監(jiān)測顯示：旅游等生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度下滑

　　國家質(zhì)檢總局7日發(fā)布的2013年度重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告顯示，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度出現(xiàn)下滑。其中，旅游74.88同比下降5.78，快捷酒店71.52同比下降2.46，加油站71.79同比下降1.18，超市71.92同比下降0.57。

　　顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo)?！顿|(zhì)量發(fā)展綱要2011-2020年》明確提出，到2015年，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到80以上，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到75以上。為動態(tài)掌握服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r，加強服務(wù)質(zhì)量宏觀管理，國家質(zhì)檢總局探索開展了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作。

　　年度監(jiān)測分析結(jié)果顯示，2013年，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定。其中，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度普遍提升，銀行顧客滿意度72.3同比上升0.13，快遞服務(wù)72.7同比上升1，移動通信75.57同比上升0.49，網(wǎng)上購物76.24同比上升0.76，汽車售后服務(wù)81同比上升3，汽車保險74.44同比上升3.38。

　　此外，監(jiān)測結(jié)果顯示，西部地區(qū)城市服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)低于東部和中部地區(qū)城市。同時，公用事業(yè)水電煤氣顧客滿意度最高87.12，其他依次為零售百貨83.9、教育83.62、公共交通83.04、餐飲80.52、醫(yī)療服務(wù)78.55。

　　作為顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草實施單位，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院對8類重點服務(wù)行業(yè)、10余個城市開展了顧客滿意度測評工作，同時制定了嚴(yán)格的采信標(biāo)準(zhǔn)，對美國國家質(zhì)量研究中心、國家旅游局、國家郵政局、中國質(zhì)量協(xié)會、中國銀行協(xié)會等單位年度滿意度測評結(jié)果以及中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會、中國消費者協(xié)會的服務(wù)質(zhì)量投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行研究比對和綜合分析。

　　監(jiān)測報告指出，近年來，盡管我國服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，但仍然滯后于服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體水平不高，缺乏國際知名服務(wù)品牌，網(wǎng)絡(luò)購物、醫(yī)療健康等服務(wù)投訴量大幅攀升，服務(wù)安全事件屢見不鮮，服務(wù)質(zhì)量提升機制尚不健全。（陳煒偉）

來源：新華網(wǎng)

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