湖北浠水：巧織服務(wù)網(wǎng)，共筑同心圓

　　卷煙零售終端作為連接消費(fèi)者與零售戶的重要橋梁，是煙草行業(yè)服務(wù)民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。浠水縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）聚焦零售戶經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際難題，通過終端改造、能力提升與便民服務(wù)三方面協(xié)同推進(jìn)，用實(shí)在舉措破解經(jīng)營(yíng)難題，用真誠(chéng)行動(dòng)溫暖客戶心坎，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效與客戶滿意度。

　　煥新終端強(qiáng)顏值，打造分層分類消費(fèi)新場(chǎng)景

　　浠水煙草摒棄“一刀切”模式，按照“分層分類、精準(zhǔn)施策”的思路，推動(dòng)終端形象全面升級(jí)。一是精品終端樹標(biāo)桿，打造“浠美終端”示范店，通過優(yōu)化店面布局、增設(shè)品牌專區(qū)和數(shù)字化設(shè)備，覆蓋核心商圈與重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二是普通終端煥新顏，為城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道零售戶提供簡(jiǎn)易改造方案，發(fā)放貨架標(biāo)簽、價(jià)格牌，推動(dòng)全部現(xiàn)代終端完成“微煥新”，實(shí)現(xiàn)形象顯著提升。三是農(nóng)網(wǎng)終端顯特色，遵循“一村一標(biāo)桿、一店一特色”原則，例如，在巴河鎮(zhèn)指導(dǎo)零售戶融入當(dāng)?shù)孛a(chǎn)九孔蓮藕等鄉(xiāng)土元素，通過農(nóng)耕彩繪、設(shè)立“農(nóng)產(chǎn)品代銷角”等方式，既保留鄉(xiāng)村風(fēng)貌，又拓展經(jīng)營(yíng)維度，形成獨(dú)具特色的農(nóng)網(wǎng)“樣板線路”。

（圖為現(xiàn)代終端改造后照片）

　　精準(zhǔn)賦能提能力，破解零售戶經(jīng)營(yíng)老難題

　　浠水縣局構(gòu)建“需求導(dǎo)向+閉環(huán)服務(wù)”賦能體系，切實(shí)幫助零售戶提升經(jīng)營(yíng)硬實(shí)力。一是摸準(zhǔn)需求建臺(tái)賬，通過“線上問卷+線下走訪”收集零售戶在庫(kù)存管理、數(shù)字化應(yīng)用等方面的痛點(diǎn)，形成問題清單。二是培訓(xùn)強(qiáng)技能，針對(duì)不同群體開展定制化培訓(xùn)：對(duì)老年零售戶“手把手”教會(huì)手機(jī)訂貨、微信支付，對(duì)年輕零售戶進(jìn)行直播帶貨教學(xué)，品牌培育技巧傳授；錄制線上云課程，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面。三是實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)解難題，客戶經(jīng)理定期上門，協(xié)助零售戶運(yùn)用等工具，解決庫(kù)存不準(zhǔn)、訂貨偏差等問題。

（圖為客戶經(jīng)理錄制品牌培育知識(shí)小課堂）

　　貼心服務(wù)暖民心，織密便民利民服務(wù)網(wǎng)

　　堅(jiān)持民生優(yōu)先，將暖心服務(wù)落到實(shí)處，構(gòu)建全覆蓋、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是開展“一對(duì)一”幫扶，建立困難零售戶檔案，為殘疾、重病、獨(dú)居等群體提供全程上門服務(wù)。二是推動(dòng)終端“多能化”延伸，依托農(nóng)網(wǎng)終端打造農(nóng)網(wǎng)綜合便民體，增設(shè)打印復(fù)印、快遞代收、水電繳費(fèi)等項(xiàng)目，讓農(nóng)村小店升級(jí)為便民店。三是實(shí)行服務(wù)評(píng)價(jià)“說了算”，通過“你碼上說，我馬上辦”二維碼與移動(dòng)平臺(tái)即時(shí)評(píng)價(jià)機(jī)制，由零售戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，確保服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。

（圖為客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳你碼上說我馬上辦二維碼）

　　服務(wù)無(wú)止境，攜手共前行。浠水縣局（營(yíng)銷部）將繼續(xù)以零售戶需求為導(dǎo)向，在客戶服務(wù)上持續(xù)深化創(chuàng)新，與廣大零售戶共同繪就“強(qiáng)終端、促增收、惠民生”的高質(zhì)量發(fā)展同心圓，為地方經(jīng)濟(jì)與民生改善貢獻(xiàn)更多煙草力量。（楊子）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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