我國首次發(fā)布重點(diǎn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量報(bào)告

為了貫徹落實(shí)國務(wù)院的部署和要求，動(dòng)態(tài)掌握我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量宏觀管理，國家質(zhì)檢總局探索開展了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)了服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測的具體技術(shù)支撐工作。對(duì)8類重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)、10余個(gè)城市開展了顧客滿意度測評(píng)工作，日前，我國重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量年度監(jiān)測報(bào)告首次公開發(fā)布。

報(bào)告顯示，2013年，我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的顧客滿意度普遍提升，其中，汽車售后服務(wù)顧客滿意度排名第一，達(dá)81分，同比上升3分，銀行顧客滿意度最低，只有72.3分，但也同比上升0.13分。此外，快遞服務(wù)72.7分，同比上升1分，移動(dòng)通信75.57分，同比上升0.49分，網(wǎng)上購物76.24分，同比上升0.76分，汽車保險(xiǎn)74.44分，同比上升3.38分。

與此同時(shí)，生活性服務(wù)業(yè)的顧客滿意度則普遍出現(xiàn)下滑。旅游為74.88分，同比下降5.78分，快捷酒店71.52分，同比下降2.46分，加油站71.79分，同比下降1.18分，超市71.92分，同比下降0.57分。

顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo)。國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》明確提出要推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)，其中，明確要求到2015年，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到80分以上，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到75分以上。從2013年的數(shù)據(jù)來看，盡管我國服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，但仍然滯后于服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

國家質(zhì)檢總局表示，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展的問題依然較多。從國內(nèi)看，我國服務(wù)業(yè)平均顧客滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)，與其作為第一大產(chǎn)業(yè)的地位不相匹配，不利于我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。從國際上看，也還存在較大差距。與美國相比，我國快捷酒店低8.48分，網(wǎng)上購物低5.76分，超市低5.08分，銀行低4.7分，快遞服務(wù)低4.3分，直接影響到我國服務(wù)業(yè)競爭力，制約了對(duì)外服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。此外，我國服務(wù)業(yè)缺乏國際知名服務(wù)品牌，網(wǎng)絡(luò)購物、醫(yī)療健康等服務(wù)投訴量大幅攀升，快遞破損使人中毒等服務(wù)安全事件發(fā)生，服務(wù)市場價(jià)格競爭色彩較濃，服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制也尚不健全等現(xiàn)象也都制約著我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

對(duì)此，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長湯萬金認(rèn)為，服務(wù)業(yè)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題，一方面與我國服務(wù)業(yè)發(fā)展所處歷史階段有關(guān)，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平有待提高。截至2012年年底，我國服務(wù)業(yè)企業(yè)已達(dá)到722.6萬家，但產(chǎn)業(yè)集中度較低，以中小企業(yè)居多，質(zhì)量意識(shí)和能力較弱。另一方面也暴露出我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系尚未建立，不能支撐服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展?！翱v觀各服務(wù)經(jīng)濟(jì)體，歐盟《服務(wù)業(yè)指令》專門對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)定，美國、歐盟等建立服務(wù)業(yè)自律聯(lián)盟，新加坡、香港實(shí)施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識(shí)制度，而我國服務(wù)業(yè)監(jiān)管制度和標(biāo)準(zhǔn)體系尚不健全，市場質(zhì)量信號(hào)釋放不充分，社會(huì)監(jiān)管機(jī)制不完善，服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的市場導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力有待強(qiáng)化?！?/p>

專家建議，當(dāng)前，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作，提高生活性服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化生產(chǎn)性服務(wù)支撐，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。要切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理，建立行業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，綜合施策，協(xié)調(diào)互動(dòng)，形成服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作的推進(jìn)合力。同時(shí)，要大力構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加快服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效升級(jí)，為推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展提速、比重提高、水平提升，增強(qiáng)我國產(chǎn)業(yè)核心競爭力和提高人民群眾生活質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（作者：李子晨）

來源：國際商報(bào)

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