過去很長一段時間，很多消費者裝修都屬于盲目型，相當一部分消費者在進行第一次裝修時，對衛(wèi)浴產(chǎn)品更看重產(chǎn)品的基本使用功能和價格。但是近幾年衛(wèi)浴消費市場發(fā)生了巨大變化，很多消費者是第二次裝修，消費更有品位，也有自己的主張。九牧廚衛(wèi)股份有限公司客服中心業(yè)務部高級經(jīng)理饒鐵山在第八屆全國售后服務評價活動發(fā)布會暨服務認證發(fā)展論壇上表示，低水平的服務已難以滿足消費者的需求，會制約衛(wèi)浴行業(yè)的發(fā)展。九牧通過為客戶創(chuàng)造增值服務，驅(qū)動服務創(chuàng)新。
服務規(guī)范化滿足用戶基礎(chǔ)服務需求
隨著居民消費水平的日益提高，其對衛(wèi)浴產(chǎn)品的品質(zhì)和服務的需求也日益提升。但衛(wèi)浴行業(yè)的服務與家電等行業(yè)相比有著較大差距，基本上處于能上門提供服務，但上門時間不確定，上門服務又無標準，出了問題就推脫責任的水平。九牧在服務體系建設(shè)中，注重快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在需求。
在服務規(guī)范化階段，九牧滿足用戶基礎(chǔ)服務，推進基礎(chǔ)服務標準統(tǒng)一。衛(wèi)浴產(chǎn)品對消費者來說是剛需產(chǎn)品，但許多衛(wèi)浴企業(yè)的服務體系不健全。九牧為滿足消費者對衛(wèi)浴品質(zhì)服務的剛性需求，以成套上門服務標準、按約上門等市場舉措，倒逼服務體系建設(shè)，改變服務的滯后性，大力推進服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
據(jù)饒鐵山介紹，九牧2014年在建材行業(yè)建立的首個呼叫中心上線，這打通了消費者與九牧的互動渠道，這一年九牧服務標準評價體系基本建設(shè)到位。2015年初，衛(wèi)浴行業(yè)首個客服系統(tǒng)平臺上線，九牧通過該平臺將互動中心、結(jié)算、備件、技術(shù)培訓、信息業(yè)務處理模塊融為一體，實現(xiàn)消費者、服務商、企業(yè)直接系統(tǒng)互動。
主動支持服務商發(fā)展以更好服務消費者
九牧始終認為，服務商伙伴應該是九牧第一個去服務的客戶，只有對服務商支持到位了，服務商和一線技師才能夠服務好消費者。
饒鐵山透露，九牧為此對內(nèi)部服務支持體系作了大刀闊斧的改革，將整個服務體系推倒重來，按照市場需求來制定服務標準。比如，備件從集團倉庫快遞直發(fā)至服務商，減少代理商中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，4天到貨；不良品當?shù)劁N毀，結(jié)算周期從40天縮短至7天；服務費結(jié)算實現(xiàn)45天到賬等。
這些舉措施大大激發(fā)了服務商的熱情。一些服務商主動推出“3·15”溫暖服務月、服務區(qū)域100%覆蓋、按約上門、“雙十一”服務100%承接、管家服務創(chuàng)新模式、春節(jié)服務不打烊、163成套服務規(guī)范等服務舉措，使得九牧的市場美譽度大幅提升。
2015年，九牧在行業(yè)首創(chuàng)對用戶實行大件免費包安裝的服務舉措。這一服務舉措一方面可讓九牧100%控制大件服務信息，還能提升用戶對服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌評價等方面的服務體驗，并能打通九牧與用戶的交互渠道，提升信息轉(zhuǎn)化率；另一方面，可完善服務體系搭建和服務商管理，打通業(yè)務管理、互動中心、技術(shù)支持、結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，從而支持傳統(tǒng)服務質(zhì)量的提升。
創(chuàng)造超出用戶預期的感動服務
據(jù)饒鐵山介紹，2017上半年，九牧致力于實現(xiàn)“創(chuàng)感動服務”的轉(zhuǎn)型升級，在提供滿意的基礎(chǔ)服務的同時，進一步通過社區(qū)服務模式讓用戶更加信賴九牧。
24小時上門服務是九牧的差異化服務舉措之一。自2014年搭建起廚衛(wèi)行業(yè)首個互動中心7×24小時服務以來，九牧相繼推出大件免費包安裝，并推出一站式管家服務中心以及春節(jié)服務不打烊等創(chuàng)新標桿服務模式；今年，九牧再次深化24小時服務體系，推出“省會城市24小時上門服務”。屆時，首批省會地區(qū)的用戶將享受到九牧提供的365天24小時不間斷的服務，九牧將按約上門，提供“創(chuàng)感動服務”。
饒鐵山透露，經(jīng)過近4年的體系建設(shè)，九牧2017年服務網(wǎng)絡(luò)數(shù)量將達到2300家，是3年前的3.4倍，實現(xiàn)了區(qū)域100%覆蓋。九牧服務將不斷迭代與創(chuàng)新，通過服務系統(tǒng)創(chuàng)新建設(shè)，實現(xiàn)用戶交互與服務過程節(jié)點可視化，開辟互聯(lián)網(wǎng)時代服務新思路、新模式，創(chuàng)一站式管家服務的用戶最佳體驗。（付連英）
轉(zhuǎn)自：國際商報
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