湖北羅田：繃帶下的責任與溫度

　　清晨七點，大別山下的小鎮(zhèn)街道尚未完全蘇醒，零售戶陳老板打開店門，卻看見一個熟悉的身影已等在門口——片區(qū)客戶經(jīng)理孫勇，右手打著厚重的石膏和繃帶，正用左手不太熟練地從包里取出資料。

　　“孫經(jīng)理，你的手都這樣了，怎么還跑來？”陳老板又驚訝又心疼。

　　孫勇笑了笑：“答應(yīng)今天來幫您看上周的動銷數(shù)據(jù)，這點傷不礙事?！?/p>

　　這是煙草行業(yè)成千上萬基層客戶經(jīng)理日常工作的一個微小切片。

　　不久前，孫勇在走訪中協(xié)助客戶搬運貨物時意外滑倒，導致右手腕橈骨骨折。醫(yī)生開具了休養(yǎng)一個月的病假條，但第二天，他的身影又出現(xiàn)在了走訪路上。

　　無法雙手操作系統(tǒng)，他就練習左手移動鼠標、單手打字；遠途的客戶無法獨自拜訪，他便協(xié)調(diào)專賣市管員組成合作搭檔，通過視頻連線、聯(lián)合上門的方式確保服務(wù)不掉線。

（圖為孫勇教授零售客戶盤點庫存。李燕攝）

　　“不是不懂得疼痛，也不是故作堅強?！睂O勇的直屬領(lǐng)導、勝利管理所所長林紅春道出了背后的邏輯，“客戶經(jīng)理這個崗位，一頭連著行業(yè)運行的最末梢，一頭連著數(shù)百萬零售戶的生計。”

　　為了維持良好客我關(guān)系，孫勇積極參與羅田煙草推進的“我與客戶共成長”“讓客戶更滿意，我們在行動”等主題活動，為偏遠老年客戶建立“特殊關(guān)懷清單”，向殘疾零售戶提供“上門代辦服務(wù)”，將服務(wù)細節(jié)標準化、常態(tài)化、人性化，將偶發(fā)的善意固化為可持續(xù)的工作流程，嵌入每次行動。

　　在一遍遍走訪、一次次交流中，孫經(jīng)理和他的285位伙伴之間建立了超越簡單商業(yè)契約的情感紐帶。在近三百戶零售客戶心中，孫經(jīng)理不僅能夠帶來最新政策信息，還能指導訂貨、講解法律知識。

　　而這只是客戶經(jīng)理的日常，長期的基層浸潤使得“我的片區(qū)，我的責任”成為整個團隊的作風底色。

（圖為孫勇向零售戶講解誠信經(jīng)營要點。李燕攝）

　　孫勇受傷期間，這份責任以新的方式延續(xù)。他利用單位推廣的黃小創(chuàng)AI工具包不間斷學習政策知識和行業(yè)要求，利用7*24小時在線的AI客服為多位客戶解決終端掃碼疑問等問題。技術(shù)賦能，并未稀釋他的服務(wù)溫度，反而讓責任的履行突破了時空限制，變得更加精準高效。

　　客戶經(jīng)理的日常工作關(guān)乎市場穩(wěn)定、政策傳導、終端形象，乃至數(shù)百萬零售家庭的生計。孫勇深知，自己的每一次走訪、每一次溝通，都是在夯實行業(yè)賴以生存的市場基礎(chǔ)和社會基礎(chǔ)。

　　于是，積極參加行業(yè)組織的各類技能培訓、利用業(yè)余時間自主學習網(wǎng)絡(luò)學院人際溝通與經(jīng)營技巧等專項課程便成為孫勇不斷提升自身專業(yè)能力的渠道。因為在他的心中，客戶經(jīng)理是一個綜合型崗位，能吃苦遠遠不夠，還要懂市場、會服務(wù)。

　　“我有啥事都找孫經(jīng)理，他都能幫我搞定?！绷闶劭蛻粜だ习鍢泛呛堑卣f道。一張張笑臉、一個個豎起的大拇指，無一不在彰顯著他的責任與擔當。

（圖為開展客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓。李燕攝）

　　孫勇手腕上的繃帶終會拆除，但他和同事們走過的路、留下的足跡，卻不會消失。那足跡里，印刻的是一個行業(yè)的服務(wù)標準——于最細微處承擔責任，在最平凡處體現(xiàn)價值。這份責任，不喧囂，不張揚，卻如靜水深流，維系著產(chǎn)業(yè)鏈終端最后一公里的穩(wěn)定與溫度。（李燕）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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