在廣袤的縣城，由老年群體經(jīng)營的傳統(tǒng)食雜店、小超市，如同繁星點點，不僅保障著街坊鄰里的日常所需，更承載著許多家庭的生計與社區(qū)的溫度。這些老年經(jīng)營者，曾是活躍市場、服務(wù)社區(qū)的可靠力量。然而，隨著時代發(fā)展，精力衰減、數(shù)字化應(yīng)用困難、風(fēng)險防范意識薄弱等問題，逐漸成為橫亙在他們面前的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。如何讓這些為地方經(jīng)濟(jì)與社會生活貢獻(xiàn)了半生心血的老齡經(jīng)營者跟上步伐、安心經(jīng)營，共享社會發(fā)展成果，考驗著基層服務(wù)部門的智慧與溫度。
面對這一難題，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）主動將服務(wù)視角聚焦于這一特殊群體，堅持問題導(dǎo)向與需求導(dǎo)向，推動服務(wù)工作從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“精細(xì)化”“人性化”深入轉(zhuǎn)型。他們圍繞老年零售戶的核心痛點，推出了一系列有精度、有溫度、有力度的長效幫扶舉措，致力于破解經(jīng)營困境，守護(hù)這些“銀發(fā)”小店在時代變遷中行穩(wěn)致遠(yuǎn)，煥發(fā)新的活力。
“葉經(jīng)理，你們來了我就踏實了，這貨架我正愁著怎么弄呢！”在蘄春縣劉河鎮(zhèn)，看著上門走訪的客戶經(jīng)理，獨自守店的陳老爹松了口氣。年過七旬的他，對于貨物搬運、陳列更新已越來越力不從心。如今，定期幫助陳老爹整理店面、優(yōu)化商品布局，已成為片區(qū)客戶經(jīng)理的一項常態(tài)化工作。
為改變以往服務(wù)“大水漫灌”的模式，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）啟動了針對老年零售戶的“精準(zhǔn)畫像”工作?？蛻艚?jīng)理通過高頻次、深度的實地走訪，全面摸排轄區(qū)內(nèi)老年零售戶的基本情況，詳細(xì)記錄其年齡結(jié)構(gòu)、健康狀況、經(jīng)營規(guī)模、技能短板及家庭支持等信息，建立起“一戶一檔”的專屬服務(wù)檔案。這份動態(tài)檔案，成為了實施個性化幫扶的“導(dǎo)航圖”。
針對檔案中篩選出的、像陳老爹這樣存在明顯經(jīng)營困難或行動不便的老年客戶，縣局（營銷部）積極動員，組織黨員先鋒隊與業(yè)務(wù)能手成立專項幫扶小組，開展“一對一”或“多對一”的定向結(jié)對。幫扶內(nèi)容緊扣日常經(jīng)營中的“細(xì)小微”難題：協(xié)助清掃整理店面衛(wèi)生、根據(jù)消費習(xí)慣重新規(guī)劃貨品陳列以提升吸引力、耐心調(diào)試掃碼收款設(shè)備的音量與靈敏度、幫助盤點庫存并分析數(shù)據(jù)以制定更合理的進(jìn)貨計劃……這些落到實處的細(xì)微幫助，有效緩解了老年店主們的體力與精力負(fù)擔(dān)，更傳遞了來自組織的真切關(guān)懷，筑牢了客我之間的情感紐帶。
“現(xiàn)在用這個‘知音通’系統(tǒng)查庫存、看盈利，心里有本明白賬了！多虧了小張他們一遍遍教，還給我留了這個‘看圖操作’的冊子。”在蘄春縣橫車鎮(zhèn)，經(jīng)營小店二十余年的周奶奶指著墻上貼著的彩色流程圖，笑容滿面。對于許多老年零售戶而言，智能終端、管理系統(tǒng)、線上平臺等數(shù)字化工具，曾是一片令人望而生畏的“陌生海域”。
蘄春縣煙草專賣局（營銷部）深刻認(rèn)識到，幫助老年群體融入數(shù)字時代，不能只停留在提供工具層面，關(guān)鍵是要幫助他們真正“會用、好用、愿用”。為此，他們堅持“工具賦能”與“人文輔導(dǎo)”雙線并行，著力消弭“數(shù)字鴻溝”。
