麥田房產(chǎn)副總裁吳存勝談新經(jīng)紀(jì)：從重成交到重服務(wù)

　　如果說過去十年，經(jīng)紀(jì)服務(wù)是一個(gè)不太體面的行業(yè);那最近幾年，甚至未來很長(zhǎng)一段時(shí)間，這個(gè)行業(yè)的價(jià)值將被外界重新審視。原來“高大上”的開發(fā)商開始入局“中介生意”，資本巨鱷也趕在大船起航前紛紛上船，隨著存量房時(shí)代的到來，沒有人再質(zhì)疑這個(gè)行業(yè)閃耀的金光。

　　當(dāng)購(gòu)房決策成為一個(gè)家庭，甚至家族最重要的決策，經(jīng)紀(jì)人從一個(gè)“撮合”的小角色變成了“顧問”。更讓人意想不到的是，在疫情這樣的特殊時(shí)期，“送快遞”、“查體溫”，以往被污名化困擾的經(jīng)紀(jì)人承擔(dān)起了社會(huì)責(zé)任，由此衍生出圍繞經(jīng)紀(jì)人價(jià)值的一系列命題，不僅讓平臺(tái)重新構(gòu)建業(yè)務(wù)體系，甚至成為社會(huì)關(guān)注話題。

　　身處這個(gè)熱鬧喧囂的行業(yè)中，今年已經(jīng)21歲的麥田，多年來似乎一直將自己置于鎂光燈背后。麥田集團(tuán)副總裁吳存勝曾說，“這個(gè)行業(yè)很混亂，想快很容易，想好很難，我們的選擇是向內(nèi)生長(zhǎng)，向下扎根”。

　　談行業(yè)：為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，大家可以共贏

　　作為麥田第一個(gè)跟隨創(chuàng)始人繆壽建創(chuàng)業(yè)的員工，吳存勝是一名典型由一線成長(zhǎng)起來的公司高管。這樣的經(jīng)歷讓他知道“聽見炮火”有多重要。

　　一個(gè)例子是，經(jīng)紀(jì)公司高管的公開社交空間出現(xiàn)客訴留言是行業(yè)常態(tài)，吳存勝也不例外。但區(qū)別于其他人，吳存勝敢于直面回答這些問題，“需要我做什么嗎”、“不好意思，有什么事情可以直接告訴我”都是他本人直接對(duì)客訴的回應(yīng)。

　　這種接地氣和真實(shí)感讓吳存勝始終保持對(duì)行業(yè)的深度思考和精準(zhǔn)判斷。

　　2000年成立的麥田，自誕生之初就主張不賺差價(jià)、不炒樓、透明交易。如今，當(dāng)“真房源”、“不吃差價(jià)”，甚至“數(shù)字化”成為行業(yè)默認(rèn)商業(yè)邏輯之后，行業(yè)接下來面對(duì)的最大痛點(diǎn)在哪里?

　　吳存勝提到，在房?jī)r(jià)不高，買房決策不復(fù)雜的年代，購(gòu)房者只要買到房子就行。而當(dāng)下消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有了更多的期待：一個(gè)合格的房產(chǎn)交易顧問，應(yīng)該將專業(yè)、安全、服務(wù)體驗(yàn)貫徹到底!

　　在吳存勝看來，中國(guó)人這一輩子最需要三類朋友，第一類是老師，因?yàn)楹⒆右逃?第二是醫(yī)生，因?yàn)槿藭?huì)生老病死;第三就是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，因?yàn)榧彝サ闹卮筚Y產(chǎn)置業(yè)要安全可靠。經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)屬性決定了所有服務(wù)的交付者是經(jīng)紀(jì)人，“為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值是我們這個(gè)行業(yè)存在的理由”，“經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值正在逐漸凸顯”。

　　經(jīng)紀(jì)人最重要的是要擅長(zhǎng)合作，有熱情和學(xué)習(xí)能力。針對(duì)行業(yè)熱議的“高學(xué)歷”經(jīng)紀(jì)人，吳存勝表示，“高學(xué)歷代表高學(xué)習(xí)力，但不代表高服務(wù)力。在麥田內(nèi)部沒有數(shù)據(jù)支持高學(xué)歷擁有高成功概率，我們不唯學(xué)歷論?！?/p>

　　在談到行業(yè)壟斷時(shí)，吳存勝坦言這個(gè)行業(yè)不存在某個(gè)頭部企業(yè)占領(lǐng)全國(guó)，區(qū)域化很明顯，每個(gè)城市至少會(huì)有2-3家深耕企業(yè)，每家公司只要用心都能做好?！凹词雇饨缬X得這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)你死我活，從生態(tài)供應(yīng)角度來看，大家依舊能共贏，不一定非得要把誰(shuí)滅掉，實(shí)際上誰(shuí)也滅不了誰(shuí)?！?/p>

