拿什么消除游客“差評”?——江蘇旅游業(yè)調查


來源:新華社   作者:潘曄    時間:2017-04-18





  江蘇擁有不少5A景區(qū)。日前,一份來自清華大學的第三方調查結果顯示:2017年首季度,江蘇游客滿意度綜合指數(shù)達82.81分;該省下轄的13個設區(qū)市游客滿意度綜合指數(shù)均在80分以上,實現(xiàn)并繼續(xù)保持“全域滿意”水平。


  數(shù)字靚麗,實際情況如何?記者近期到江蘇省多個熱點旅游城市走訪,從非法“一日游”、旅游廁所,以及游客投訴這三個“槽點”,一探究竟。


  正面供給擠走非法“一日游”


  非法“一日游”曾被稱為“不死鳥”。


  蘇州市旅游質監(jiān)所副所長陳金茂告訴記者,蘇州古城處處是景,旅游資源猶如“滿盤珍珠”,豐美、眾多,卻分散,對于散客而言游覽起來有許多不便,這造成過去“一日游”市場時常發(fā)生黃牛、黑導誘客、欺客等亂象。


  為消除非法“一日游”,蘇州除了“堵”,更著力增加旅游產(chǎn)品和旅游服務正面供給,提供良好、規(guī)范的產(chǎn)品(服務)。不良商家受到“正面供給”擠壓,逐漸被市場淘汰。


  記者在蘇州走訪時發(fā)現(xiàn),汽車站、火車站、景點、商貿(mào)酒店等游客聚集地的“拉客戰(zhàn)”“貼身式推銷”等現(xiàn)象幾乎看不到了,取而代之的是一輛輛大紅色標有“蘇州好行”的旅游巴士,游客購買單程票,也可購買一日卡、兩日卡實現(xiàn)任意換乘。熱門景區(qū)門口已看不到宣傳非法“一日游”的小廣告,游客掃掃二維碼或者在景區(qū)專辟的服務點就能了解相關旅游信息。


  江蘇省旅游質量監(jiān)督辦公室主任楊俊才告訴記者,類似蘇州的做法,南京、無錫等地也有嘗試,通過創(chuàng)新“一日游”運營模式,引導游客遠離非法“一日游”。


  廁所提檔升級


  “廁所革命”以來,各地廁所進步可圈可點。宿遷的廁所改造讓人印象深刻。


  宿遷是江蘇省最年輕的地級市。在這座“新城”,記者強烈的視覺感受是:郁郁蔥蔥的立體綠化和井然有序的街道、廣場及各種場所,還有“時尚”廁所。


  宿遷的廁所不僅干凈、整潔、“顏值”高,而且功能強大,除了有熱水洗手、烘干設備、衛(wèi)生用紙外,還有母嬰室和第三衛(wèi)生間。一些提檔升級的廁所空間還提供配套的自動售貨機、ATM機,還會提供免費WiFi服務。


  宿遷市城管局環(huán)衛(wèi)處處長左曉莉說,宿遷引進了北京環(huán)衛(wèi)集團,并按照首都長安街公廁標準,對中心城區(qū)公廁進行機械化清掃保潔,降低了環(huán)衛(wèi)工人勞動強度,也降低了保潔成本。


  據(jù)了解,江蘇今年將新建和改擴建旅游廁所1200多座,增加第三衛(wèi)生間300多座。


  清華大學媒介調查實驗室的趙曙光說,去年第4季度,江蘇?。保硞€設區(qū)市旅游廁所的游客滿意度綜合指數(shù)首次達到“滿意”水平;本季度,各地廁所滿意度環(huán)比繼續(xù)增長,未來仍有提升空間。


  差評“不過夜”


  長期以來,游客反映的一個突出問題是,投訴無門或是投訴得不到及時、公正處理。


  為了能在最佳時間內(nèi)獲取必要的證據(jù)并及時處理旅游者的投訴和困難,無錫市旅游局向社會作出公開承諾:凡有旅游投訴,有關人員必須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處置。


 ?。担笟q的李錫平是無錫市旅游監(jiān)察支隊隊長。他的手機與旅游投訴電話是綁在一起的,只要有投訴電話,他就親自或派人在10分鐘內(nèi)趕往事發(fā)現(xiàn)場解決投訴。


  “不讓游客把投訴帶回家,是我們的職責,也是對我們的要求。”李錫平說。


  從清華大學媒介調查實驗室提供的數(shù)據(jù)看,今年第一季度,江蘇旅游投訴便利性和旅游投訴處理的游客滿意度環(huán)比分別增長0.21分和0.28分,是旅游公共服務各細分指標中提升最為明顯的兩項。自2016年第一季度以來,這兩項指標的滿意度得分均已實現(xiàn)5個季度的連續(xù)增長,游客評價持續(xù)好轉。


  江蘇省旅游局局長秦景安說,全域旅游搞得好不好最后還是游客說了算,我們不能自說自話,要把游客的滿意度作為檢驗我們?nèi)蚵糜蝿?chuàng)建有沒有達標達效的標準。



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