以“三心”為筆，繪就群眾滿意畫卷

　　今年以來，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）積極踐行“我為群眾辦實(shí)事”，多渠道傾聽民聲、多舉措排憂解難，從細(xì)微處著手，用實(shí)際行動(dòng)搭建起服務(wù)群眾的“暖心橋”，以實(shí)實(shí)在在的成效提升群眾的滿意度與獲得感。

　　“工具書”促規(guī)范，客戶安心

　　規(guī)范服務(wù)與零售客戶利益緊密相連，關(guān)乎其獲得感與幸福感。蘄春縣青石鎮(zhèn)街道的百事有超市年初換了新店長，對訂煙事項(xiàng)存疑，向縣局營銷人員求助?？蛻艚?jīng)理葉華波耐心解釋，告知訂貨要結(jié)合店鋪實(shí)際經(jīng)營情況，并詳細(xì)說明訂貨流程。

　　蘄春縣局（營銷部）以制度為支撐，規(guī)范服務(wù)行為。通過開展客戶服務(wù)問題自查自糾、終端建設(shè)運(yùn)營環(huán)節(jié)自查、營銷制度梳理等工作，建立長效機(jī)制，強(qiáng)化客戶服務(wù)全流程管理。同時(shí)，組織營銷人員學(xué)習(xí)客戶服務(wù)行為規(guī)范指引，加強(qiáng)培訓(xùn)宣貫與監(jiān)督檢查，推動(dòng)服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化?？蛻艚?jīng)理華穎說：“規(guī)范指引就像‘工具書’，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我們的工作更規(guī)范。”

　　“碼上辦”顯走心，贏取民心

　　自“您碼上說，我馬上辦”活動(dòng)推廣后，收集客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量成為基層營銷服務(wù)的核心任務(wù)。該活動(dòng)構(gòu)建起覆蓋全縣的客戶意見收集網(wǎng)絡(luò)，讓各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶代表都能暢所欲言。

　　零售客戶老王表示：“守店時(shí)我會(huì)掃碼學(xué)習(xí)現(xiàn)代終端建設(shè)知識(shí)，作為新加入的客戶，我明白這不僅關(guān)乎店面形象，更是經(jīng)營理念的革新?！毕M(fèi)者也反饋：“看到小綠牌，在知音店長指導(dǎo)下學(xué)會(huì)了功能，能監(jiān)督市場、維護(hù)權(quán)益，還能建言獻(xiàn)策?！?/p>

　　蘄春縣局（營銷部）為全縣終端客戶投放“您碼上說，我馬上辦”服務(wù)二維碼，借助誠信互助小組廣泛宣傳使用方法，尤其關(guān)注偏遠(yuǎn)地區(qū)和困難客戶。通過線上咨詢業(yè)務(wù)，讓客戶簡化流程、少跑腿，便捷反饋意見建議，實(shí)現(xiàn)便民高效服務(wù)。

　　“金點(diǎn)子”送暖心，客戶舒心

　　與客戶“心貼心”，提升其獲得感與滿意度，是蘄春縣局（營銷部）的服務(wù)追求。上月，營銷人員幫助獨(dú)山腳下的零售客戶開展助農(nóng)產(chǎn)品直播活動(dòng)。徐芳高興地說：“我們主推蘄春縣艾草包，產(chǎn)品上架抖音櫥窗和淘寶商品后，一小時(shí)就有近百人下單。”

　　家佳旺超市位于蘄州古城景區(qū)，人流量大。店主希望借助知音同行流通品牌，結(jié)合當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和李時(shí)珍紀(jì)念館特色進(jìn)行店面升級(jí)改造?？蛻艚?jīng)理為其出謀劃策：一是按加盟終端標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃店內(nèi)布局，增設(shè)消費(fèi)展示區(qū)，展示非遺產(chǎn)品、風(fēng)景明信片、手繪作品等；二是打造天然消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，在店面左側(cè)規(guī)劃該區(qū)域，右側(cè)玻璃墻面設(shè)計(jì)知音同行、攜手共進(jìn)海報(bào)。

　　蘄春縣局（營銷部）將家佳旺超市納入農(nóng)網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，指導(dǎo)店鋪升級(jí)改造，打造農(nóng)網(wǎng)建設(shè)特色名片。如今，蘄春農(nóng)網(wǎng)客戶零售終端改造提升工作正有序推進(jìn)，煥發(fā)出勃勃生機(jī)。

　　展望未來，蘄春縣局（營銷部）將持續(xù)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)終端市場建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以“三心”服務(wù)為引領(lǐng)，全力解答新時(shí)代客戶服務(wù)課題，在高質(zhì)量發(fā)展的道路上奮力前行，繪就更加絢麗的畫卷。（周長皓）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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