江夏煙草：踐行“三個轉(zhuǎn)變”提升客戶滿意度，構(gòu)建客我同心新格局

　　今年以來，江夏煙草緊扣高質(zhì)量發(fā)展要求，以提升零售客戶滿意度為核心，積極探索服務(wù)新模式。通過推動“管理向服務(wù)”“泛化向精準”“單向向互動”三個根本性轉(zhuǎn)變，全力構(gòu)建與零售客戶平等互利、合作共贏的“命運共同體”，相關(guān)工作成效顯著。

　　一、轉(zhuǎn)變角色定位，從“管理”向“服務(wù)”深化，視客戶為發(fā)展伙伴

　　江夏煙草徹底打破以往“管理者”思維定式，將零售客戶明確為價值鏈重要環(huán)節(jié)與共同發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴。全體客戶經(jīng)理、市管員下沉一線，角色從“管理員”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)員”“輔導(dǎo)員”，工作核心從單純監(jiān)督檢查轉(zhuǎn)向全方位經(jīng)營支持與服務(wù)保障。通過協(xié)助客戶分析市場、優(yōu)化庫存、提升店面形象、拓展盈利渠道，切實解決經(jīng)營難題，讓客戶深切感受到支持與溫暖，使客我關(guān)系在真誠互動中更趨和諧穩(wěn)固。

　　二、創(chuàng)新服務(wù)模式，從“泛化”向“精準”聚焦，滿足個性化需求

　　針對零售客戶規(guī)模、業(yè)態(tài)與需求的多樣性和差異性，江夏煙草堅決摒棄“一刀切”的粗放服務(wù)模式，全面推行精準化、差異化的服務(wù)策略。客戶經(jīng)理依托完善的客戶畫像與動態(tài)市場分析，為不同業(yè)態(tài)、檔位和區(qū)域的客戶“量體裁衣”，提供個性化貨源策略、經(jīng)營指導(dǎo)以及非煙商品營銷培訓(xùn)。例如，為老年客戶量身定制圖文并茂的《卷煙訂購指南》，并提供上門訂貨輔導(dǎo)；為農(nóng)網(wǎng)客戶提供鄉(xiāng)村便民綜合體轉(zhuǎn)型方案等。這種“滴灌式”服務(wù)不僅顯著提升資源投放的效率，更精準切中客戶痛點，有效滿足了其深層需求。

　　三、暢通溝通機制，從“單向”向“互動”升級，實現(xiàn)雙向奔赴

　　為打破信息單向傳遞模式，江夏區(qū)局（營銷部）著力構(gòu)建暢通、高效、閉環(huán)的雙向溝通機制。一方面，依托微信，按片區(qū)建立客戶服務(wù)群，及時發(fā)布政策信息、貨源動態(tài)，第一時間響應(yīng)客戶咨詢；另一方面，定期組織客戶座談會、培訓(xùn)會及優(yōu)秀客戶經(jīng)驗分享會，面對面傾聽客戶心聲，收集意見建議。對客戶反饋的問題和建議，建立臺賬明確責任部門與解決時限，確?！笆率掠谢匾?、件件有落實”，讓客戶意見成為改進工作、優(yōu)化流程的寶貴財富。

　　通過深入推進“三個轉(zhuǎn)變”，零售客戶的獲得感、幸福感和滿意度有效提升，經(jīng)營熱情進一步激發(fā)，為轄區(qū)卷煙市場平穩(wěn)健康高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動能。下一步，江夏煙草將繼續(xù)堅持以客戶為中心，持續(xù)深化“三個轉(zhuǎn)變”內(nèi)涵，不斷探索服務(wù)新路徑，與廣大零售客戶攜手并進，共同開創(chuàng)互利共贏的新局面。（熊飛）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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