中消協(xié)電商企業(yè)誠信調(diào)查報(bào)告出爐

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2013年“電子商務(wù)企業(yè)誠信度調(diào)查”出爐。調(diào)查將電子商務(wù)企業(yè)誠信要素劃分為企業(yè)資質(zhì)建設(shè)、客戶保障和售后服務(wù)3個(gè)環(huán)節(jié)，由客戶對每個(gè)部分進(jìn)行總體評價(jià)，并對各部分可能會(huì)影響誠信滿意度因素按照重要程度從高到低評分，10分最高，1分最低。

調(diào)查結(jié)果顯示，7成以上客戶對于現(xiàn)有電商企業(yè)在資質(zhì)誠信度方面的現(xiàn)狀基本滿意，相比2012年的調(diào)查結(jié)果有所上升，其中影響企業(yè)誠信度因素按重要程度排名依次是：企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)齊全且經(jīng)過政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證；企業(yè)注冊信息完整可檢索；價(jià)格透明信息真實(shí)全面；有完善的供應(yīng)商管理體系；不靠虛假價(jià)格戰(zhàn)招攬客戶；有完善的誠信文化價(jià)值觀。

電子商務(wù)是在一個(gè)虛擬的環(huán)境中進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致電子商務(wù)主體對交易對象認(rèn)識模糊，交易雙方無法準(zhǔn)確地知道彼此的信用狀況和真實(shí)程度，這導(dǎo)致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。有別于傳統(tǒng)購物以地理位置接近性為導(dǎo)向，客戶往往選擇知名度高、信譽(yù)度高、評價(jià)好的網(wǎng)站。因此電商企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、對外公示注冊信息和互聯(lián)網(wǎng)備案信息、主動(dòng)申請相關(guān)誠信認(rèn)證，從而打消用戶疑慮，放心完成在線交易。

供應(yīng)商管理是平臺(tái)類電商企業(yè)的核心競爭力，其意義不僅在于降低成本保障物流，更在于確保為客戶提供合格的產(chǎn)品與服務(wù)。電商企業(yè)應(yīng)從技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)保等多方面因素全面考核供應(yīng)商，提高企業(yè)的整體生產(chǎn)供給效率，實(shí)現(xiàn)全供應(yīng)鏈上的負(fù)責(zé)任采購。

價(jià)格透明度和信息全面性是電子商務(wù)行業(yè)相比于傳統(tǒng)零售業(yè)最大的優(yōu)勢，也是廣大客戶最為關(guān)注的特征之一。但也有部分電商企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行夸大不實(shí)的低價(jià)宣傳，存在信息失真嚴(yán)重，甚至廣告與實(shí)物不符等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者對于網(wǎng)購模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業(yè)內(nèi)，呼叫中心因服務(wù)人員信息掌握不全面或受利益驅(qū)使而向用戶推薦高價(jià)產(chǎn)品的現(xiàn)象一直以來也飽受詬病。

近日，國內(nèi)各大電商將迎來“蓄謀已久”的年中促銷大戰(zhàn)。這種“價(jià)格戰(zhàn)”一方面推動(dòng)了市場火爆，另一方面也帶來了企業(yè)營銷成本的高漲，產(chǎn)業(yè)鏈中上游利潤空間縮小，其服務(wù)質(zhì)量可能打折扣。因此，今后價(jià)格戰(zhàn)必將逐漸淡化，取而代之的是綜合服務(wù)能力的競爭。從業(yè)者也應(yīng)當(dāng)更為理性地看待這種營銷手法。

是否擁有完善的誠信文化，也是影響客戶對企業(yè)誠信度判斷的重要因素。不同于其他管理體系，誠信管理體系是以法律為保障、責(zé)任為基礎(chǔ)和道德為支撐的管理體系。講求誠信的企業(yè)文化也成為這項(xiàng)工作的重點(diǎn)，企業(yè)必須相應(yīng)地建立起包括方針、目標(biāo)、程序、制度、記錄和檔案在內(nèi)的一整套管理模式。 （本報(bào)記者王嘉）

來源：中國質(zhì)量報(bào)

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