　　談新經(jīng)紀(jì)：經(jīng)紀(jì)人從提供信息轉(zhuǎn)為提供服務(wù)

　　伴隨改善時(shí)代的到來，置業(yè)成為重決策，低頻次、非標(biāo)的一項(xiàng)“工程”，作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，麥田感知到新時(shí)代已經(jīng)到來，為了應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，5月20日，麥田舉辦“新經(jīng)紀(jì) 新服務(wù)”發(fā)布會(huì)。

　　會(huì)上吳存勝提出，此前房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的口碑并不好，經(jīng)過多年的發(fā)展，行業(yè)認(rèn)可度和從業(yè)人員素質(zhì)都有所提升，行業(yè)已經(jīng)從原來的粗獷經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理，經(jīng)紀(jì)人從簡(jiǎn)單的信息提供者變?yōu)榉?wù)提供者。當(dāng)經(jīng)紀(jì)人與客戶之間不再是簡(jiǎn)單的“一錘子”買賣關(guān)系，這些從業(yè)者就會(huì)慢慢相信“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”是一件有價(jià)值的事，對(duì)于購(gòu)房者的意義就是，當(dāng)你看房時(shí)，能否得到它的全部信息，包括缺點(diǎn);當(dāng)這筆百萬，甚至千萬的置業(yè)計(jì)劃出現(xiàn)危機(jī)，平臺(tái)是否有安全后盾給與保障。在行業(yè)的從業(yè)者有了信仰之后，他們就會(huì)相信時(shí)間和品質(zhì)的力量，經(jīng)紀(jì)人從此變成一份職業(yè)而非“生計(jì)”。

　　價(jià)值觀之外，技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)流程的改造也是近年來行業(yè)發(fā)展的一大特征，尤其是疫情以來，線上化、標(biāo)準(zhǔn)化工具層出不窮，VR看房也對(duì)購(gòu)房者的看房習(xí)慣產(chǎn)生了影響。對(duì)此，吳存勝保持高度冷靜和客觀，他表示經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)是線上搜索，線下成交，與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品成交流程有著本質(zhì)區(qū)別。他認(rèn)為數(shù)字化就像經(jīng)紀(jì)人的武器，提高了他們的效率，之前找房用紙筆，現(xiàn)在用視頻和VR，但本質(zhì)還是需要經(jīng)紀(jì)人與購(gòu)房人之間的互動(dòng)。

　　在他看來，新經(jīng)紀(jì)和舊經(jīng)紀(jì)之間的區(qū)別不是是否有技術(shù)加持，而是舊經(jīng)紀(jì)是以成交為導(dǎo)向，新經(jīng)紀(jì)是以服務(wù)為導(dǎo)向。不難想象，“重服務(wù)”指向的就是讓消費(fèi)者體驗(yàn)越來越好，行業(yè)效率越來越高，C端和B端進(jìn)入一種良性正向循環(huán)，彼此信任和激勵(lì)。

　　談公司：堅(jiān)持培養(yǎng)內(nèi)生力量

　　少有人知道，作為從福州起家的麥田，在福州房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)直營(yíng)品牌的市占率多年蟬聯(lián)第一。從“七星服務(wù)保障”到“全新升級(jí)VI和經(jīng)紀(jì)人形象”再到今天的“VIP高端服務(wù)”，麥田進(jìn)取的腳步一直向前。

　　“我們確實(shí)沒有那么快，但也在一直穩(wěn)步向前。要想讓經(jīng)紀(jì)人過的好、客戶滿意，不容易?！睘榇耍溙镆恢痹谂囵B(yǎng)內(nèi)生力量，包括組織能力和服務(wù)能力。

　　在經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)上，麥田堅(jiān)持選用正直向善的人才。為了提高經(jīng)紀(jì)人留存率，麥田擁有一套完整體系。對(duì)新人，有一年的底薪保護(hù)期，有師傅手把手進(jìn)行“教學(xué)”;組織上，有“政委”支持人員成長(zhǎng)，并且為員工提供豐富的培訓(xùn)，助力經(jīng)紀(jì)人快速成長(zhǎng)。在行業(yè)都在為了節(jié)約成本大肆挖人之際，麥田認(rèn)為加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)和管理，不斷提升經(jīng)紀(jì)人員的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，特別是職業(yè)道德對(duì)于公司的長(zhǎng)久發(fā)展至關(guān)重要。作為擁有超多節(jié)點(diǎn)的非標(biāo)交易，經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)的復(fù)雜性遠(yuǎn)超外界想象。正因如此，一些外部引入的職業(yè)經(jīng)理人要想在這個(gè)行業(yè)生存下來很難，吳存勝認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)的人才更需要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。

