近年來，浠水縣煙草專賣局（營銷部）始終錨定“客戶滿意”核心目標(biāo)，以“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動為抓手，推出“精準(zhǔn)響應(yīng)、專業(yè)賦能、貼心兜底”三維服務(wù)模式，用實(shí)在舉措破解經(jīng)營難題，用真誠行動溫暖客戶心坎，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效與客戶滿意度。
“精準(zhǔn)響應(yīng)”服務(wù)解難題
“真沒想到，我早上剛提交許可證延續(xù)申請，下午你們就上門核查材料了！”李大姐看著工作人員仔細(xì)核對經(jīng)營場所照片，忍不住感嘆道。這高效的服務(wù)體驗(yàn)，源于浠水煙草打造的“訴求響應(yīng)閉環(huán)機(jī)制”。
為直連客戶需求，浠水煙草構(gòu)建“線上+線下”雙渠道訴求收集網(wǎng)絡(luò)。線上依托政務(wù)服務(wù)平臺、“你碼上說、我馬上辦”開通“綠色通道”，安排專人實(shí)時盯辦，對許可證辦理、政策咨詢等常規(guī)訴求實(shí)行迅速響應(yīng)、快速辦結(jié)；線下通過走訪零售客戶，重點(diǎn)記錄老年人、殘疾人等特殊群體的個性化需求，建立專屬服務(wù)檔案，為行動不便的零售客戶送證上門。針對收集的訴求，實(shí)行“分類處置”機(jī)制：簡單訴求當(dāng)場解決，復(fù)雜問題啟動“多部門聯(lián)辦”，共性需求開展專項(xiàng)攻堅(jiān)。
“專業(yè)賦能”服務(wù)促增收
“以前店里商品堆得像‘雜貨鋪’，顧客進(jìn)來轉(zhuǎn)一圈就走。現(xiàn)在按你們教的‘分區(qū)陳列法’，卷煙、零食、日用品各歸其位，營業(yè)額每月多了兩千多！”在浠水縣翟港社區(qū)經(jīng)營超市的王老板，對客戶經(jīng)理帶來的“經(jīng)營診斷”服務(wù)贊不絕口。
聚焦客戶盈利提升，浠水煙草推出“1+N”賦能服務(wù)體系?！?”即一套基礎(chǔ)服務(wù)，為所有客戶提供經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、卷煙陳列指導(dǎo)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；“N”即多項(xiàng)特色服務(wù)，針對現(xiàn)代終端客戶，搭建店鋪管理系統(tǒng)、開通會員積分系統(tǒng)；針對農(nóng)網(wǎng)客戶，協(xié)助開通水電費(fèi)代繳、快遞代收等“煙草+”增值業(yè)務(wù)。
“貼心兜底”服務(wù)暖人心
“張叔，這是給您買的降壓藥，還有新辦的收款碼，我教您怎么用?！笨蛻艚?jīng)理小劉熟練地幫張大爺調(diào)試手機(jī)，老人腿腳不便，獨(dú)自經(jīng)營著村口的小賣部，是浠水煙草“特殊客群幫扶名單”中的重點(diǎn)對象。
為保障特殊客戶經(jīng)營無憂，浠水煙草建立“分級兜底”服務(wù)機(jī)制。對殘疾、孤寡、重病等困難客戶，實(shí)行“三幫一”結(jié)對幫扶，由客戶經(jīng)理、市場管理員、黨員志愿者組成幫扶小組，定期上門幫購商品、打掃店鋪、代辦業(yè)務(wù)；對遭遇自然災(zāi)害、疾病變故的客戶，啟動應(yīng)急幫扶預(yù)案，協(xié)調(diào)申請困難補(bǔ)助，聯(lián)合社區(qū)開展愛心救助。
此外，浠水縣局（營銷部）組建了“紅燭志愿服務(wù)隊(duì)”，積極參與公益活動，關(guān)愛留守兒童，用實(shí)際行動踐行社會責(zé)任，讓服務(wù)既有“力度”更有“溫度”。
下一步，浠水縣煙草專賣局（營銷部）將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，把實(shí)事辦在客戶急需處，把溫暖送到客戶心坎上，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷增強(qiáng)零售客戶的獲得感和幸福感，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)浠煙力量。（楊子）
轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)
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