湖北省武漢市青山區(qū)煙草專賣局（營銷部）白玉山管理所（市場部）：聚焦客戶需求 提升服務(wù)質(zhì)效

　　“客戶經(jīng)理、市場稽查員總是定期上門，有啥情況一說，很快就能幫忙解決，真是省心多了?！闭劶白罱姆?wù)體驗，湖北省武漢市青山區(qū)白玉山街道零售戶王老板贊不絕口。

　　今年以來，青山區(qū)煙草專賣局（營銷部）白玉山管理所（市場部）認(rèn)真落實上級要求，以提升轄區(qū)零售戶服務(wù)質(zhì)量和市場管理水平為核心，通過一系列精準(zhǔn)務(wù)實的舉措，推動各項工作質(zhì)效穩(wěn)步提升，獲得了轄區(qū)零售戶的廣泛認(rèn)可。

　　針對轄區(qū)面積大、零售戶數(shù)量多且分布散的特點，白玉山管理所（市場部）首先從“摸清情況”入手。管理所（市場部）組織客戶經(jīng)理和市場稽查員對轄區(qū)所有零售戶經(jīng)常性的進(jìn)行全面的走訪摸排，詳細(xì)記錄每家店鋪的經(jīng)營規(guī)模、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、盈利狀況以及遇到的實際困難。在此基礎(chǔ)上，他們建立了完善的零售戶檔案，為后續(xù)開展精準(zhǔn)服務(wù)和管理提供了第一手資料。

　　在摸清情況后，管理所（市場部）將“提升零售戶服務(wù)滿意度”作為工作的重中之重。他們精心推出了“一對一”的精準(zhǔn)服務(wù)，在走訪中，除了常規(guī)的政策宣講和經(jīng)營指導(dǎo)，客戶經(jīng)理們更注重傾聽零售戶的心聲，積極為他們排憂解難。

　　“以前走訪，主要是傳達(dá)政策、了解銷量。現(xiàn)在我們更像零售戶的‘貼心管家’，不斷深入傾聽他們在進(jìn)貨、銷售、生活中遇到的難題，并提供力所能及的幫助＂。白玉山管理所（市場部）客戶經(jīng)理鮑曉霞介紹道。

　　為了提升服務(wù)的專業(yè)性，管理所（市場部）還定期組織內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了卷煙營銷政策、終端陳列技巧、消費者溝通方法等多個方面，有效提升了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時，管理所（市場部）建立了快速響應(yīng)機(jī)制，對于零售戶反映的問題，要求即時給予回應(yīng)，確?！笆率掠谢匾?，件件有著落”。

　　在市場管理方面，白玉山管理所（市場部）同樣不放松。不斷加強(qiáng)日常市場巡查力度，嚴(yán)厲打擊無證經(jīng)營、銷售假冒偽劣卷煙等違法行為，維護(hù)了公平競爭的市場環(huán)境。同時，積極向零售戶宣傳煙草專賣法律法規(guī)，引導(dǎo)他們誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。

　　一系列扎實有效的舉措，換來了實實在在的成效。下一步，白玉山管理所（市場部）將繼續(xù)聚焦零售戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，強(qiáng)化市場監(jiān)管，以更務(wù)實的作風(fēng)、更有力的行動，推動管理所（市場部）工作再上新臺階，為維護(hù)轄區(qū)良好卷煙市場秩序、保障零售客戶合法權(quán)益貢獻(xiàn)更大力量。（代暢）

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