張敏：煙草基層一線的“責(zé)任代言人”

　　初次見(jiàn)到敏姐時(shí)，她正背著鼓鼓的工作包，在巷子里的零售店里忙前忙后。包里面裝著客戶檔案、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)，還有備用的卷尺、價(jià)簽紙——這些都是她跑市場(chǎng)的“寶貝”?！白隹蛻艚?jīng)理，不能只坐在辦公室里看數(shù)據(jù)，得腳踩實(shí)地走進(jìn)店里，知道客戶真正需要啥?！边@是她常掛在嘴邊的話。

　　48歲的年紀(jì)，本可以多歇一歇，但她的腳步從不停歇：轄區(qū)里幾百條街巷、200多家零售戶，哪家店鋪臨街、哪家以老顧客為主、哪家最近想調(diào)整陳列，她都記在心里，寫在那本翻得卷邊的走訪筆記上。

　　暖心服務(wù)：把客戶當(dāng)家人

　　“敏姐，你可來(lái)了！我這煙柜總擺不好，顧客都說(shuō)找起來(lái)費(fèi)勁?！痹诶现艿臒熅频昀?，老周一見(jiàn)到敏姐就迎了上來(lái)。她放下工作包，沒(méi)顧上喝口水，就蹲下身幫老周整理煙柜：“咱們按價(jià)位分區(qū)域擺，暢銷款放在視線齊腰的位置，再貼上個(gè)醒目的價(jià)簽，顧客一眼就能找到?！币贿厰[，一邊還教老周怎么根據(jù)季節(jié)調(diào)整陳列——夏天多把涼煙擺在顯眼處，逢年過(guò)節(jié)提前備足禮盒煙。

　　敏姐的貼心，遠(yuǎn)不止經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，有次李姐店里的一款暢銷副食突然斷貨，剛好有熟客在店里等著要買，可李姐的老公出門辦事，店里就她一個(gè)人走不開(kāi)。敏姐來(lái)拜訪時(shí)正好碰到，二話不說(shuō)讓李姐報(bào)了進(jìn)貨地點(diǎn)，騎上自己的小電驢就趕去取貨，來(lái)回跑了半個(gè)多小時(shí)，把貨送到李姐手里時(shí)，額頭上還掛著汗珠。

　　王叔不會(huì)用煙草訂貨系統(tǒng)，每次到了訂貨日都犯愁。敏姐知道后，專門抽了一下午時(shí)間，坐在王叔店里的電腦前，一步一步教他操作：“先點(diǎn)這個(gè)‘庫(kù)存查詢’，看看哪些煙快賣完了；再點(diǎn)‘訂單生成’，選好數(shù)量確認(rèn)就行，有不懂的隨時(shí)給我打電話?！?直到王叔能熟練下單，她才放心離開(kāi)。

　　有一年夏天暴雨，張大媽的店門口積了半米深的水，眼看就要漫進(jìn)店里。敏姐接到電話后，拎著雨衣就往店里趕，到了地方二話不說(shuō)，和張大媽一起搬沙袋擋水。雨水順著雨衣灌進(jìn)來(lái)，她的褲腳全濕了，卻沒(méi)抱怨一句，直到把積水擋在店外，才笑著說(shuō)：“這下放心了，貨都安全了?！?/p>

　　我們常問(wèn)她：“敏姐，您這么累圖啥呀？”她總是笑著說(shuō)：“客戶信任我，把我當(dāng)家人，這點(diǎn)忙算啥？咱們和客戶處好了，他們經(jīng)營(yíng)得順心，咱們的工作才有意義?！?/p>

　　堅(jiān)守責(zé)任：把崗位當(dāng)戰(zhàn)場(chǎng)

　　基層客戶經(jīng)理的工作，遠(yuǎn)不止“服務(wù)”二字。遇到客戶對(duì)政策不理解、經(jīng)營(yíng)遇到瓶頸時(shí)，更需要耐心與智慧，幫客戶找到破局的方向。

