排隊論在中國移動客服中心排班系統(tǒng)的應(yīng)用

　　隨著我國服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，客服中心已成為服務(wù)行業(yè)重要的后臺支撐和服務(wù)平臺，其健康度較大地影響著客戶對公司的滿意度評價，而如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客服中心，已成為客服中心的管理者越來越關(guān)心的問題。對客服中心的管理，不僅僅要靠經(jīng)驗，更要靠數(shù)字化指標(biāo)。排隊論就是對客服中心進行數(shù)字化管理的一個有力工具。

　　客服中心最大的成本是人力成本

　　一個先進的客服中心系統(tǒng)是非常昂貴的，其日后的運營成本則更高，一項全國性的調(diào)查顯示：客服中心系統(tǒng)成本約占總成本的19%，通信傳輸費用約占32%，人員成本的49%，因此，在系統(tǒng)投入運營之后，如何充分利用客服中心的人力，以盡可能低的成本獲取最大的效益，成為客服中心管理人員非常關(guān)心的問題。

　　客服中心的排隊論模型

　　我們將客戶從外部撥入客服中心——等待服務(wù)——接受服務(wù)——離開客服中心的過程建立排隊論模型，如圖1所示。

　　排隊系統(tǒng)由三部分組成：呼叫到達過程、排隊等候服務(wù)過程、接受服務(wù)離開系統(tǒng)過程。其中，其中，λ為電話呼叫到達的強度（單位時間內(nèi)的呼叫量），μ為CSR（客戶服務(wù)代表）為客戶呼叫提供服務(wù)的平均速率（單位時間內(nèi)服務(wù)完畢的量），m為客服中心同時在線提供服務(wù)的CSR數(shù)量，ρ=λ/mμ被稱為通信負載。

　　根據(jù)排隊理論，電話在客服中心的過程可以構(gòu)建為一個M/M/m（第一個M代表呼叫泊松到達、第二個M代表服務(wù)時長為負指數(shù)分布、m代表客服中心有m個CSR）的排隊系統(tǒng)，其狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖如圖2所示。

　　排隊論在10086號CSR人員配備與接通率考核中的應(yīng)用

　　根據(jù)以上公式，HCR對中國移動某客服中心10086進行了計算和分析（該客服中心10086號忙時話務(wù)量約為1200次/小時，平均通話時長約為90秒），結(jié)果如表1所示。

　　從上表可以發(fā)現(xiàn)，該10086號在此時段內(nèi)最少要配備31名CSR接聽電話。隨著CSR從31人開始增加，呼叫平均等待時間從71.9秒開始迅速縮短，15秒內(nèi)接通率也從32.4%開始迅速提高，CSR利用率則從96.8%逐漸降低。當(dāng)CSR增加到34人時，15秒內(nèi)接通比例提高到80.7%，此時呼叫等待平均時長為8.5秒，CSR利用率為88.2%。如果將15秒內(nèi)接通率提高到90%以上，則需要CSR36人，此時呼叫等待平均時長為3.2秒，CSR利用率為83.3%，降低了4.9%（對于一個有100名CSR的客服中心來說，相當(dāng)于減少了5個人）。

　　由以上分析我們可以得出以下結(jié)論：

　?。保侠碓O(shè)定人工接通率指標(biāo)，不能一味地追求高接通率高接通率意味著比較低的CSR利用率，意味著公司在花錢讓CSR坐在計算機前等待用戶來電。

　?。玻毣疌SR排班粒度，落實“精確管理”理念

　　由表1和以上分析可知，客服中心1個坐席的增減就能引起接通率的顯著變化。因此，客服中心一定要將CSR的排班細化，根據(jù)話務(wù)量變化曲線安排當(dāng)班人數(shù)，實現(xiàn)“精確管理”。

　?。常档推骄ㄔ挄r長能夠有效改善接通率，降低人工成本如果將平均通話時長從90秒縮短到80秒，呼入量不變，則15秒內(nèi)人工接通率不低于90%的CSR人數(shù)將從36人減少到32人，能節(jié)省4人。因此，客服中心一定要做好知識庫的整理和CSR的培訓(xùn)工作，在保證客戶滿意度的條件下，盡量縮短平均通話時長。

　?。矗档秃艚辛繌姸饶軌蛴行Ц纳平油?，減少人工成本

　　如果將呼入量從1200次/小時減少到1000次/小時，平均通話時長不變，則15秒內(nèi)人工接通率不低于90%的CSR人數(shù)將從36人減少到31人，節(jié)省5人。這給我們的啟示是：市場部在制訂政策、做宣傳時要盡量描述清楚，針對性短信宣傳做到分批進行，盡量避免形成大規(guī)模的電話呼入。

　?。担抨犝撛谌绾伟l(fā)揮客服中心規(guī)模效應(yīng)中的應(yīng)用

　　客服中心具有規(guī)模效應(yīng)，當(dāng)客服中心的坐席數(shù)達到一定規(guī)模時，可以比小規(guī)模的客服中心的效率高很多。麥肯錫公司的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)也反映了這一點：當(dāng)坐席數(shù)量為300 —600個時，客服中心每CSR人均成本會降到最低。

　　如何選擇最優(yōu)排班方案

　　選擇最優(yōu)排班方案，指針對不同的CSR數(shù)量的運行情況，選擇出一個單位時間內(nèi)接通比例高、CSR利用率高、客戶滿意度高的排班方案，在上面結(jié)論2已經(jīng)提出了細化CSR排班粒度，落實“精確管理”理念，再者，我們可以尋找一個綜合指標(biāo)來衡量某排班的相對優(yōu)劣。

　　綜合衡量指標(biāo)W=權(quán)重1*呼叫到來需要排隊的比例+權(quán)重2*15秒內(nèi)接通呼叫的比例+權(quán)重3* CSR利用率（其中權(quán)重1與權(quán)重2、權(quán)重3負相關(guān)關(guān)系）

　　一般而言，權(quán)重的確定有兩種方法，一種是經(jīng)驗法，一種是多因素統(tǒng)計方法。

　　經(jīng)驗法：這種方法通過訪問有經(jīng)驗的專家、學(xué)者，以他們在實踐中的經(jīng)驗分析哪項指標(biāo)項重要、哪項指標(biāo)項不太重要，從而確定這些指標(biāo)項的權(quán)重系數(shù)的大小。

　　多因素統(tǒng)計方法：這種方法是事先設(shè)計好一些問卷問題，將各項指標(biāo)項列出來，以最重要、重要、次重要的等級讓調(diào)查對象打勾，再將調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計計算，以計算出來的排序指數(shù)Wi的大小來確定權(quán)重系數(shù)的大小。

　　以上面的例子為例，利用多因素統(tǒng)計方法，得出各指標(biāo)權(quán)重，并通過計算得出下表結(jié)果。

　　通過上表，可以知道當(dāng)CSR=39時，綜合衡量指標(biāo)W=0.674，是最大值，而不是CSR=40，盡管其人數(shù)最多，但整體10086服務(wù)效率未必最高。因此，最優(yōu)的排班方案是每天CSR人數(shù)39人。（作者：陳曉龍）

來源：HCR（慧聰研究）

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