優(yōu)化服務(wù)流程 賦能客戶體驗(yàn)

　　服務(wù)是煙草行業(yè)連接客戶的重要紐帶，細(xì)節(jié)的優(yōu)化則是提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵所在。為切實(shí)打通服務(wù)零售客戶的“最后一公里”，黃梅縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）開展“碼上說(shuō)，馬上辦”二維碼服務(wù)，讓零售客戶可通過(guò)掃碼快速反饋問(wèn)題、表達(dá)訴求。然而，在前期服務(wù)推進(jìn)中，“一手包辦”的貼碼模式暴露出客戶參與度低、功能記憶模糊等問(wèn)題。為此，市場(chǎng)部客戶經(jīng)理主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程，從“代辦”轉(zhuǎn)向“引導(dǎo)”，從“完成任務(wù)”轉(zhuǎn)向“賦能客戶”，以更貼心、更細(xì)致的服務(wù)，讓二維碼真正成為連接煙草與客戶的“連心橋”，彰顯煙草部門以客戶為中心的服務(wù)擔(dān)當(dāng)。

　　破題“包辦”痛點(diǎn)，重塑服務(wù)思路

　　“之前客戶經(jīng)理幫我把二維碼貼好了，可過(guò)了陣子我想不起來(lái)貼在哪兒，也忘了掃碼能干嘛，遇到問(wèn)題還是得打電話問(wèn)?！绷闶劭蛻絷惱习宓睦_，道出了前期“一手包辦”貼碼模式的短板。此前，客戶經(jīng)理上門送碼時(shí)，為追求效率，常直接代替客戶完成二維碼粘貼操作，雖快速完成了貼碼任務(wù)，但客戶未參與其中，對(duì)二維碼的粘貼位置、核心功能缺乏直觀認(rèn)知，后續(xù)不僅容易遺忘二維碼位置，更難以充分發(fā)揮其“問(wèn)題反饋、投訴建議”的核心作用，導(dǎo)致這一便民服務(wù)未能完全落地見效。

圖為小池所部討論貼碼問(wèn)題 李俊攝

　　針對(duì)這一痛點(diǎn)，市場(chǎng)部迅速組織客戶經(jīng)理開展專題研討，深入分析“包辦式”服務(wù)的局限性：表面上是高效完成工作，實(shí)則忽略了客戶的主體地位，未能讓客戶真正理解并接納這一服務(wù)工具。經(jīng)過(guò)討論，一致決定改變服務(wù)思路，將“代客戶貼碼”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖炭蛻粲么a”，把服務(wù)重點(diǎn)從“完成貼碼動(dòng)作”轉(zhuǎn)移到“提升客戶使用能力”上，讓客戶從服務(wù)的“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”，從根本上解決二維碼使用“記不住、用不上”的問(wèn)題。

　　細(xì)化“賦能”流程，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)

　　“您看，這兩個(gè)二維碼都是咱們反饋問(wèn)題的‘快捷通道’，幫您解決經(jīng)營(yíng)里的實(shí)際難題，也能接收您的建議和訴求，比如對(duì)送貨服務(wù)、政策講解有想法，都能通過(guò)它告訴我們，我們看到后肯定第一時(shí)間跟進(jìn)處理?！痹诹闶劭蛻衾畲蠼愕牡赇伬铮蛻艚?jīng)理小劉正拿著二維碼，用拉家常式的語(yǔ)言逐一向其拆解功能。這是優(yōu)化服務(wù)流程后的常見場(chǎng)景——客戶經(jīng)理送碼上門后，不再急于貼碼，而是先拉把椅子坐在柜臺(tái)旁，結(jié)合李大姐平時(shí)賣煙、理貨的日常，把二維碼的用途拆成“經(jīng)營(yíng)難題”和“建議訴求”兩個(gè)方向，講得具體又好懂。

圖為零售客戶親自貼碼 劉雙艷攝

　　在客戶經(jīng)理的提醒下，客戶會(huì)結(jié)合自己店鋪的收銀臺(tái)位置、煙柜布局，親手把二維碼貼在最順手的地方，從“被動(dòng)接碼”到“主動(dòng)用碼”，服務(wù)細(xì)節(jié)的調(diào)整讓客戶真正把二維碼當(dāng)成了經(jīng)營(yíng)中的“好幫手”。

　　收獲“雙贏”成效，升級(jí)服務(wù)價(jià)值

　　“現(xiàn)在我不僅知道二維碼貼在哪兒，還清楚碼能干嘛，”零售客戶趙老板的反饋，正是服務(wù)流程優(yōu)化后“雙贏”成效的生動(dòng)體現(xiàn)。自新流程推行以來(lái)，零售客戶對(duì)“碼上說(shuō)，馬上辦”二維碼的認(rèn)知度顯著提升，主動(dòng)掃碼反饋問(wèn)題的頻次明顯增加，問(wèn)題處理效率平均提升近一半。

　　對(duì)客戶而言，通過(guò)親手參與貼碼、深入了解功能，不僅記住了二維碼的位置與用途，更感受到了煙草部門“尊重客戶、服務(wù)客戶”的誠(chéng)意，經(jīng)營(yíng)中的難題能更快速解決，經(jīng)營(yíng)信心也更足；對(duì)煙草部門而言，客戶主動(dòng)使用二維碼反饋問(wèn)題，讓服務(wù)更精準(zhǔn)地對(duì)接客戶需求，客戶經(jīng)理能及時(shí)掌握客戶痛點(diǎn)，針對(duì)性提供幫扶，服務(wù)效率與質(zhì)量雙提升。更重要的是，這一流程優(yōu)化拉近了煙草與客戶的距離，讓“馬上辦”的服務(wù)承諾不再是一句口號(hào)，而是轉(zhuǎn)化為客戶可感知、可體驗(yàn)的實(shí)際行動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了客我關(guān)系，為煙草零售終端高質(zhì)量發(fā)展注入了新活力。

　　服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見真章。黃梅縣局對(duì)“碼上說(shuō)，馬上辦”服務(wù)流程的優(yōu)化，看似是改變了貼碼方式，實(shí)則是踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念的深度實(shí)踐——從“替客戶做事”到“教客戶做事”，從“追求效率”到“注重效果”，每一處細(xì)節(jié)的調(diào)整，都彰顯著煙草部門對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求，對(duì)客戶需求的重視。（劉雙艷）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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