lián)網(wǎng)了解車型信息，到店的目的就是體驗產(chǎn)品、感受服務(wù)，其購買行為日漸呈現(xiàn)“線上決策、線下體驗”的趨勢，傳統(tǒng)的展廳銷售模式已難以滿足互聯(lián)網(wǎng)化的年輕一代消費者。

對此，廣汽本田將客戶服務(wù)從展廳延伸到互聯(lián)網(wǎng)，建立了從網(wǎng)絡(luò)集客、電話邀約，再到實體店欣喜體驗的“e銷售流程”。如果說傳統(tǒng)銷售流程主要對應(yīng)展廳自然到店客戶，那么“e銷售流程”則對應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電話客戶（iDCC客戶），將對客戶的服務(wù)前移至了互聯(lián)網(wǎng)，在客戶網(wǎng)上咨詢或下定階段即主動與客戶聯(lián)系，并通過各個階段的細(xì)化管理，進一步提高客戶滿意度。以“e銷售流程”為工具支撐的iDCC互聯(lián)網(wǎng)電話營銷打通了與互聯(lián)網(wǎng)和電話客戶對話和交往的有效通道，在客戶購車的每個階段，主動引導(dǎo)和配合，從用“產(chǎn)品”打動客戶，升級為用“產(chǎn)品+服務(wù)”打動客戶，優(yōu)化客戶購車體驗。

銷售服務(wù)的數(shù)字化升級對終端銷售的提升作用十分顯著。以湖北武漢龍陽店為例，該店通過全面開展iDCC業(yè)務(wù)，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)推廣專員深度挖掘平臺客戶資源，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，龍陽店銷售勢頭一路高漲，今年上半年累計終端銷售超過2300臺，同比增長97%，其中iDCC銷量870臺，同比增長200%，客戶滿意度亦得到提升，有效助力廣汽本田銷量及客戶服務(wù)再上新臺階。

為全面提升銷售團隊的專業(yè)素質(zhì)，更好地服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)時代下見多識廣的現(xiàn)代客戶，2012年，廣汽本田率先開發(fā)了集培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試于一體，廣受特約店和銷售人員好評的“e學(xué)平臺”。該平臺基于特約店各崗位需求進行了有針對性的課程開發(fā)，濃縮了現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗與智慧，充分滿足一線學(xué)習(xí)需求。它打破了學(xué)習(xí)交流的時空界限，已成為提升銷售人員知識儲備和專業(yè)水準(zhǔn)最強大的“智庫”，是實現(xiàn)全網(wǎng)營銷與銷售人才培養(yǎng)的重要工具。

擴展體驗營銷網(wǎng)絡(luò)

從展廳延伸到互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)增加了與消費者的觸點，然而，在對比階段，網(wǎng)上下訂單只是其中一個環(huán)節(jié)，用戶還需通過實車體驗、試駕等環(huán)節(jié)才能做出決定，且最終的車輛交付及日后的保養(yǎng)維護還是要通過特約店來完成。為實現(xiàn)更高的客戶滿意度，廣汽本田著力五、六線城市實施渠道下沉，持續(xù)提升銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度，并導(dǎo)入全新的建店標(biāo)準(zhǔn)并對現(xiàn)有的特約店進行硬件升級改造。

通過渠道下沉，謀劃二級網(wǎng)點建設(shè)，擴張網(wǎng)點布局，廣汽本田力求使消費者不受地域限制地享受到高品質(zhì)的欣喜服務(wù)。針對增長迅速的縣級城市，廣汽本田增設(shè)E級小型特約店，在售后服務(wù)方面試點增設(shè)“2S”純售后網(wǎng)點，將維修保養(yǎng)服務(wù)延伸到社區(qū)、商圈以及三四線城市等地，力求給客戶提供便捷專業(yè)的服務(wù)，以實現(xiàn)更高的顧客滿意度。

由“滿意”升級為“欣喜”

無論是不斷加碼的數(shù)字化營銷與電商銷售，還是不斷擴展的渠道網(wǎng)絡(luò)與硬件的全面升級，廣汽本田始終堅持的，仍然是用戶滿意度的不斷提升，讓用戶體驗由“滿意”升級為“欣喜”。

今年以來，中國車市面臨著下行壓力，廣汽本田卻延續(xù)著上半年的增長勢頭，逆市飄紅：1~7月全系產(chǎn)品累計銷量28.6533萬輛，同比增長37.3%；終端零售量為33.0106萬輛，同比增長45.6%。分析人士認(rèn)為，銷量佳績的取得源于廣汽本田極富感染力的創(chuàng)新營銷手法，以及不斷超越消費者期待的欣喜服務(wù)。

每屆舉辦的“喜悅之星”大賽就是在著力打造廣汽本田銷售團隊中的精英，這個大賽不僅是一次內(nèi)部的選拔大賽，還是一次銷售理念與銷售人員、銷售人員與百萬用戶之間交匯的年度盛會，為進一步提升特約店的銷售服務(wù)質(zhì)量，全面打造廣汽本田在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代更加卓越的銷售服務(wù)體系奠定了堅實基礎(chǔ)。（本報記者 王輝）

來源：中國質(zhì)量報

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