方太服務(wù)，收獲的不只是滿(mǎn)意還有感動(dòng)

　　“其實(shí)，很多時(shí)候用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求并不高，并不是一定要10年保修，或者是終身免費(fèi)更換零部件等承諾就可以讓用戶(hù)滿(mǎn)意，就是產(chǎn)品出了問(wèn)題能夠馬上得到解決，在承諾的時(shí)間廠家的服務(wù)人員可以準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，上門(mén)后問(wèn)題可以及時(shí)解決，甚至還可以順便幫忙用戶(hù)解決一些廚房的其它問(wèn)題?！?/p>

　　為什么過(guò)去20多年以來(lái)，在從來(lái)不缺乏“服務(wù)創(chuàng)新”口號(hào)和“10年免費(fèi)包修”等超長(zhǎng)服務(wù)承諾的中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者對(duì)于家電企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度仍然不高？透過(guò)與多位方太服務(wù)技師的溝通，答案或許可以略知一二。

　　用戶(hù)從放心到感動(dòng)

　　“前幾年，我們家換新房時(shí)買(mǎi)的就是方太的煙灶消三件套，今年我女兒結(jié)婚，我還是選擇一套方太光影系列廚電作為嫁妝送給她。說(shuō)心里話(huà)，雖然方太的價(jià)格是市場(chǎng)上所有廚電品牌賣(mài)得最貴的，但是通過(guò)我親身的經(jīng)歷感覺(jué)到，方太不只是產(chǎn)品好，服務(wù)更好?！?/p>

　　“就是因?yàn)榉教姆?wù)好，我才義務(wù)充當(dāng)起了方太廚電產(chǎn)品的推銷(xiāo)員，不只是自家的親戚，就連周?chē)泥従樱?jīng)過(guò)我介紹在換新房或者重新裝修時(shí)，選擇方太產(chǎn)品的已經(jīng)有十幾戶(hù)人家了。”

　　不少方太的銷(xiāo)售顧問(wèn)在與記者溝通時(shí)明確表示，“所有的顧客，只要是看到了方太的產(chǎn)品，不管他是不是已經(jīng)對(duì)其它品牌心有所屬，最終還是會(huì)下定決心購(gòu)買(mǎi)方太產(chǎn)品。更有意思的是，很多顧客不只是自己買(mǎi)，還介紹身邊的親戚朋友和鄰居過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)方太。他們說(shuō)得最多的，就是方太不只是產(chǎn)品好，服務(wù)更好。”

　　雖然沒(méi)有經(jīng)過(guò)詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，但來(lái)自方太旗艦店，以及蘇寧、國(guó)美等連鎖賣(mài)場(chǎng)方太專(zhuān)柜的銷(xiāo)售顧問(wèn)，還是深深地記得，“方太的回頭客特別多，至少有一半以上。很多三四年前甚至七八年前購(gòu)買(mǎi)方太產(chǎn)品的顧客，只要是搬新家，或者兒女家里新房裝修，總是會(huì)過(guò)來(lái)找我們買(mǎi)方太的產(chǎn)品。他們常說(shuō)的一句話(huà)就是，買(mǎi)方太不僅有面子，而且很放心?！?/p>

　　這種放心，除了來(lái)自于方太對(duì)于產(chǎn)品“一以貫之”的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，更重要的還是得益于在服務(wù)用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容上的“人無(wú)我有，人有我精”理念。

　　正如多位方太服務(wù)技師所說(shuō)的，“你要說(shuō)方太的服務(wù)有多好，我們自己也不清楚。反正我們就是按照事前承諾的，一次次準(zhǔn)時(shí)的上門(mén)，一次次問(wèn)題的解決，一件件承諾的兌現(xiàn)，在讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意的同時(shí)，最終通過(guò)我們始終如一的服務(wù)態(tài)度和理念，讓用戶(hù)感動(dòng)?！?/p>

　　當(dāng)用戶(hù)因?yàn)榧依锏臒崴鞒鏊豁槙扯衼?lái)方太服務(wù)技師時(shí)，才發(fā)現(xiàn)是家里的花灑使用多年出現(xiàn)了“堵塞”，最終由方太服務(wù)技師下樓去五金衛(wèi)浴店代用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)并更換了這個(gè)花灑，雖然這原本不屬于方太產(chǎn)品的問(wèn)題，但是方太的服務(wù)技師卻解決了。

　　因?yàn)榍捌诘臋还裨O(shè)計(jì)安裝問(wèn)題，導(dǎo)致方太的油煙機(jī)無(wú)法與櫥柜形成“嚴(yán)絲合縫”的整體化安裝時(shí)；因?yàn)轭櫩筒皇煜ぃ瑢?dǎo)致房屋裝修吊頂時(shí)沒(méi)有預(yù)留“防煙寶”的位置時(shí)；因?yàn)轭櫩图敝胱⌒录遥趶N房整體裝修沒(méi)有完成的情況下，要求服務(wù)技師安裝，甚至抓住服務(wù)技師袖口態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)……

　　這樣的情況經(jīng)常發(fā)生，但是，分布在全國(guó)各地的近5000名方太服務(wù)技師，沒(méi)有一句怨言，只要能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，解決他們的問(wèn)題，即便是不屬于方太的服務(wù)范疇，也都會(huì)主動(dòng)站在用戶(hù)的角度，提供“力所能及”的幫助。