　　與行業(yè)“快”節(jié)奏不同的是，麥田一直堅(jiān)持開設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)分店，做直營(yíng)管理，并未放開加盟業(yè)務(wù)，有時(shí)“慢”更考驗(yàn)企業(yè)的定力。對(duì)于直營(yíng)和加盟，麥田想的很清楚。吳存勝表示，不是加盟不好，只是經(jīng)營(yíng)模式不一樣。如果要保證服務(wù)品質(zhì)、人才品質(zhì)，直營(yíng)管理非常關(guān)鍵。所以麥田21年一直堅(jiān)持做直營(yíng)管理，未來麥田是否會(huì)做加盟則取決于戰(zhàn)略。中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)足夠大，客觀允許多種經(jīng)營(yíng)模式的存在。

　　為進(jìn)一步提升顧客服務(wù)體驗(yàn)，打造差異化服務(wù)模式，麥田推出了兩大標(biāo)志性產(chǎn)品：VIP房源營(yíng)銷和VIP交易服務(wù)。前者主要為業(yè)主定制房源的全渠道視頻營(yíng)銷;后者主要為買賣雙方提供簽約后的交易服務(wù)。

　　事實(shí)上此次推出的高端服務(wù)，一方面定位高端樓盤，另一方面也是以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶。據(jù)悉，目前麥田推出的高端服務(wù)只是在小范圍內(nèi)的嘗試。未來，該服務(wù)會(huì)大面積推廣，爭(zhēng)取惠及所有客戶?！胞溙锵Ｍ梅?wù)不斷提高消費(fèi)者體驗(yàn)和行業(yè)效率之后，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升?！?/p>

　　一位麥田員工表示，此次推出的VIP房源營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)靈感來源于一個(gè)巧合。曾經(jīng)有一位高端房產(chǎn)客戶不方便讓買房人看房，為了讓買賣雙方高效獲取信息，麥田就對(duì)這套房子進(jìn)行了全方位的視頻包裝和推廣，結(jié)果很快就為房子找到了買家。這樣的一次操作，讓麥田看到了不一樣的營(yíng)銷方式，也感受到短視頻能夠?yàn)檫@個(gè)行業(yè)帶來一些新鮮的血液。

　　“高端服務(wù)”一直是外界對(duì)麥田的認(rèn)知，但“高端服務(wù)”并不代表“僅服務(wù)高端”。目前麥田全國(guó)的600多家門店覆蓋各類標(biāo)的樓盤，為每一位顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。為此，麥田一直在服務(wù)顧客上擁有超前的意識(shí)，包括第三方擔(dān)保、行業(yè)首創(chuàng)資金監(jiān)管模式，打造業(yè)內(nèi)首家顧客服務(wù)綜合場(chǎng)所，成立客戶服務(wù)中心，讓客戶能夠一站式辦理所有手續(xù)等等，一直強(qiáng)調(diào)內(nèi)生能力培養(yǎng)的麥田在服務(wù)客戶上從未停歇進(jìn)取腳步。

　　吳存勝說：“面對(duì)如此復(fù)雜、標(biāo)的巨大的交易，如果組織只著眼于眼前的數(shù)字，很容易迷失方向和目標(biāo)。我們經(jīng)常反思，麥田為什么存在?這個(gè)社會(huì)因?yàn)辂溙锏拇嬖谟泻尾煌?”實(shí)際上，在北京、福州、廈門，1萬多麥田人的夢(mèng)想和愿景就是為顧客實(shí)現(xiàn)更輕松，更安全，更高效的房產(chǎn)交易。同時(shí)，這1萬多經(jīng)紀(jì)人也將因?yàn)槔髁x，踐行品質(zhì)服務(wù)和承諾，贏得職業(yè)尊嚴(yán)和社會(huì)尊重，真正走出了一條經(jīng)紀(jì)人事業(yè)化之路。

　　當(dāng)新技術(shù)對(duì)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)，勢(shì)要革新這個(gè)所謂“傳統(tǒng)行業(yè)”的時(shí)候，麥田依然保持本心，基于消費(fèi)者需求探索和實(shí)踐新經(jīng)紀(jì)服務(wù)理念，并且把顧客體驗(yàn)放在了前所未有的高度上。吳存勝相信，有長(zhǎng)期主義思維的經(jīng)紀(jì)人將會(huì)獲得更高溢價(jià)。麥田也將持續(xù)加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，努力提高服務(wù)的確定性，在顧客滿意度、經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展三者之間，實(shí)現(xiàn)相互驅(qū)動(dòng)的正循環(huán)。

       轉(zhuǎn)自：鳳凰網(wǎng)

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