5G新通話賦能金融服務(wù)革新：平安金服、平安科技、中國移動互聯(lián)網(wǎng)公司、華為聯(lián)合斬獲綻放杯三等獎

　　2025年9月，在中國信息通信研究院和中國通信企業(yè)協(xié)會主辦的第八屆“綻放杯”5G應(yīng)用征集大賽- 5G消息及新通話專題賽中，深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司、平安科技(深圳)有限公司聯(lián)合中國移動互聯(lián)網(wǎng)公司、華為技術(shù)有限公司共同申報的“中國平安 95511 熱線，5G新通話+AI賦能客戶服務(wù)新體驗(yàn)”從全國近五百個參賽項(xiàng)目中脫穎而出，榮獲三等獎。這一跨界合作成果不僅標(biāo)志著金融服務(wù)與通信技術(shù)的深度融合邁入新階段，更通過創(chuàng)新的 IMS 數(shù)據(jù)通道（IMS DC）技術(shù)，重新定義了多模態(tài)金融客服的交互標(biāo)準(zhǔn)。

　　技術(shù)突破：從‘只能聽’到‘同時看’再到‘容易辦’的體驗(yàn)革命

　　傳統(tǒng)金融客服熱線長期受限于 IVR 語音菜單的交互瓶頸，用戶查詢車險保單或信用卡賬單時，需在繁瑣的語音導(dǎo)航中逐級選擇和交互，平均耗時近 90 秒。而本次多方聯(lián)合打造的升級方案，基于 3GPP Release 16 標(biāo)準(zhǔn)的 IMS DC 技術(shù)架構(gòu)，在通話過程中構(gòu)建了 “語音 + 觸屏” 的雙交互通道。用戶撥打 95511 后，手機(jī)屏幕會同步顯示交互式服務(wù)菜單，通話當(dāng)中即可完成可視化核身、保單詳情查詢、理賠進(jìn)度跟蹤、信用卡賬單查閱等核心金融服務(wù)操作。

　　這種革新源于 IMS DC 成熟技術(shù)特性和金融服務(wù)場景特性深度耦合，實(shí)現(xiàn)了從“只能聽”到”同時看”到“容易辦”的服務(wù)閉環(huán)。經(jīng)評估，采用該方案后，平安95511語音導(dǎo)航熱線服務(wù)過程平均耗時將縮減30%以上，復(fù)雜核身步驟從三步簡化為一步，運(yùn)營降本可達(dá)上億元。

　　破界協(xié)同：平安 × 移動 × 華為共建金融科技服務(wù)新范式

　　此次獲獎項(xiàng)目凸顯了跨行業(yè)協(xié)同創(chuàng)新的價值。中國平安發(fā)揮金融場景優(yōu)勢，將 2.4 億個人金融用戶的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為具體功能模塊，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)價值的無縫銜接；中國移動作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，為金融服務(wù)打造了低時延、高可靠的專屬通信通道，確保保單查詢等敏感操作的實(shí)時性與安全性；

　　這種 “通信網(wǎng)絡(luò) + 技術(shù)底座 + 行業(yè)應(yīng)用” 的合作模式，已成為 5G-A 融合創(chuàng)新的典范。該項(xiàng)目成功將通信基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)化為金融服務(wù)的生產(chǎn)力工具，其創(chuàng)新點(diǎn)在于：一是突破傳統(tǒng)客服的單模態(tài)交互限制，二是建立金融數(shù)據(jù)在通信通道的安全傳輸機(jī)制，三是形成可復(fù)用的 “5G-A + 金融客服” 解決方案架構(gòu)。

　　引領(lǐng)行業(yè)：開啟智能服務(wù)規(guī)模化復(fù)制新篇章

　　隨著獲獎項(xiàng)目的落地推廣，95511 智能客服的升級經(jīng)驗(yàn)正加速向保險、銀行等更多金融場景滲透。中國平安透露，下一步將基于該技術(shù)框架拓展到其他百余項(xiàng)等復(fù)雜作業(yè)場景，計(jì)劃年內(nèi)覆蓋 80% 的話務(wù)需求。運(yùn)營商及其伙伴也在同步完善 IMS DC 技術(shù)的行業(yè)適配能力，推動交互界面輕量化、跨終端兼容等技術(shù)優(yōu)化，降低行業(yè)應(yīng)用門檻。

　　作為國內(nèi)金融科技領(lǐng)域的重要突破，該項(xiàng)目為 5G-A 應(yīng)用提供了可復(fù)制的商業(yè)化路徑。通過技術(shù)創(chuàng)新解決了金融服務(wù)‘最后一公里’的體驗(yàn)痛點(diǎn)，為 5G-A 與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合提供了鮮活樣本。從技術(shù)試驗(yàn)到商業(yè)落地，此次合作不僅收獲了行業(yè)認(rèn)可，更標(biāo)志著金融服務(wù)正式進(jìn)入 “沉浸式交互” 時代。這場顛覆行業(yè)的服務(wù)革命，正在通過每一次 95511 的通話，讓科技賦能的溫暖觸手可及。

　　轉(zhuǎn)自：中華網(wǎng)

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