中國質(zhì)量協(xié)會：自主品牌車售后滿意度停滯不前

由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會開展的2014年度中國汽車行業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度測評結(jié)果日前發(fā)布。結(jié)果顯示，2014年中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意指數(shù)為79分（滿分為100），與2012年、2013年相比，基本沒有明顯變化。

在39個測評的汽車品牌中，滿意度同比提高的品牌有21個，其中合資品牌15個；同比下降的品牌有9個。自主品牌售后服務(wù)滿意度76分，連續(xù)三年維持不變；合資品牌為80分，同比提高2.6%。值得一提的是，維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施等滿意度有明顯改善，其得分分別提高3.6%和4.8%。但服務(wù)收費滿意度得分為74.5分，同比下降0.8分，已連續(xù)多年得分最低，服務(wù)收費對售后滿意度的影響系數(shù)已經(jīng)從2013年0.536提高至2014年0.768。

數(shù)據(jù)研究還表明，汽車生產(chǎn)和經(jīng)銷商未來應(yīng)重點提升服務(wù)效率、維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等方面的滿意度水平。業(yè)內(nèi)專家表示，在我國汽車市場整車?yán)麧櫹陆?，產(chǎn)業(yè)價值鏈向售后市場延伸的情況下，售后服務(wù)滿意度越高，用戶的品牌忠誠度越高；售后服務(wù)滿意度還會影響品牌的市場表現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，有15.5%的用戶把“品牌售后服務(wù)好”作為購車參考的重要因素。滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌2013銷量同比增長20%，而滿意度低于行業(yè)平均水平的品牌銷量僅增長4%。

據(jù)介紹，本次調(diào)查的時間為2014年4月8日～8月15日，采取面訪調(diào)查的方式，測評對象為占市場主流地位的39個汽車品牌，包括6個豪華品牌、16個合資品牌和17個自主品牌，調(diào)查范圍涵蓋華北、東北、華東、華南等地的50個主要城市。測評指標(biāo)體系包括五個維度，按重要性排序依次為服務(wù)態(tài)度（20.4%）、服務(wù)效率（20.9%）、維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量（20.6%）、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施（19.6%）、服務(wù)收費（18.4%）。

來源：中國工業(yè)報

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