以“服務優(yōu)勢”創(chuàng)建外貿(mào)電商市場的競爭優(yōu)勢

如果真心把顧客放在神一樣的地位上，那么客服或外貿(mào)業(yè)務員就是最接近這位“神”的人物。若得“神”的眷顧，必要虔誠以對。外貿(mào)客戶服務就是為國外客戶在外貿(mào)B2B、小額外貿(mào)B2B或外貿(mào)B2C購買過程提供完整在線業(yè)務流程上的服務。可簡單劃分為：售前、售中、售后三項服務。

售前服務

售前服務，服務重點的工作是建立信任的關系，是企業(yè)和客戶的接觸點，代表了整個企業(yè)。如果你的出口產(chǎn)品是有一定技術含量的，一定要體現(xiàn)出專業(yè)性。專業(yè)性+溝通=信任。而信任是下單的前奏。

在與外貿(mào)企業(yè)的貿(mào)易往來中，老外普遍習慣于尋找可靠的經(jīng)過征信機構(gòu)認可的國內(nèi)外貿(mào)公司。比如通過征信公司中較為知名的新華信、鄧白氏以及其他的第三方公司。其中的鄧白氏集團更是國際上最著名、歷史最悠久的企業(yè)資信調(diào)查類的信用管理公司，就其規(guī)模而言，堪稱國際企業(yè)征信和信用管理行業(yè)的巨人。覆蓋超過2億商業(yè)信息的海量數(shù)據(jù)庫，使鄧白氏的產(chǎn)品與服務愈顯無可替代。它收集來自全球多達214個國家、 95種語種或方言、181種貨幣單位的商業(yè)信息。同時，為確保信息的精確性、完整性、及時性和跨領域的一致性，數(shù)據(jù)庫對數(shù)據(jù)更新高達每日150萬次。有了諸如鄧白氏之類的第三方驗證機構(gòu)驗證，取得外貿(mào)客戶的信任就不是問題。

售中環(huán)節(jié)

售中環(huán)節(jié)包括支付、產(chǎn)品和服務提供、物流。在這個環(huán)節(jié)最重要的是：給客戶驚喜、誠實、細心和耐心。

（1）給客戶驚喜，把WOW變成一個動詞，讓它成為你公司日常詞匯的一部分。這樣才能將這份WOW傳遞給客戶。

（2）誠實，不僅是生意上的堅守，也是歐美各國文化的一部分。不要夸大承諾，小聰明最后會用一個接一個謊言來圓，客戶不會連續(xù)原諒你第三次。

（3）給每個人最好的服務，包括：顧客、員工和供應商。把每一次通話都看做是建立客戶。

（4） 服務品牌的一次投資，而不是要盡量減少的開銷。授權和信任的客戶服務（銷售），相信他們能夠為客戶提供最好的服務。

（5）在售中環(huán)節(jié)，你做的一切客戶會回報你的，有時也非常直接，在平臺上的賣家，評語是格外真誠的。而這些評價，正是積累口碑的過程，匯聚的正是信任的力量。陌生賣家下單是很有轉(zhuǎn)化力的。做到這點，你已經(jīng)把你的客戶拉來和你一起做銷售了。

售后環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的外貿(mào)模式下，國外客戶雖然比較忠誠，但也不太容易原諒供應商犯下的錯誤，生意的結(jié)束往往就是因為某一次疏忽。所以傳統(tǒng)模式下，外貿(mào)發(fā)展一個重要底線是保持不犯錯。但是在線貿(mào)易則有明顯的區(qū)別，是因為犯錯導致的成本相對較低嗎？還是信息技術賦予了溝通、解決問題和消除誤會更多的便利？

售后服務要多做換位思考，售后環(huán)節(jié)，賬款結(jié)清后，客戶是弱勢群體。客戶采購結(jié)束，其自身的銷售和服務才開始，這時他更需要獲得支持。你的服務應該向客戶的客戶做延伸，多做換位思考，多站在買家的角度來多考慮問題。

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