　　去年，轄區(qū)里新開(kāi)了一家便利店，店主小陳是個(gè)剛畢業(yè)的年輕人，干勁十足卻沒(méi)經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)貨時(shí)，總盲目跟風(fēng)，導(dǎo)致部分卷煙滯銷?？粗￡愔钡臉幼?，敏姐主動(dòng)找上門，幫他分析周邊消費(fèi)人群：“你這店靠近小區(qū)，老年人多，咱們多進(jìn)些性價(jià)比高的經(jīng)典款；周末年輕人來(lái)買東西多，再補(bǔ)點(diǎn)新款細(xì)支煙，這樣搭配著賣，庫(kù)存周轉(zhuǎn)能快不少?！?/p>

　　敏姐還幫小陳申請(qǐng)了云POS掃碼系統(tǒng)，教他用電子化設(shè)備管理店鋪：“你看這個(gè)系統(tǒng)，能實(shí)時(shí)查庫(kù)存、看銷量，哪款煙賣得好、哪款賣得慢，一眼就能看出來(lái)，下次進(jìn)貨就有方向了?！彼€幫小陳制定了“每周銷售復(fù)盤”計(jì)劃，教他用表格記錄每天的銷量，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整進(jìn)貨量。慢慢的，小陳的店不再有積壓的庫(kù)存，資金周轉(zhuǎn)也靈活了，生意漸漸紅火起來(lái)。

　　扛起使命：把團(tuán)隊(duì)事當(dāng)“自家事”

　　在團(tuán)隊(duì)里，敏姐不僅對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)同事、對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作也同樣盡心盡力。遇到新政策推行，她總是第一個(gè)吃透內(nèi)容，然后主動(dòng)幫同事梳理重點(diǎn)；有同事因?yàn)榧依镉惺抡?qǐng)假，她主動(dòng)分擔(dān)對(duì)方的走訪任務(wù)，從不會(huì)因?yàn)槿蝿?wù)多而推脫；到了月底匯總數(shù)據(jù)，她會(huì)主動(dòng)留下來(lái)幫大家核對(duì)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　有次團(tuán)隊(duì)要開(kāi)展轄區(qū)卷煙經(jīng)營(yíng)情況調(diào)研，時(shí)間緊、任務(wù)重，需要走訪所有零售戶。有位同事突然生病，無(wú)法參與。敏姐知道后，主動(dòng)承擔(dān)了那位同事的走訪任務(wù)，每天天不亮就出門，直到天黑才回家，連續(xù)跑了三天，終于按時(shí)完成了調(diào)研。同事們都勸她：“敏姐，你別這么拼，咱們可以再協(xié)調(diào)時(shí)間。” 她卻搖搖頭：“調(diào)研數(shù)據(jù)關(guān)系到后續(xù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，不能耽誤。我多跑點(diǎn)路，能保證工作按時(shí)完成，這是咱們團(tuán)隊(duì)的共同任務(wù)，我不能讓大家因?yàn)槲叶苡绊??！?/p>

　　如今，每次看到敏姐在街巷里穿梭的身影，看到她為客戶解決難題后露出的笑容，我們總會(huì)想起她常說(shuō)的一句話：“崗位沒(méi)有大小，責(zé)任不分輕重。只要用心去做，纖弱的肩膀也能扛起擔(dān)當(dāng)，平凡的日子也能活出精彩?！?/p>

　　這就是敏姐張敏 —— 她沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，卻用二十余年的堅(jiān)守、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出，詮釋了 “責(zé)任擔(dān)當(dāng)” 的真諦。她讓我們明白：所謂 “榜樣”，就是把每一件小事做好，把每一份責(zé)任扛牢，用真心溫暖他人，用行動(dòng)踐行使命，在平凡的崗位上，書寫不平凡的人生。（湯晨雅）

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