2013中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評結(jié)果發(fā)布

本報訊（記者王輝）近日，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會發(fā)布《2013 年全國汽車用戶滿意度測評（CACSI） 》（以下簡稱《測評》結(jié)果）。《測評》結(jié)果顯示，自2002 年實(shí)施測評以來中國汽車滿意度水平首次出現(xiàn)同比下降。

中國自主品牌滿意度與合資品牌差距大，以至于影響到其市場份額。2013 年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79 分（滿分100 分），同比下降1 分。在138 個測評的車型中，滿意度指數(shù)同比下降的車型有79 個。同時，自主品牌滿意度指數(shù)75 分，同比下降2.6%；合資品牌80 分，同比下降2.4%。

《測評》結(jié)果顯示，影響滿意度水平的四大要素得分均有下降。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值得分分別下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。感知質(zhì)量對滿意度影響最為顯著，影響系數(shù)為0.639，同比提高2%；品牌形象對滿意度影響系數(shù)是0.528，同比提高7%；預(yù)期質(zhì)量對滿意度影響系數(shù)是0.528；感知價值對滿意度影響系數(shù)是0.249，同比下降2%。表明質(zhì)量和品牌對滿意度的影響力顯著增強(qiáng)，價格競爭影響力減弱，汽車企業(yè)提升滿意度的重點(diǎn)是提升質(zhì)量和品牌形象。

此外，滿意度下降的另一重要原因是用戶實(shí)際感知大大低于用戶對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的多樣化需求和預(yù)期。用戶滿意度CACSI從2002年71 分增長到2012 年的80 分，較高水平的滿意度會激發(fā)用戶的高期望。2013 年與預(yù)期相比的滿意度水平同比下降1.7%。感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的總體差距高達(dá)3.9%。質(zhì)量可靠性、性能/設(shè)計質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量與用戶預(yù)期質(zhì)量差距分別為3.1%、3%和3%。汽車性能/設(shè)計質(zhì)量滿意度78.2 分，同比下降1.3分。汽車質(zhì)量可靠性滿意度是79.6 分，同比下降1.8 分。汽車售后服務(wù)滿意度78分，同比下降1.3%。汽車銷售服務(wù)滿意度81 分，同比下降1.2%。

《測評》結(jié)果還顯示，自主品牌與合資品牌差距加大。2013 年中國自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低4 分，比合資品牌低5 分。在影響滿意度4 大要素中，自主品牌的品牌形象和感知質(zhì)量與合資品牌差距拉大，分別達(dá)到6.1 分和5.5分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度、性能、設(shè)計滿意度等評分均低于合資品牌，百輛新車故障次數(shù)則比合資品牌高出55 次。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度分別比合資品牌低2 分、3 分。業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，中國自主品牌今后要重點(diǎn)制造用戶滿意的旗艦車型，以質(zhì)量為基石，做好品牌發(fā)展規(guī)劃，不能僅用簡單的價格促銷手段贏取市場份額。

在《測評》發(fā)布會上，有專家指出，“ 三包”將影響用戶滿意度。汽車三包政策的實(shí)施會刺激用戶對中國汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)有更高的預(yù)期和需求。生產(chǎn)商、銷售商能否認(rèn)真履行這些“三包”責(zé)任將直接影響中國汽車行業(yè)整體的服務(wù)水平和用戶滿意度。

據(jù)悉，2013 年全國汽車用戶滿意度測評CACSI以轎車為主，同時包括了城市多功能運(yùn)動車SUV、商務(wù)旅行車MPV、微型車等其他乘用車類別，測評對象為2013年銷量較大的138 個品牌車型。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的48 個主要城市。

來源：中國質(zhì)量報

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