湖北羅田：客我同心聚合力，跨界賦能顯擔當

　　在服務(wù)零售客戶的最后一百米，羅田縣煙草專賣局（營銷部）以小組運行、跨界合作與責任延伸為支點，將政策有效傳導(dǎo)、讓經(jīng)營提質(zhì)增效、使溫暖深入人心，營造客我共融、生態(tài)共建、社會共擔的生動局面。

　　客我融合：小組運行實效化

　　為將誠信互助小組打造成為凝聚客戶、傳播知識、交流信息的重要平臺，羅田縣局（營銷部）不斷豐富小組活動內(nèi)容與形式，著力提升活動吸引力與實效性。

　　團隊成員用通俗易懂的語言，及時向組員講解行業(yè)最新政策，減少因信息不對稱產(chǎn)生的誤解和矛盾，營造公平透明的經(jīng)營環(huán)境。將煙草專賣法律法規(guī)、規(guī)范經(jīng)營要求等作為小組活動的固定內(nèi)容進行宣傳，以典型案例剖析，引導(dǎo)客戶自覺守法經(jīng)營，共同維護良好的市場秩序。

　　聚焦提升零售客戶專業(yè)知識水平，營銷專業(yè)人員為小組成員講解商品品牌文化、工藝特點等，增強其經(jīng)營的專業(yè)性和權(quán)威性。針對客戶使用“知音通”過程中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)上傳失敗、庫存差異處理、會員積分設(shè)置等常見問題，以知識學習、經(jīng)驗交流等方式探索解決方案。

（圖為于誠信小組會上幫助客戶現(xiàn)場解決銀行卡問題。李燕攝）

　　跨界合作：營銷生態(tài)多元化

　　為增強客戶幸福感，羅田縣局（營銷部）持續(xù)拓展對外合作，聯(lián)合社區(qū)工作人員進店給予客戶關(guān)懷，以合作普法、聯(lián)合培訓(xùn)、資源對接等形式，將煙草服務(wù)融入地方治理與民生服務(wù)體系。主動對接本地法律服務(wù)機構(gòu)、電商平臺等，建立定期溝通與聯(lián)合行動機制，將跨界合作常態(tài)化推進，實現(xiàn)服務(wù)資源跨界集成。

　　針對客戶在經(jīng)營中面臨的非煙商品營銷、店面形象升級、數(shù)字化工具使用等共性需求，羅田縣局（營銷部）積極探索“賦能服務(wù)包”，聯(lián)合本地優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戶為零售客戶提供商品選品指導(dǎo)、陳列技巧培訓(xùn)，聯(lián)合電信為客戶店鋪提供網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、監(jiān)控設(shè)備選型等實用指導(dǎo)，以小組活動推介、客戶經(jīng)理送達等方式將服務(wù)包精準配送，助力零售客戶多維成長。

（圖為多方聯(lián)動上門為客戶解決問題。李燕攝）

　　責任延伸：行業(yè)擔當暖心化

　　在致力于提升客戶經(jīng)營滿意度、助力客戶成長的同時，羅田縣局（營銷部）始終不忘履行社會責任，積極引導(dǎo)零售客戶共同回饋社會，將服務(wù)的溫度從店內(nèi)經(jīng)營延伸至社會公益，樹立負責任的行業(yè)形象。

　　向廣大零售客戶宣傳“小善大愛”的公益理念，闡述經(jīng)營場所作為社區(qū)文明窗口的重要性，鼓勵他們結(jié)合自身能力，在力所能及的范圍內(nèi)參與社區(qū)服務(wù)、關(guān)愛鄰里、美化環(huán)境等公益活動。

　　組織營銷人員與專賣執(zhí)法人員結(jié)對，前往對口扶貧村、偏遠村落，開展“送法下鄉(xiāng)”活動。給予轄區(qū)內(nèi)殘疾、重病、高齡等特殊群體零售客戶特別關(guān)注，在日常拜訪中給予更多關(guān)懷的基礎(chǔ)上，組織營銷條線黨員和青年骨干開展走訪慰問活動，詳細了解他們的身體狀況和經(jīng)營、生活困難，用實際行動讓客戶感受到煙草大家庭的溫暖，增強歸屬感和獲得感。

（圖為營銷人員為零售戶測量血壓。李燕攝）

　　從小組內(nèi)的精耕細作，到跨界間的資源匯聚，再到面向社會的溫暖傳遞，下一步，羅田縣局（營銷部）將持續(xù)凝聚共識、履職盡責，服務(wù)好民生。（李燕）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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