湖北武穴：溫情相伴 服務(wù)同行

　　找準(zhǔn)客戶的煩心事，用真情暖透客戶心，武穴市煙草專賣局（營(yíng)銷部）始終錨定“讓客戶更滿意”的核心目標(biāo)，以精準(zhǔn)服務(wù)破局經(jīng)營(yíng)困境，以數(shù)字轉(zhuǎn)型賦能終端提質(zhì)，用點(diǎn)滴實(shí)干筑牢服務(wù)根基，生動(dòng)詮釋著“溫情相伴、服務(wù)同行”的初心與擔(dān)當(dāng)。

　　精準(zhǔn)施策，把溫情服務(wù)送到心坎上

　　服務(wù)的溫度，藏在對(duì)需求的精準(zhǔn)回應(yīng)里。武穴煙草“碼上辦”服務(wù)模式，通過發(fā)放二維碼、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)操作等方式，實(shí)現(xiàn)客戶訴求快速響應(yīng)?！坝袉栴}掃個(gè)碼就能反饋，不用跑冤枉路，工作人員很快就會(huì)聯(lián)系解決，太方便了！”零售戶陳大姐對(duì)“碼上辦”服務(wù)贊不絕口。武穴煙草明確專人負(fù)責(zé)接單、跟蹤、督辦，實(shí)現(xiàn)訴求辦理“事事有回音、件件有落實(shí)”，讓服務(wù)更高效、更便捷，切實(shí)提升客戶獲得感與幸福感。

　　“我們走訪不是走過場(chǎng)，就是要摸清客戶真正的難處，幫他們實(shí)實(shí)在在解決問題?！笨蛻艚?jīng)理?xiàng)罨坻玫脑?，道出了武穴煙草服?wù)團(tuán)隊(duì)的初心。針對(duì)不同零售客戶的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，營(yíng)銷人員推行“一對(duì)一”回訪幫扶模式，量身定制經(jīng)營(yíng)優(yōu)化方案，從貨源調(diào)配、商品陳列到營(yíng)銷技巧，全方位提供指導(dǎo)支持，幫客戶驅(qū)散經(jīng)營(yíng)困惑，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)底氣。

　　對(duì)于困難零售群體，武穴煙草更是傾注滿滿溫情，推行“包片負(fù)責(zé)、結(jié)對(duì)幫扶”工作模式，深入排查轄區(qū)內(nèi)困難客戶情況，建立專項(xiàng)服務(wù)檔案，因地制宜制定幫扶計(jì)劃。孫宏亮經(jīng)營(yíng)的店鋪因火災(zāi)變?yōu)閺U墟，武穴煙草迅速響應(yīng)，組建黨員志愿服務(wù)隊(duì)，量身定制“幫扶方案”?！皩O老板，您別著急，我們來幫您想辦法，店鋪肯定能恢復(fù)如初?！睂?duì)接幫扶的黨員客戶經(jīng)理魏茂坤上門就給了孫老板一顆定心丸。重建過程中，志愿者們不僅幫助恢復(fù)店鋪原貌，更借此機(jī)會(huì)推動(dòng)門店升級(jí)，免費(fèi)提供陳列道具、優(yōu)化店面布局。如今，孫老板的小店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范有序，客流量大幅提升。“多虧了煙草公司的同志們，雪中送炭，還手把手教我經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)在小店生意越來越穩(wěn)，心里也越來越踏實(shí)！”孫老板提起幫扶之事，臉上滿是感激。

　　終端煥新，用細(xì)致服務(wù)點(diǎn)亮經(jīng)營(yíng)新貌

　　走進(jìn)余川鎮(zhèn)徐沖村，一棵500多年的古樹靜靜矗立，樹下的小賣部早已不是記憶中簡(jiǎn)陋的模樣——潔白的墻壁、整齊的貨架、規(guī)范的陳列，與周邊的徐霞客文化主題公園、荷塘景致相映成趣，成為紅色旅游線路上的一道特色風(fēng)景線。這一轉(zhuǎn)變，源于武穴煙草推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)的生動(dòng)實(shí)踐。

　　武穴煙草聚焦農(nóng)網(wǎng)終端形象提升，針對(duì)部分店面簡(jiǎn)陋、布局混亂的短板，實(shí)施“一戶一策”店鋪改造工程，根據(jù)客戶地理位置、商圈類型、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，提供個(gè)性化改造思路和硬件支持，通過增設(shè)推煙器、地柜、背柜等設(shè)施，助力零售客戶優(yōu)化店面布局、靚化終端形象。

　　“王老板，貨架這樣擺放更整齊，顧客選品也方便，價(jià)簽要對(duì)應(yīng)到位，看著也規(guī)范?！备脑爝^程中，客戶經(jīng)理全程跟蹤指導(dǎo)，上門協(xié)助設(shè)計(jì)卷煙陳列、張貼價(jià)簽、清理雜物，用細(xì)致服務(wù)讓小店舊貌換新顏。同時(shí)，積極引導(dǎo)客戶引入“知音通”零售終端系統(tǒng)，耐心教學(xué)操作方法，幫助農(nóng)村零售客戶告別粗放經(jīng)營(yíng)模式，邁向數(shù)字化、智能化管理新階段。

　　“以前忙起來就亂，庫(kù)存多少、賺了多少都沒個(gè)數(shù)，訂煙全憑感覺?！蓖趵习寤貞浀?。自從在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下用上“知音通”系統(tǒng)，他的經(jīng)營(yíng)變得輕松有序?！艾F(xiàn)在掃碼就能看清庫(kù)存、盈利情況，電腦訂煙清晰又便捷，還能通過會(huì)員功能搞點(diǎn)小促銷，老顧客也更愿意來了?！蓖趵习逡贿呇菔鞠到y(tǒng)操作，一邊笑著說。如今，現(xiàn)代終端店鋪的改造升級(jí)，形成“一帶多”的輻射效應(yīng)，帶動(dòng)周邊零售戶主動(dòng)升級(jí)改造，既讓鄉(xiāng)村小店更具煙火氣，又為詩意鄉(xiāng)村建設(shè)增添了亮色。

　　武穴煙草以實(shí)際行動(dòng)踐行著“為客戶辦實(shí)事”的承諾，讓溫情貫穿服務(wù)全過程。未來，武穴煙草將繼續(xù)深耕客戶服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、豐富服務(wù)內(nèi)涵，以更貼心的舉措、更務(wù)實(shí)的作風(fēng)，與廣大零售客戶溫情相伴、攜手同行，書寫服務(wù)提質(zhì)增效的新篇章。（袁歆怡）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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