“碼”上提訴求 “馬上”解難題 開(kāi)啟數(shù)字化暖心服務(wù)新篇章

　　“掃碼提交建議才兩天，問(wèn)題就解決了，這效率真沒(méi)想到！”近日，消費(fèi)者王先生通過(guò)微信掃碼反饋的卷煙購(gòu)買咨詢，很快得到煙草行業(yè)工作人員的細(xì)致回復(fù)，這得益于煙草行業(yè)創(chuàng)新推出的“碼上說(shuō)-馬上辦”服務(wù)項(xiàng)目。該項(xiàng)目依托數(shù)字化手段，徹底打通服務(wù)“最后一公里”，讓意見(jiàn)反饋與問(wèn)題處理效率大幅提升，客戶服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化。

　　在訴求提交與歸集環(huán)節(jié)，多元主體只需指尖操作，就能輕松傳遞訴求。消費(fèi)者無(wú)須繁瑣流程，通過(guò)微信掃碼或“知音享”小程序，一鍵就能提交建議、投訴，信息直達(dá)后臺(tái)；零售戶在經(jīng)營(yíng)中遇到疑問(wèn)或有貨源建議，隨時(shí)可在手機(jī)端申報(bào)，簡(jiǎn)單操作即可完成；客戶經(jīng)理在移動(dòng)拜訪客戶時(shí)，也能實(shí)時(shí)錄入客戶需求。更便捷的是，所有渠道的反饋都會(huì)通過(guò)客戶服務(wù)子系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一歸集與智能分派，避免了信息遺漏與流轉(zhuǎn)延遲。

　　工單管理環(huán)節(jié)，系統(tǒng)實(shí)行全流程閉環(huán)跟蹤，嚴(yán)格落實(shí)“有反饋必響應(yīng)、有工單必落實(shí)”的原則。每一張工單從生成、分派到處理、反饋，都有清晰的流程記錄與時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，工作人員會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保消費(fèi)者和零售戶的每一項(xiàng)訴求都能被及時(shí)聽(tīng)取、迅速處理，讓群眾的期待不落空。

　　自“碼上說(shuō)-馬上辦”項(xiàng)目推行以來(lái)，數(shù)字化升級(jí)了服務(wù)質(zhì)效，真正踐行了“多渠道直達(dá)、工單閉環(huán)暖人心”的服務(wù)宗旨。它以多元渠道廣泛收集民意，用工單閉環(huán)機(jī)制確保事事有回音、件件有落實(shí)，既讓服務(wù)充滿溫度與實(shí)效，又提升了溝通效率與質(zhì)量。煙草行業(yè)通過(guò)這一數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措，切實(shí)拉近了與客戶的距離，為行業(yè)服務(wù)升級(jí)樹(shù)立了良好典范。（武漢市黃陂區(qū)煙草專賣局 李波）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