《2014年中國飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》發(fā)布

中國飯店協(xié)會(huì)和慧評(píng)網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的首份《2014年中國飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)口碑已成為影響消費(fèi)者預(yù)訂酒店的主導(dǎo)因素。酒店企業(yè)需要考慮如何融合線上線下，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

對(duì)在線旅游網(wǎng)站而言，專家表示應(yīng)該要嚴(yán)格篩選，確保接入優(yōu)質(zhì)的酒店資源。此外，在訂單處理上要保障速度，及時(shí)更新酒店信息。對(duì)“到店無房”的現(xiàn)象，要及時(shí)與消費(fèi)者、酒店溝通協(xié)調(diào)，如退換訂金，推薦其他酒店等。而對(duì)于酒店而言，做好線下服務(wù)至關(guān)重要，尤其是要嚴(yán)格履行酒店的預(yù)訂合同。同時(shí)，酒店要做好誠信經(jīng)營，減少“霸王條款”的出現(xiàn)，嚴(yán)格整頓臨時(shí)加價(jià)等亂象。否則，消費(fèi)者失望而歸，亦會(huì)傷及自身的網(wǎng)絡(luò)口碑，并不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除去產(chǎn)品和價(jià)格，消費(fèi)者更為關(guān)注的其實(shí)為客戶服務(wù)，一旦遭遇過不滿意的服務(wù)，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“無信用，再也不會(huì)選擇”等想法。還有公司負(fù)責(zé)人一針見血地指出“客服遇到問題不解決是通病，所以有些公司做不大”。因此，企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，提高消費(fèi)者的忠誠度從而提高企業(yè)競爭力和市場(chǎng)份額。特別是在互聯(lián)網(wǎng)全方位覆蓋的年代，消費(fèi)者的信息渠道變得碎片化，接觸點(diǎn)變得越來越多，企業(yè)的品牌形象和口碑透過互聯(lián)網(wǎng)滲透到每一個(gè)消費(fèi)者，而消費(fèi)者的感知?jiǎng)t通過消費(fèi)者購買等決策得到體現(xiàn)。

業(yè)內(nèi)人士表示，客戶服務(wù)是企業(yè)生存核心，因此企業(yè)更應(yīng)該注重消費(fèi)者滿意度，以提供優(yōu)質(zhì)、便捷、誠信的服務(wù)為主導(dǎo)。企業(yè)的發(fā)展和競爭力源于消費(fèi)者尊貴體驗(yàn)和客服感受，客戶的不滿會(huì)直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)和品牌效應(yīng)，一旦處理不當(dāng)，不僅會(huì)失去現(xiàn)有客戶資源，還可能失去大批潛在客戶。

來源：中國質(zhì)量報(bào)

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