武漢黃陂：創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，助力客戶經(jīng)營提質(zhì)增效

　　武漢市黃陂區(qū)煙草營銷部（以下簡稱“黃陂煙草”）緊緊圍繞“服務(wù)轉(zhuǎn)型、實(shí)效為先”主線，系統(tǒng)推進(jìn)多項(xiàng)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，有效助力各類客戶提升運(yùn)營能力和市場(chǎng)競(jìng)爭水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的同步提高。

　　精準(zhǔn)服務(wù)：從“頻次達(dá)標(biāo)”到“實(shí)效為本”

　　黃陂煙草積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，摒棄機(jī)械式拜訪，轉(zhuǎn)向以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向的精準(zhǔn)服務(wù)模式。客戶經(jīng)理通過調(diào)研問卷、實(shí)地走訪和數(shù)據(jù)分析等方式，深入把握不同客戶的實(shí)際經(jīng)營痛點(diǎn)，“一店一策”制定個(gè)性化幫扶方案。

　　“悅來超市”的王先生一度受困于庫存積壓和周轉(zhuǎn)率低的問題?？蛻艚?jīng)理通過對(duì)其過往銷售數(shù)據(jù)的分析，識(shí)別出暢銷與滯銷品類，并協(xié)助他重新規(guī)劃商品結(jié)構(gòu)、設(shè)置安全庫存指標(biāo)，引入少量多次的進(jìn)貨策略。實(shí)施半年后，該店滯銷品占比下降10%，毛利水平提升超過8%。王先生欣慰地表示：“現(xiàn)在進(jìn)貨有據(jù)可依，不再憑感覺，經(jīng)營越來越好了。”

　　培訓(xùn)拓展：從內(nèi)部培養(yǎng)到客戶賦能

　　除持續(xù)強(qiáng)化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力外，黃陂煙草積極將培訓(xùn)資源向零售客戶傾斜，圍繞數(shù)字化工具應(yīng)用、消費(fèi)趨勢(shì)研判、門店管理等主題，定期組織“智慧經(jīng)營講堂”“數(shù)字工具實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)”等課程。目前已累計(jì)開展專題培訓(xùn)10余場(chǎng)，覆蓋客戶超過300戶。

　　參加數(shù)據(jù)分析專題培訓(xùn)的李老板表示：“以前看銷售報(bào)表只知道賣了多少錢，現(xiàn)在學(xué)會(huì)了分析客流趨勢(shì)、顧客偏好，甚至能預(yù)估爆款商品。經(jīng)營越來越有針對(duì)性，庫存周轉(zhuǎn)明顯加快?！?/p>

　　形象升級(jí)：從單點(diǎn)示范到全域提質(zhì)

　　以“優(yōu)質(zhì)終端”建設(shè)為抓手，黃陂煙草系統(tǒng)推動(dòng)終端形象由單點(diǎn)示范向全域提質(zhì)邁進(jìn)。通過提供設(shè)計(jì)支持、物料補(bǔ)貼、陳列指導(dǎo)等專項(xiàng)服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化店面布局、增強(qiáng)視覺吸引力，從而帶動(dòng)整體區(qū)域商業(yè)環(huán)境升級(jí)。

　　經(jīng)營零售十余年的張師傅在客戶經(jīng)理協(xié)助下，完成店面分區(qū)改造和燈光亮化工程，新增體驗(yàn)區(qū)和快捷購物通道，使店容店貌大幅提升。改造后，店內(nèi)客流量增長近20%，張師傅高興地說：“店面亮堂、分區(qū)清晰，顧客更愿意來了，都說我這小店越來越有檔次?！?/p>

　　資源下沉：從城區(qū)主導(dǎo)到城鄉(xiāng)協(xié)同

　　為實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)服務(wù)一體化，黃陂煙草著力推動(dòng)資源向鄉(xiāng)村市場(chǎng)下沉，組織客戶經(jīng)理定期走訪農(nóng)村客戶，提供品牌推廣、商品組合、數(shù)字化操作等專項(xiàng)輔導(dǎo)，切實(shí)幫助農(nóng)村客戶增強(qiáng)運(yùn)營能力和品牌意識(shí)。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)雜貨店的魏老板在客戶經(jīng)理指導(dǎo)下，優(yōu)化商品陳列、突出本地特色商品（如干貨、土特產(chǎn)），并引入移動(dòng)支付工具，營造更現(xiàn)代、便利的購物環(huán)境。半年后，該店銷售額同比增長13%，魏老板笑著說：“以前總覺得城里店面才需要講究，現(xiàn)在我們的小店也做出了檔次，老顧客都說不一樣了?！蓖ㄟ^上述一系列組合措施，黃陂煙草實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源有效下沉、服務(wù)方式持續(xù)創(chuàng)新，切實(shí)助力客戶經(jīng)營能力與區(qū)域商業(yè)生態(tài)的整體提升。（丁磊）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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