2014顧客滿意度指數(shù)總體提升

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院日前發(fā)布了“2014年中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果”。結(jié)果顯示，2013~2014年中國顧客滿意度指數(shù)總體呈現(xiàn)上升趨勢。

國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長惠博陽表示，顧客滿意度是評價產(chǎn)品質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此制造業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重顧客滿意度調(diào)查，積極利用第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行測評或者自我評價，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)存在的不足和問題，進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性。

據(jù)了解，該調(diào)查是2013～2014年由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院面向全國31個省區(qū)市的250個城市，采用隨機(jī)抽樣的方式完成的5.2萬多份的調(diào)查樣本當(dāng)中總結(jié)出來的。調(diào)查范圍涉及耐用消費品、非耐用消費品，以及生活性服務(wù)的27個行業(yè)的150多個品牌。其中，21個行業(yè)顧客滿意度提升，6個行業(yè)滿意度有所下降。冰箱、空調(diào)、筆記本電腦、摩托車等耐用品滿意度提升了0.82分，油鹽醬醋、洗發(fā)水等非耐用品滿意度提升了1.59分，商業(yè)銀行、移動通信等生活服務(wù)類提升0.01分。

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長馬林聰指出，一年來，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心依據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要》要求，開展了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評方案研究，同時在十余個城市開展了市民質(zhì)量滿意度調(diào)查，并投入專項資金研發(fā)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的顧客滿意度調(diào)查平臺并上線運行，調(diào)查范圍也從200個城市擴(kuò)大到250個城市。下一步，將不斷豐富調(diào)查渠道和手段，擴(kuò)大行業(yè)調(diào)查范圍，完善結(jié)果測評與發(fā)布機(jī)制，構(gòu)建具有中國特色、與國際接軌的中國顧客滿意指數(shù)測評體系。

此次發(fā)布會由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主辦，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心協(xié)辦?！?014年中國顧客滿意度手冊》同期出版發(fā)行。

來源：中國工業(yè)報

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