武昌徐家棚市場(chǎng)部：以客戶為中心 打出服務(wù)升級(jí)“組合拳”

　　為落實(shí)“讓客戶更滿意 我們?cè)谛袆?dòng)”工作要求，滿足客戶多元化需求，徐家棚市場(chǎng)部以客戶為導(dǎo)向，打出培訓(xùn)賦能、數(shù)字提效、場(chǎng)景服務(wù)“組合拳”，推動(dòng)客戶服務(wù)向“個(gè)性化”“精細(xì)化”進(jìn)階。

　　培訓(xùn)賦能強(qiáng)基礎(chǔ)，新戶起步更穩(wěn)健。為打好新戶經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，保障其經(jīng)營(yíng)平穩(wěn)有序進(jìn)行，市場(chǎng)部開(kāi)展了新入網(wǎng)零售戶“入門(mén)第一課”，并為新客戶量身定制“經(jīng)營(yíng)啟航包”，詳細(xì)講解規(guī)范經(jīng)營(yíng)、店鋪陳列、訂貨結(jié)算、問(wèn)卷填報(bào)等內(nèi)容，有效解決新戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足、政策理解不深、系統(tǒng)操作不熟等難點(diǎn)問(wèn)題。

　　數(shù)字提效拓深度，市場(chǎng)狀態(tài)更精準(zhǔn)。系統(tǒng)梳理并擴(kuò)容全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)采客戶，加大樣本客戶指導(dǎo)力度，結(jié)合轄區(qū)終端類型、檔位分布，精準(zhǔn)篩選具有代表性的樣本客戶。通過(guò)“一對(duì)一”上門(mén)輔導(dǎo)、線上專項(xiàng)培訓(xùn)等方式，幫助樣本戶熟知庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程，不斷提升異常數(shù)據(jù)識(shí)別能力，確保采集數(shù)據(jù)真實(shí)性與時(shí)效性，精準(zhǔn)掌握市場(chǎng)狀態(tài)。

　　場(chǎng)景服務(wù)有溫度，客戶需求更貼合。近期，轄區(qū)咨詢申請(qǐng)雪茄煙許可證零售戶增加，為更好做好客戶服務(wù)工作，營(yíng)銷人員深入消費(fèi)一線，與零售戶面對(duì)面交流，實(shí)地觀察雪茄煙消費(fèi)者選購(gòu)行為，針對(duì)不同門(mén)店差異化需求，定制“一店一策”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案。雪茄煙零售戶紛紛表示，煙草公司的悉心指導(dǎo)讓他們學(xué)到了新的經(jīng)營(yíng)技巧，對(duì)后期經(jīng)營(yíng)更有信心了。

　　服務(wù)無(wú)止境，滿意無(wú)終點(diǎn)。下一步，徐家棚市場(chǎng)部將以更貼心的舉措、更專業(yè)的能力，不斷推動(dòng)客戶滿意度再攀新高，切實(shí)提升客戶獲得感與信任感。（王穎異）

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