心系客戶 情暖萬家

　　行走在蘄春縣的街頭巷尾，一家家卷煙零售店整潔有序，一張張笑臉熱情洋溢。近年來，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）秉承“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)效能，用實際行動書寫了新時代煙草商業(yè)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　精準(zhǔn)服務(wù)“零距離”，當(dāng)好客戶“貼心人”

　　“李老板，最近卷煙陳列有什么困難嗎？這是根據(jù)您店鋪特點設(shè)計的陳列示意圖?！币粋€普通的周二上午，蘄州鎮(zhèn)零售戶李老板的店里，客戶經(jīng)理華穎正耐心地講解著卷煙陳列技巧。

　　這樣的場景在蘄春縣已不鮮見?？h局堅持“一線工作法”，領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭，全體營銷人員沉下身去，走到客戶中去，了解真實需求，解決實際困難。

　　“以前是我們找煙草公司，現(xiàn)在是他們主動上門服務(wù)。”談起這種變化，經(jīng)營便利店多年的張女士感觸頗深。去年疫情期間，她的店鋪面臨經(jīng)營困難，客戶經(jīng)理了解到情況后，不僅為她量身定制了經(jīng)營恢復(fù)方案，還主動協(xié)調(diào)金融部門，幫助申請了“煙草貸”。

　　據(jù)統(tǒng)計，去年一年，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）就累計走訪零售客戶13600余次，收集意見建議300余條，解決實際問題200多個。這種“面對面、心貼心”的服務(wù)模式，拉近了與客戶的距離，贏得了客戶的信任。

　　數(shù)字賦能“智慧網(wǎng)”，架起溝通“連心橋”

　　“叮咚！您有一條新的服務(wù)提醒?！睓M車鎮(zhèn)零售戶陳先生打開手機上的“知音同行”平臺，看到了客戶經(jīng)理發(fā)來的最新行業(yè)政策解讀和市場分析報告。

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）主動擁抱變化，積極構(gòu)建線上線下融合的客戶服務(wù)體系。他們充分利用微信群、碼上辦等數(shù)字化工具，建立起與零售戶24小時不間斷的溝通渠道。

　　“現(xiàn)在通過手機就能完成訂貨、咨詢、培訓(xùn)，太方便了。”陳先生一邊操作著平臺一邊說。他去年參加了縣局組織的線上經(jīng)營培訓(xùn)課程，學(xué)會了數(shù)據(jù)分析方法，現(xiàn)在能更精準(zhǔn)地把握消費趨勢，店鋪利潤提升了15%。

　　除了服務(wù)端的數(shù)字化，縣局還大力推進(jìn)零售終端智能化建設(shè)。在核心商業(yè)區(qū)，已經(jīng)建成了一批“現(xiàn)代終端”，這些門店配備了智能終端設(shè)備，實現(xiàn)了進(jìn)銷存自動管理、消費數(shù)據(jù)分析等多項功能，成為展示行業(yè)形象、提升客戶盈利能力的“示范窗口”。

　　隊伍錘煉“強內(nèi)功”，鍛造服務(wù)“生力軍”

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開專業(yè)的團(tuán)隊。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）深知隊伍建設(shè)的重要性，著力打造一支“懂業(yè)務(wù)、會服務(wù)、善溝通”的客戶服務(wù)隊伍。

　　“這次情景模擬考核，讓我發(fā)現(xiàn)了自己在溝通技巧上的不足?！痹谧罱淮慰蛻艚?jīng)理技能比武后，入職不久的小劉深有感觸地說。縣局定期組織開展客戶服務(wù)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識競賽、情景模擬演練等活動，全面提升客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。

　　“客戶經(jīng)理小高不僅幫我分析市場，還教我使用智能手機，像我這樣年紀(jì)大的人也能跟上時代了?！蹦杲牧闶蹜敉醮鬆敻屑さ卣f。在蘄春縣，像小高這樣既懂業(yè)務(wù)又有耐心的客戶經(jīng)理不在少數(shù)，他們用專業(yè)和真誠，贏得了零售戶的一致好評。

　　服務(wù)永無止境。我們將繼續(xù)堅持以客戶為中心，不斷探索服務(wù)新模式、新路徑，努力為零售客戶創(chuàng)造更大價值，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

　　從田間地頭到街頭巷尾，從線下走訪到線上互聯(lián)，蘄煙人用腳步丈量民情，用真情服務(wù)客戶，在服務(wù)為民的道路上，書寫著新時代的煙草篇章。（周長皓）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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