武漢東西湖煙草：守好信訪 “責(zé)任田” 當(dāng)好群眾 “貼心人”

　　今年以來，東西湖區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）聚焦群眾急難愁盼問題，從思想認(rèn)識(shí)、責(zé)任落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控三方面發(fā)力，讓信訪渠道成為連接群眾與煙草企業(yè)的 “連心橋”，以扎實(shí)舉措解民憂、化民愁、暖民心。

　　提高思想認(rèn)識(shí)，把信訪工作擺在 “心坎上”

（東西湖區(qū)煙草專賣局組織召開信訪工作專題部署會(huì)）

　　“信訪工作不是小事，每一件訴求都連著群眾的信任，必須當(dāng)成重要工作來抓！” 在近期區(qū)局召開的信訪工作專題推進(jìn)會(huì)上，相關(guān)負(fù)責(zé)人的話語擲地有聲。為切實(shí)做好信訪工作，將其納入重要議事日程，與煙草零售戶服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保障等中心工作同部署、同推進(jìn)、同考核，打破 “信訪工作單部門負(fù)責(zé)” 的局限，形成 “統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、信訪部門牽頭協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)部門分工負(fù)責(zé)” 的工作格局。同時(shí)，通過專題培訓(xùn)、案例研討等形式，組織干部職工學(xué)習(xí)信訪工作法規(guī)政策，深刻認(rèn)識(shí) “信訪工作是送上門來的群眾工作”，引導(dǎo)全員樹立 “群眾利益無小事”的理念，從思想根源上杜絕 “推諉扯皮”“敷衍塞責(zé)” 現(xiàn)象，確保群眾訴求有人聽、有人管、有人辦。

　　壓實(shí)工作責(zé)任，讓信訪辦理落在 “實(shí)處上”

（煙草政策宣講服務(wù)，群眾專程贈(zèng)送錦旗）

　　“您好，您反映的煙草專賣零售許可證辦理申請(qǐng)排隊(duì)輪后現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)環(huán)節(jié)已流轉(zhuǎn)至東西湖區(qū)煙草常青管理所，我們會(huì)在 5 個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您耐心等待……” 在東西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)工作大廳煙草窗口，工作人員正逐一記錄群眾訴求，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)流轉(zhuǎn)進(jìn)度。為確保每封信件、每個(gè)訴求都能 “有記錄、有著落、有回音”，東西湖煙草專賣局建立了 “信件收發(fā) — 分類流轉(zhuǎn) — 辦理反饋 — 滿意度回訪” 的閉環(huán)管理機(jī)制：在信件收發(fā)環(huán)節(jié)，安排專人負(fù)責(zé)登記，詳細(xì)記錄訴求人信息、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等，確保 “件件有登記”；在分類流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，根據(jù)訴求類型（如零售戶經(jīng)營(yíng)問題、消費(fèi)者投訴、零售許可證咨詢等），精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門，明確辦理時(shí)限與責(zé)任人；在辦理反饋環(huán)節(jié)，要求業(yè)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制定解決方案，通過電話、短信、書面等形式向訴求人反饋，確保 “事事有回音”；在滿意度回訪環(huán)節(jié)，對(duì)已辦結(jié)的信訪事項(xiàng)進(jìn)行 100% 回訪，了解訴求人對(duì)辦理結(jié)果的滿意度，對(duì)不滿意事項(xiàng)重新核查處理，形成工作閉環(huán)。今年以來，事項(xiàng)辦結(jié)率達(dá) 100%，群眾滿意度持續(xù)保持在 98% 以上。

　　細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)防控，將矛盾化解抓在 “源頭里”

　　“通過建立信訪事項(xiàng)臺(tái)賬，我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)‘零售戶許可證辦理、延續(xù)集中咨詢’‘消費(fèi)者真假煙鑒別’等共性問題，提前介入、主動(dòng)服務(wù)，從源頭減少矛盾糾紛?！睘榍袑?shí)防范各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立了 “全流程可追溯、全隱患早干預(yù)” 的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制：一方面，對(duì)所有信訪事項(xiàng)建立動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容、辦理過程、處理結(jié)果及后續(xù)跟進(jìn)情況，實(shí)現(xiàn) “一事一檔、全程可溯”，通過定期分析臺(tái)賬數(shù)據(jù)，梳理群眾訴求熱點(diǎn)、高頻問題，找準(zhǔn)矛盾糾紛的源頭與規(guī)律；另一方面，針對(duì)臺(tái)賬中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)（如部分商戶辦理零售許可證相關(guān)政策不了解等），組織業(yè)務(wù)骨干開展 “上門服務(wù)”，通過政策宣講等形式，主動(dòng)解決群眾潛在訴求，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

　　信訪工作是衡量煙草企業(yè)為民服務(wù)成效的 “試金石”。下一步，東西湖區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化信訪工作機(jī)制，提升信訪辦理質(zhì)效，讓 “連心橋” 更堅(jiān)固、“服務(wù)路” 更暢通，以信訪工作的實(shí)際成效，為煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入民生溫度，為群眾幸福生活增添保障力量。（李萍、劉斯燕）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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