　　正是這些看似“平常”的上門(mén)服務(wù)、“簡(jiǎn)單”的服務(wù)兌現(xiàn)，最終不僅將方太獨(dú)有的“將心比心”、“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度都“一一落到實(shí)處”，也讓用戶(hù)可以在長(zhǎng)達(dá)5年甚至10年的時(shí)間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，不斷變化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和文字承諾，變成了一個(gè)個(gè)感人的舉措和溫情的依托。

　　方太從有到優(yōu)

　　讓用戶(hù)從滿(mǎn)意到感動(dòng)，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)并不簡(jiǎn)單。來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年發(fā)布的消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，最近十年以來(lái)，家用電器產(chǎn)品一直穩(wěn)居消費(fèi)者投訴排行榜的前十名。

　　正如整個(gè)中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀，雖然“延長(zhǎng)服務(wù)保修期”、“全免費(fèi)服務(wù)”等措施不斷推出，但是很多用戶(hù)的基本需求，比如上門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題等都沒(méi)有得到很好的滿(mǎn)足。

　　在家電服務(wù)現(xiàn)狀的大背景下，方太又是如何完成“從讓用戶(hù)滿(mǎn)意向讓用戶(hù)感動(dòng)”的跨越？都說(shuō)“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。在方太副總裁孫利明看來(lái)，“方太就是拿最笨的方法進(jìn)行服務(wù)保障體系和服務(wù)能力的建設(shè)。通過(guò)將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)技師按照片區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化布局，按照一定規(guī)模的方太用戶(hù)配置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)技師，從而在根本上保證服務(wù)的及時(shí)性和周到性。只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)，方太的服務(wù)技師就可以在承諾的時(shí)間及時(shí)趕到。”

　　在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段上，方太則一直在廚電行業(yè)堅(jiān)持推動(dòng)“人無(wú)我有，人有我精”的服務(wù)理念。從最初推出油煙機(jī)服務(wù)先河的“預(yù)埋煙管”免費(fèi)服務(wù)承諾，瞄準(zhǔn)了油煙機(jī)與家庭裝修一體化融合的特色，拉開(kāi)了廚電行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的先河。而僅此一項(xiàng)，就將廚電企業(yè)原本只是一次上門(mén)服務(wù)，增加到了兩次，直接帶來(lái)的便是企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的增加，但是對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)卻是實(shí)實(shí)在在的“方便與貼心”。

　　如今，當(dāng)“免費(fèi)預(yù)埋煙管”服務(wù)已經(jīng)成為高端廚電行業(yè)的通用性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并為整個(gè)廚電行業(yè)樹(shù)立了新的典范和標(biāo)桿同時(shí)，方太的服務(wù)也得到了來(lái)自市場(chǎng)和消費(fèi)者的公認(rèn)。

　　與此同時(shí)，近年來(lái)方太一直在推動(dòng)并承諾的“煙灶消、微蒸烤”六大類(lèi)廚電產(chǎn)品整機(jī)5年包修，以及油煙機(jī)兩年內(nèi)提供一次免費(fèi)深度清洗保養(yǎng)等一系列特色服務(wù)承諾，完全從用戶(hù)的角度出發(fā)，提供“最實(shí)用、最可信”的服務(wù)。這也成為方太拉開(kāi)與市場(chǎng)上眾多模仿者和追隨者的最大差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　據(jù)了解，僅為了向用戶(hù)承諾的“兩年內(nèi)免費(fèi)清洗一次油煙機(jī)”這一項(xiàng)，方太除了建立一支高素質(zhì)的服務(wù)技師隊(duì)伍，還專(zhuān)門(mén)建立了一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)清洗師隊(duì)伍，專(zhuān)門(mén)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)而深度的油煙機(jī)清洗。

　　無(wú)論是從廚電產(chǎn)品5年包修的承諾，到免費(fèi)預(yù)埋煙管服務(wù)的特殊承諾，以及首個(gè)廚電行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)分布式呼叫中心和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系的軟硬件保障體系，甚至是方太至誠(chéng)服務(wù)城市主題講座和完美的產(chǎn)品包修及退換貨政策，這一系列舉措共同構(gòu)筑了方太面向用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)的體系。

　　正如一位方太服務(wù)技師所說(shuō)的，“我們除了是方太的服務(wù)技師，還是很多其它家電企業(yè)的用戶(hù)，站在用戶(hù)的角度想他們所想，急他們所急，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中就會(huì)將很多細(xì)節(jié)做得更好，比如上門(mén)主動(dòng)套鞋套、電鉆打墻洞時(shí)主動(dòng)墊布避免對(duì)灶面污染等等細(xì)節(jié)，讓用戶(hù)可以感受方太服務(wù)的專(zhuān)心和用心”。

　　無(wú)論是“將心比心”，還是“以心換心”，對(duì)于方太來(lái)說(shuō)，服務(wù)從來(lái)都不是銷(xiāo)售的結(jié)束，而是企業(yè)以文化和體驗(yàn)改變用戶(hù)生活方式的全新開(kāi)始，正是通過(guò)一次又一次為用戶(hù)服務(wù)、建立聯(lián)系，才能更好地讓用戶(hù)在方太的廚電產(chǎn)品之外，體驗(yàn)到方太的另一個(gè)“用心服務(wù)”的全新產(chǎn)品。（本報(bào)記者文劍
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來(lái)源：中國(guó)企業(yè)報(bào)

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