小二維碼撬動(dòng)大治理---黃梅煙草“三員三碼”的協(xié)同突圍

　　去年以來，黃梅縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）深入貫徹落實(shí)省市局工作部署，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為核心抓手，積極推行“碼上說，馬上辦”“碼上糾風(fēng)”“煙草監(jiān)管碼”三大數(shù)字化平臺(tái)的運(yùn)用。聚焦客戶經(jīng)理、市管員、零售客戶“三員”協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打通訴求受理、作風(fēng)監(jiān)督、日常監(jiān)管全流程壁壘，構(gòu)建起權(quán)責(zé)清晰、全程留痕、可追溯的數(shù)字化閉環(huán)管理體系，將服務(wù)群眾的“最后一公里”轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)高效的“指尖零距離”。

圖為“三碼”粘貼

　　“碼上說”暢通訴求：三員聯(lián)動(dòng)提速，數(shù)字化服務(wù)暖民心

　　黃岡市局首次推行的“碼上說，馬上辦”數(shù)字化平臺(tái)已在全省系統(tǒng)落地使用，作為煙消零對(duì)接的核心樞紐，以張貼于柜臺(tái)的專屬二維碼為載體，打破傳統(tǒng)訴求受理的時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)“指尖掃碼、訴求直達(dá)、全程可溯”的數(shù)字化服務(wù)新模式。

　　平臺(tái)上線后，訴求信息均納入數(shù)字化分類管理系統(tǒng)，實(shí)行歸口統(tǒng)籌、協(xié)同處置，各業(yè)務(wù)部門同步建立“四十分鐘”響應(yīng)機(jī)制及時(shí)處置零售客戶及卷煙消費(fèi)者訴求。其中，客戶經(jīng)理主動(dòng)扛起一線引導(dǎo)職責(zé)，深入市場(chǎng)走訪每一戶零售客戶，手把手指導(dǎo)操作流程、演示平臺(tái)功能，耐心解答使用疑問，幫助零售客戶從“不會(huì)掃、不愿掃”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆炀殥?、主?dòng)掃”，讓數(shù)字化紅利精準(zhǔn)觸達(dá)每一個(gè)經(jīng)營(yíng)終端；市管員在日常巡查中，同步排查零售客戶使用難題，協(xié)助客戶經(jīng)理做好功能宣講，收集潛在訴求隱患；零售客戶主動(dòng)參與、積極反饋，形成“引導(dǎo)—使用—反饋”的良性互動(dòng)鏈條。

　　“以前反映問題要打電話、跑部門，現(xiàn)在掃個(gè)碼就能提交，十分鐘就有回應(yīng)，太方便了！”一位零售客戶使用平臺(tái)后由衷感慨。數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)運(yùn)行以來，在三員協(xié)同推動(dòng)下，訴求響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)較傳統(tǒng)模式縮短70%以上，客戶滿意度持續(xù)保持高位。

　　“碼上糾風(fēng)”強(qiáng)化監(jiān)督：三員共治發(fā)力，數(shù)字化清風(fēng)潤(rùn)基層

　　“碼上糾風(fēng)”綜合監(jiān)督平臺(tái)，是黃梅煙草深化作風(fēng)建設(shè)、規(guī)范執(zhí)法行為的數(shù)字化利器，通過將監(jiān)督二維碼張貼，把監(jiān)督觸角延伸至市場(chǎng)一線，構(gòu)建起“人人可監(jiān)督、事事可追溯”的數(shù)字化監(jiān)督體系，而這一體系的落地見效，核心在于三員的分工協(xié)作、同向共治。

　　市管員作為一線執(zhí)法與監(jiān)督宣傳的核心力量，在日常檢查中既嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法，又主動(dòng)向零售客戶、過往群眾宣講“碼上糾風(fēng)”平臺(tái)功能，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，確保執(zhí)法過程透明公開；客戶經(jīng)理在走訪服務(wù)中，同步收集零售客戶對(duì)執(zhí)法人員服務(wù)態(tài)度、執(zhí)法規(guī)范、工作效能的意見建議，協(xié)助反饋至監(jiān)督平臺(tái)，同時(shí)跟蹤整改落實(shí)情況，搭建起監(jiān)督與整改的溝通橋梁；零售客戶作為監(jiān)督主體之一，可通過掃碼實(shí)時(shí)反饋監(jiān)管工作中的問題，主動(dòng)參與作風(fēng)監(jiān)督，形成“執(zhí)法—監(jiān)督—反饋—整改”的閉環(huán)管理。

　　這種三員協(xié)同的監(jiān)督模式，將權(quán)力運(yùn)行置于數(shù)字化“陽光之下”，倒逼執(zhí)法人員時(shí)刻緊繃紀(jì)律之弦、規(guī)范執(zhí)法行為。平臺(tái)后臺(tái)建立數(shù)字化問題線索臺(tái)賬，市管員負(fù)責(zé)線索初步核查與移交，客戶經(jīng)理協(xié)助整改跟蹤，零售客戶參與整改評(píng)價(jià)，確保每一條問題線索都“有回音、有落實(shí)、有反饋”，讓清風(fēng)正氣浸潤(rùn)市場(chǎng)每一個(gè)角落。

　　“監(jiān)管碼”全鏈追溯：三員同心筑防，數(shù)字化監(jiān)管守底線

　　今年來，湖北煙草推行的“煙草監(jiān)管碼”作為全鏈條數(shù)字化監(jiān)管的核心載體，實(shí)現(xiàn)了“一碼集成、多元賦能”——專賣人員掃碼簽到簽退、社會(huì)大眾掃碼舉報(bào)投訴、零售客戶掃碼查看監(jiān)管記錄，將監(jiān)管、服務(wù)、監(jiān)督三大功能精準(zhǔn)融合。

圖為市管員粘貼“煙草監(jiān)管碼”

　　針對(duì)監(jiān)管碼推廣覆蓋范圍廣、工作量大的難點(diǎn)，黃梅煙草明確三員職責(zé)、凝聚工作合力：市管員牽頭負(fù)責(zé)監(jiān)管碼的統(tǒng)一發(fā)放，確保每一枚監(jiān)管碼與零售客戶信息一一對(duì)應(yīng)、數(shù)據(jù)無誤，同時(shí)通過掃碼簽到簽退，實(shí)現(xiàn)巡查軌跡數(shù)字化留痕、全程可追溯；客戶經(jīng)理在日常拜訪中，協(xié)助零售客戶規(guī)范張貼監(jiān)管碼，指導(dǎo)其通過掃碼查看自身監(jiān)管記錄、了解合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求，幫助零售客戶樹立“我的經(jīng)營(yíng)我負(fù)責(zé)”的主動(dòng)意識(shí)；零售客戶積極配合、主動(dòng)參與，不僅規(guī)范張貼監(jiān)管碼，還通過平臺(tái)及時(shí)反饋經(jīng)營(yíng)中的疑難問題，主動(dòng)接受數(shù)字化監(jiān)管，形成“監(jiān)管—服務(wù)—自律”的良性互動(dòng)格局。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕非簡(jiǎn)單的技術(shù)疊加，而是以技術(shù)為紐帶、以人員為基礎(chǔ)的系統(tǒng)性變革。黃梅煙草以三碼平臺(tái)重構(gòu)監(jiān)管關(guān)系，以三員協(xié)同再造服務(wù)流程，將“碼上辦”從愿景轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升、煙草行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)黃梅力量。（劉雙艷）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