中國(guó)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果公布，各行業(yè)指數(shù)有所提升

“26個(gè)品牌中有21個(gè)品牌企業(yè)的顧客滿意度在上升，只有6個(gè)品牌的滿意度在下降，據(jù)統(tǒng)計(jì)，非耐用品滿意度提升了1.59分;耐用品滿意度提升了0.82分;生活服務(wù)類提升0.01分。數(shù)據(jù)說(shuō)明，消費(fèi)者的滿意度比去年有所提升，同時(shí)也說(shuō)明所涉及的行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量在相關(guān)政府部門的政策導(dǎo)引等方面的在影響下，產(chǎn)品質(zhì)量也在提升，當(dāng)然這還要看持續(xù)的動(dòng)態(tài)的發(fā)展……同時(shí)也給消費(fèi)者一個(gè)公平公正的信息，去除消費(fèi)者和廠商的信息不對(duì)稱鴻溝………”清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心趙平主任在中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布的“2014年中國(guó)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果”新聞發(fā)布會(huì)后接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時(shí)，向記者闡述了中國(guó)顧客滿意度的意義所在。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，此次發(fā)布由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主辦，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心協(xié)辦，中標(biāo)興質(zhì)科技北京有限公司承辦。國(guó)家質(zhì)檢總局相關(guān)司局領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)品牌建設(shè)促進(jìn)會(huì)等8個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)代表、新聞媒體和部分企業(yè)代表參加了大會(huì)。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量司副司長(zhǎng)惠博陽(yáng)指出，顧客滿意度是衡量產(chǎn)品、服務(wù)乃至經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量、品牌、性價(jià)比、顧客認(rèn)可程度的重要指標(biāo)，在許多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)得到廣泛重視。我國(guó)政府對(duì)顧客滿意度工作高度重視，并將開展顧客滿意度測(cè)評(píng)作為國(guó)務(wù)院發(fā)布的《質(zhì)量發(fā)展綱要》的重要內(nèi)容，同時(shí)希望企業(yè)、新聞媒體和第三方社會(huì)力量共同推進(jìn)顧客滿意度工作，形成顧客滿意度工作的社會(huì)共治。

　　中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院馬林聰院長(zhǎng)在發(fā)言中指出，2013年，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院首次發(fā)布了顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，得到了政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)以及消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。一年來(lái)，圍繞把自身建設(shè)成為“科學(xué)、公正、權(quán)威的第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)”目標(biāo)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心依據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要》要求，一是開展了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)方案研究，二是在十余個(gè)城市開展了市民質(zhì)量滿意度調(diào)查，三是投入專項(xiàng)資金研發(fā)了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的顧客滿意度調(diào)查平臺(tái)并上線運(yùn)行，調(diào)查范圍也從2013年的200個(gè)城市擴(kuò)大到250個(gè)城市。

　　　這個(gè)調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)產(chǎn)品品牌必須有250份左右的有效問卷才能夠入圍這個(gè)調(diào)查，而調(diào)查的對(duì)象是18-70歲的個(gè)人消費(fèi)者。對(duì)于耐用消費(fèi)的品類被訪者需要在三年之內(nèi)購(gòu)買和使用過調(diào)查品牌。對(duì)于非耐用的消費(fèi)品類，被訪者需要在六個(gè)月內(nèi)購(gòu)買和使用過。那么對(duì)于生活和服務(wù)類，被訪者需要在1年之內(nèi)使用過被調(diào)查的服務(wù)。

　　2013-2014年，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心面向全國(guó)31個(gè)省區(qū)、市的250個(gè)城市，采用隨機(jī)抽樣的方式，完成調(diào)查樣本5.2萬(wàn)余份，調(diào)查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關(guān)的耐用消費(fèi)品、非耐用消費(fèi)品及生活性服務(wù)業(yè)的27個(gè)行業(yè)。（記者蘇蘭）

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