窗口提質(zhì)效 服務(wù)暖民心

　　“以前聽說許可證延續(xù)辦理很麻煩，現(xiàn)在材料一次就交齊了，工作人員耐心指導(dǎo)，效率特別高，真是省心又省力！”剛辦完煙草專賣零售許可證延續(xù)業(yè)務(wù)的個體工商戶石先生連連稱贊。這樣的場景，每天都在黃梅縣煙草專賣局的大廳里上演，是近年來黃梅縣煙草專賣局著力提升行政許可服務(wù)效能的一個生動縮影。

　　鍛造“高能”窗口，夯實(shí)服務(wù)根基

　　“打鐵必須自身硬”。黃梅煙草深知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是過硬的專業(yè)能力。為此，黃梅煙草建立了常態(tài)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織業(yè)務(wù)規(guī)程、系統(tǒng)操作集中培訓(xùn)，確保每一位工作人員都吃透政策、精通業(yè)務(wù)、熟悉流程。同時，還將“群眾評價”和“業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量”納入績效考核體系，建立投訴快速響應(yīng)和處理機(jī)制，主動接受社會監(jiān)督，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項“零積壓”、服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)過程“零差錯”，筑牢了高效服務(wù)的堅實(shí)基礎(chǔ)。

　　構(gòu)建“高效”窗口，跑出審批加速度

　　針對群眾反映的“等待時間長”、“因材料不全多次跑”等問題，黃梅煙草大力推行“前置服務(wù)”和“智慧辦理”。一方面，客戶經(jīng)理在市場走訪中主動提供業(yè)務(wù)咨詢和申請材料預(yù)審服務(wù)，幫助零售客戶提前準(zhǔn)備齊全、規(guī)范的申請材料，從源頭上減少退件和補(bǔ)正次數(shù)。另一方面，積極深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全面推廣行政許可事項網(wǎng)上申請、網(wǎng)上辦理。在政務(wù)大廳醒目位置擺放網(wǎng)上辦理流程指南，安排專人為申請人提供“手把手”的線上申請指導(dǎo)。同時，通過微信群、宣傳折頁、短視頻等多種形式廣泛宣傳線上辦理渠道，引導(dǎo)申請人“指尖辦”、“在家辦”。目前，黃梅縣煙草專賣零售許可證新辦、變更、延續(xù)等業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理率已顯著提升，平均辦結(jié)時間大幅縮短，切實(shí)讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，行政審批駛?cè)搿翱燔嚨馈薄?/p>

　　打造“便民”窗口，傳遞政務(wù)溫度

　　政務(wù)服務(wù)不僅要有速度，更要有溫度。黃梅煙草特別關(guān)注老年、殘疾、行動不便等特殊群體客戶的需求，創(chuàng)新推出“上門辦+幫代辦+送證上門”的貼心服務(wù)模式。通過前期摸排，建立了特殊群體服務(wù)臺賬，動態(tài)掌握其證照狀態(tài)和服務(wù)需求。對于有辦理需求的特殊客戶，工作人員主動提供上門收取材料、現(xiàn)場核查、送證到家等“一條龍”服務(wù)，將辦事窗口延伸到群眾家門口，有效解決了特殊群體“辦事難”的問題。此外，政務(wù)服務(wù)大廳環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，設(shè)置了清晰的引導(dǎo)標(biāo)識、舒適的等候區(qū)、免費(fèi)的便民設(shè)施，并提供免費(fèi)復(fù)印、打印等服務(wù)，于細(xì)微之處體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓每一位前來辦事的群眾都能感受到便捷與溫暖。

　　服務(wù)升級永遠(yuǎn)在路上，黃梅煙草將繼續(xù)聚焦群眾關(guān)切，深化“四型”窗口建設(shè)成果，探索更多數(shù)字化、智能化服務(wù)舉措，努力在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平上實(shí)現(xiàn)新突破，為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場主體活力、助力地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。（張攀）

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