客戶經(jīng)理們主動擔(dān)任起“數(shù)字輔導(dǎo)員”的角色。他們將智能終端上的商品管理、銷售分析、線上支付等核心功能，拆解成一個個最簡單的步驟，用超大字體、配合直觀的截圖或手繪示意圖，制作成“一鍵直達(dá)”式操作指南卡，張貼在店內(nèi)收銀臺等醒目位置，方便老人隨時對照。教學(xué)過程極富耐心，采用“我操作、你看著，你再操作、我陪著”的沉浸式方法，反復(fù)講解、多次練習(xí)，直到他們能夠獨立完成基本操作，建立起使用信心。
此外，對于部分學(xué)習(xí)意愿強、經(jīng)營思路活的老年店主，客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)一步延伸。他們嘗試指導(dǎo)老人利用微信群等社交工具，維護(hù)熟客關(guān)系，發(fā)布商品信息；或是探索如何將本地特色的農(nóng)副產(chǎn)品通過線上渠道進(jìn)行展示推廣，拓展增收新路徑。這讓老年經(jīng)營者不僅跟上了數(shù)字管理的步伐，更感受到了數(shù)字化帶來的切實便利與發(fā)展可能。
幫扶之功，非一時之力可達(dá)；守護(hù)之效，需持久之策方能彰顯。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）將老年零售戶列為重點關(guān)懷與保護(hù)對象，著力構(gòu)建常態(tài)化、機制化的長效服務(wù)與保障體系，確保關(guān)愛不斷線、服務(wù)不止步。
通過顯著增加對老年客戶的實地拜訪與電話溝通頻次，客戶經(jīng)理得以動態(tài)跟蹤其經(jīng)營狀況與最新需求。無論是遇到系統(tǒng)操作疑問、訂單配送查詢，還是收款設(shè)備故障、商品銷售瓶頸等問題，力求做到第一時間知曉、第一時間響應(yīng)、第一時間協(xié)助解決，及時疏通經(jīng)營中的各類“堵點”“難點”。
在助力經(jīng)營順暢的同時，安全經(jīng)營的底線牢牢堅守。縣局（營銷部）將法律法規(guī)宣傳與安全風(fēng)險教育深度融入日常拜訪與服務(wù)全過程?？蛻艚?jīng)理用老人聽得懂的方言俗語，結(jié)合周邊真實案例，生動講解煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)，強調(diào)規(guī)范經(jīng)營的重要性與必要性。同時，專門設(shè)計印制了字體醒目、條款清晰、以案例警示為主的“大字版”安全提醒手冊，重點普及防范卷煙調(diào)包、識別電信詐騙、注意門店防火防盜等實用知識，持續(xù)提升老年店主的守法合規(guī)意識和自我保護(hù)能力，為他們的平穩(wěn)經(jīng)營保駕護(hù)航。
莫道桑榆晚，為霞尚滿天。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）通過精準(zhǔn)建檔結(jié)對化解其經(jīng)營之困，通過耐心智慧助老跨越數(shù)字之壑，通過常態(tài)長效守護(hù)筑牢安全之網(wǎng)。這一系列舉措，不僅切實解決了老年零售戶群體的急難愁盼問題，助力眾多老年提升了經(jīng)營韌性與活力，更在細(xì)微之處弘揚了尊老敬老、互助友愛的社會文明新風(fēng)。這份帶有溫度的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，正讓老年經(jīng)營者在服務(wù)社區(qū)、實現(xiàn)老有所為的道路上，步伐愈發(fā)從容堅定，笑容愈發(fā)溫暖燦爛。（張玲）
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