全國(guó)首份《太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)售后服務(wù)規(guī)范》發(fā)布

“受損2萬(wàn)多套，已完成維修換新1.7萬(wàn)余套?！边@是云南省太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟近日向社會(huì)公布，在去年12月至今年1月期間受強(qiáng)冷空氣和冰凍天氣影響，部分企業(yè)統(tǒng)計(jì)的受損和維修的太陽(yáng)能熱水器數(shù)量。這一數(shù)字背后，折射出近年來(lái)云南太陽(yáng)能光熱市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量堪憂、售后服務(wù)混亂等突出問(wèn)題。但這一情況有望隨著一份地方標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)而得到根本性的緩解。

2013年12月1日，經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)檢總局備案，《太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)售后服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施，在全國(guó)范圍內(nèi)，專門針對(duì)太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)售后服務(wù)的國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)，還尚無(wú)先例。

小作坊式企業(yè)攪亂市場(chǎng) 寒潮致數(shù)萬(wàn)套太陽(yáng)能受損

“云南可利用的太陽(yáng)能資源的豐富程度，在全國(guó)都名列前茅?！痹颇鲜√?yáng)能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副理事長(zhǎng)、專家委員會(huì)主任涂濟(jì)民表示，特別是在昆明，登高一望，全城幾乎所有的樓頂都布滿了太陽(yáng)能熱水器，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其使用率目前高達(dá)約30%，已經(jīng)成為一項(xiàng)老百姓生活中必不可少的產(chǎn)品。

涂濟(jì)民介紹，通常情況下，太陽(yáng)能熱水器的使用年限為10-15年，不少消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)得到“免費(fèi)保修5年，甚至10年的承諾”，“但事實(shí)上，部分消費(fèi)者在產(chǎn)品出問(wèn)題之后根本找不到售后方?！迸龅竭@一情況，通常都是遇到了非正規(guī)的、貼牌組裝的小作坊式銷售商，這些產(chǎn)品的使用壽命則大概要縮短一半。

據(jù)了解，由于太陽(yáng)能熱水器的組建很少，安裝工藝也不復(fù)雜，一些的人數(shù)通常不超過(guò)5個(gè)的小作坊式銷售商，購(gòu)買質(zhì)量不合格的產(chǎn)品組建進(jìn)行拼裝，然后出售給消費(fèi)者，其很多根本不具備安裝和維修的相關(guān)資質(zhì)，更難以提供基本的售后服務(wù)。

去年12月至今年1月，云南部分地區(qū)受到強(qiáng)冷空氣影響，普降中到大雪，很多在平時(shí)尚能正常使用的劣質(zhì)太陽(yáng)能熱水器，寒潮之下則普遍出現(xiàn)問(wèn)題。“水管、閥門、水泵，甚至不少產(chǎn)品的真空管也被凍壞?！蓖繚?jì)民表示。寒潮過(guò)后，云南省太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟從下屬部分企業(yè)統(tǒng)計(jì)后得到的大概數(shù)字是：冰凍期間，全省約有2萬(wàn)多套太陽(yáng)能熱水設(shè)備被凍壞，問(wèn)題主要出在水管和閥門，平板式太陽(yáng)能損壞2500多平米。

“聯(lián)盟組織企業(yè)進(jìn)行了全面的搶修工作?！蓖繚?jì)民說(shuō)，總體來(lái)看聯(lián)盟下屬企業(yè)的產(chǎn)品并沒(méi)有大的質(zhì)量問(wèn)題，其出現(xiàn)損壞的也主要是使用超過(guò)10年以上的熱水器，“而且，諸如太標(biāo)、一通、滇威等省內(nèi)大型企業(yè)還積極幫助居民維修其他品牌的產(chǎn)品，得到了大家的一致認(rèn)可。”

售后服務(wù)將得到規(guī)范 以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)發(fā)展

據(jù)介紹，這份名為《太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)售后服務(wù)規(guī)范》的地方標(biāo)準(zhǔn)，從2011年4月開(kāi)始，由省電子工業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和云南省太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟組織起草，于2013年12月通過(guò)國(guó)家質(zhì)檢總局的備案并正式發(fā)布實(shí)施，期間歷時(shí)約3年時(shí)間。這期間，云南太陽(yáng)能市場(chǎng)的售后服務(wù)市場(chǎng)，一步步滑向更加混亂的情況?！皰侀_(kāi)聯(lián)盟下屬等正規(guī)企業(yè)來(lái)看，整體的售后服務(wù)市場(chǎng)‘混亂不堪’?！蓖繚?jì)民表示，安裝制造的小作坊叢生，直接導(dǎo)致了售后服務(wù)的小作坊化。

小作坊式的售后隊(duì)伍，給消費(fèi)者在使用太陽(yáng)能熱水器的過(guò)程中，帶來(lái)了很大的不便和損失。例如，質(zhì)量不過(guò)關(guān)的太陽(yáng)能熱水器，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題在閥門和管道，進(jìn)出水性能經(jīng)常會(huì)受到影響。這一故障的排除和維修在技術(shù)上十分簡(jiǎn)單，但非專業(yè)維修人員的收費(fèi)甚至高達(dá)100元以上，讓消費(fèi)者不堪其煩，最后甚至放棄使用太陽(yáng)能產(chǎn)品。

在新公布的地方標(biāo)準(zhǔn)，從保修范圍和時(shí)間、售后人員資質(zhì)、服務(wù)流程和服務(wù)監(jiān)督等方面，都做了詳細(xì)的規(guī)定。如售后人員必須取得“太陽(yáng)能利用工”等相應(yīng)的資質(zhì)證書，服務(wù)流程上規(guī)定企業(yè)應(yīng)在接到報(bào)修后48小時(shí)之內(nèi)上門處理等。此外，對(duì)于維修中容易產(chǎn)生糾紛的責(zé)任范圍上，也有相應(yīng)的規(guī)范條款。

云南省太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長(zhǎng)吳啟明還指出，貫徹落實(shí)地方標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)給部分企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)程細(xì)化、工作流程再造、管理手段更新等變化，甚至觸及到整個(gè)企業(yè)管理體制的調(diào)整，進(jìn)而影響到企業(yè)的成本和正常經(jīng)營(yíng)。但他認(rèn)為，企業(yè)需要充分的認(rèn)識(shí)到，云南省太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)已經(jīng)是不動(dòng)“大手術(shù)”，不足以改變當(dāng)前“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡劣市場(chǎng)環(huán)境，不大力進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，不足讓消費(fèi)者對(duì)太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)樹(shù)立信心，“如任由其發(fā)展，最終受損的必將是所有企業(yè)的切身利益?！?/p>

吳啟明還說(shuō)：“下一步，云南省太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將加強(qiáng)與政府相關(guān)執(zhí)法部門的合作，對(duì)質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后不規(guī)范的劣質(zhì)產(chǎn)品和企業(yè)，逐步從云南太陽(yáng)能市場(chǎng)上淘汰?！保ū緢?bào)通訊員馮大川）

來(lái)源：中國(guó)電子報(bào)

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