羅田縣局：情滿金秋，服務(wù)鑄就滿意豐碑

　　為充分滿足客戶多元需求，有力推動客戶服務(wù)質(zhì)效提升，羅田縣煙草專賣局（營銷部）持續(xù)深化“我為群眾辦實事”實踐活動。該局秉持務(wù)實態(tài)度，以實際行動踐行客戶至上的服務(wù)理念，全力解決客戶的操心事、煩心事、揪心事，致力于增強(qiáng)客戶的幸福感、滿足感與獲得感。

　　精細(xì)服務(wù)，提升客戶體驗

　　“關(guān)注細(xì)節(jié)，成就卓越。”羅田縣煙草專賣局（營銷部）在高標(biāo)準(zhǔn)開展實地拜訪工作的基礎(chǔ)上，將客戶體驗置于首位，積極推進(jìn)營銷隊伍的專業(yè)化轉(zhuǎn)型。通過強(qiáng)化隊伍的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，以問題為導(dǎo)向，細(xì)致劃分轄區(qū)市場，精準(zhǔn)把握不同客戶群體的真實需求，力求使服務(wù)更具溫度、更貼地氣、更富實效。

　　“剛辦下來的煙草證，第一次訂購卷煙，有什么需要注意的嗎？”位于羅田三里畈轄區(qū)的新入網(wǎng)零售戶龔曉平拿到新辦理的煙草專賣零售許可證后，向?qū)?yīng)的客戶經(jīng)理提出了自己的疑問。“現(xiàn)在訂貨都是通過線上訂購，需要在規(guī)定的時間范圍內(nèi)完成訂單的選購、確認(rèn)、支付，我們會根據(jù)店鋪的實際情況給您提一些建議，但僅供參考，實際訂多少、訂什么，我們并不會進(jìn)行干涉?！绷_田煙草專賣局（營銷部）的余經(jīng)理針對客戶困惑，耐心細(xì)致地進(jìn)行了解釋。

　　聚焦需求，拓展服務(wù)維度

　　羅田縣煙草專賣局（營銷部）緊密圍繞客戶需求，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)品質(zhì)，踐行“我為客戶服好務(wù)”的理念。借助“線上+線下”宣傳矩陣廣泛收集客戶需求，將客戶的“需求清單”轉(zhuǎn)化為“滿意清單”，并構(gòu)建完善的客戶反饋機(jī)制。通過主動式、推送式、響應(yīng)式服務(wù)模式，及時化解客戶關(guān)注的熱點、難點與痛點問題。

(圖為客戶經(jīng)理開展駐點經(jīng)營指導(dǎo) 余滿江攝)

　　針對轄區(qū)內(nèi)零售戶數(shù)量多、經(jīng)營者年齡偏大等特點，羅田縣煙草專賣局（營銷部）精心組織黨員干部與青年員工成立“知音”志愿服務(wù)先鋒隊。為困難客戶建立幫扶成長檔案，開展“結(jié)對子”幫扶行動，實施“一對一”精準(zhǔn)服務(wù)。特別針對老年客戶使用智能手機(jī)的難題，選派專員全程跟進(jìn)業(yè)務(wù)操作，精心制作訂貨操作教學(xué)視頻，以直觀、清晰、全面的講解助力老年客戶輕松掌握訂貨流程。志愿者們深入市場一線，變“面對面”服務(wù)為“心貼心”交流，主動協(xié)助零售客戶整理柜臺，關(guān)心客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，讓服務(wù)不僅精準(zhǔn)到位，更充滿人文關(guān)懷。

　　貼心幫扶，賦能客戶成長

　　為強(qiáng)化客戶服務(wù)，深化品牌推廣，羅田縣煙草專賣局（營銷部）攜手浙江中煙舉辦 “讓心靈去旅行”系列主題營銷活動。活動不僅為零售客戶提供專業(yè)的卷煙知識咨詢，助力其優(yōu)化經(jīng)營策略，還通過駐店“開口營銷”，激發(fā)客戶的自主營銷潛力，將過往的“流客”轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦摹傲艨汀薄?/p>

（圖為攜手浙江中煙開展?fàn)I銷活動 余滿江攝）

　　隨著中秋、國慶雙節(jié)臨近，羅田縣煙草專賣局（營銷部）營銷人員積極宣傳雙節(jié)訂貨時間表，節(jié)日期間安排專人跟進(jìn)訪銷，保障零售客戶合理安排訂貨，充實庫存，確保店鋪供應(yīng)穩(wěn)定。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合節(jié)日消費熱點，利用“知音通”工具為客戶提供品牌需求分析，從店鋪布局、特色陳列、宣傳賣點等方面進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，全力助力客戶拓展節(jié)日盈利渠道，提升店鋪經(jīng)營水平。

　　羅田縣煙草專賣局（營銷部）將持續(xù)深化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，以“客戶更滿意”為指引，不斷提升客戶服務(wù)滿意度，為行業(yè)發(fā)展注入新動力，推動形成企業(yè)與客戶協(xié)同發(fā)展的良好局面。（余滿江）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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