3月13日，尚德機(jī)構(gòu)培訓(xùn)師正在為新入職員工授課，講解如何為客戶推薦課程。
3月13日，尚德機(jī)構(gòu)新人培訓(xùn)會(huì)上，培訓(xùn)師正為新人講解如何轉(zhuǎn)變身份與客戶溝通。
尚德機(jī)構(gòu)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)所顯示的潛在客戶信息，包含基本的學(xué)歷情況、報(bào)考意愿等信息。
4月25日，尚德機(jī)構(gòu)國(guó)貿(mào)部，數(shù)名想通過自考獲得學(xué)位的女士，正在咨詢教育機(jī)構(gòu)的“老師”們。A12-A13版攝影/新京報(bào)記者大路
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尚德被曝涉虛假宣傳、退費(fèi)難，記者臥底揭多重身份、虛假承諾、話術(shù)截殺等招生手段
去年底，北京兩家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——北京巨人時(shí)代教育咨詢有限公司和新思路培訓(xùn)學(xué)校相繼被曝出“老板跑路”消息，波及上千名學(xué)員，引發(fā)社會(huì)對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、退費(fèi)難等亂象的關(guān)注。
另一家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尚德機(jī)構(gòu)，近日也被學(xué)員曝光虛假宣傳和退費(fèi)等問題。作為一所“知名”的學(xué)歷及職業(yè)教育機(jī)構(gòu)，記者查詢發(fā)現(xiàn)，尚德機(jī)構(gòu)在最近幾年因退費(fèi)、虛假宣傳等問題被多次曝光。3月中旬，新京報(bào)記者應(yīng)聘進(jìn)入尚德機(jī)構(gòu)總部，并作為“菜鳥”接受內(nèi)部培訓(xùn)，逐步揭開尚德機(jī)構(gòu)銷售員飾演多重身份、虛假承諾補(bǔ)錄學(xué)籍、勸轉(zhuǎn)專業(yè)、虛假優(yōu)惠等招攬新學(xué)員的各種“套路”。
對(duì)頻頻曝出的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂象，21世紀(jì)教育研究院副院長(zhǎng)熊丙奇表示，要改變現(xiàn)狀，不僅要加大政策信息公開力度，更需要政府部門加強(qiáng)監(jiān)管，加大處罰力度。
承諾補(bǔ)錄學(xué)籍落空無法參考
4月14日、15日為高等教育自學(xué)考試的日子，但趙宇卻因“無學(xué)籍”而無法入場(chǎng)考試。
“3月10日，尚德機(jī)構(gòu)跟我說是最后一天補(bǔ)錄學(xué)籍，不然只能等到十月份才能報(bào)考。”趙宇(化名)說，聽到能補(bǔ)錄學(xué)籍，就分期支付7980元學(xué)費(fèi)報(bào)名了尚德的自考輔導(dǎo)班，按照約定，由尚德機(jī)構(gòu)為其報(bào)名并補(bǔ)錄學(xué)籍。
兩天后，趙宇向尚德機(jī)構(gòu)的“老師”確認(rèn)4月份的報(bào)考科目時(shí)，發(fā)現(xiàn)學(xué)籍根本沒補(bǔ)錄上。
“說什么最后一天補(bǔ)錄學(xué)籍，說跟人大合作可免考英語，這些一條都沒實(shí)現(xiàn)！”趙宇想起當(dāng)初報(bào)名時(shí)尚德機(jī)構(gòu)“老師”的種種承諾，“心里堵得慌”。
趙宇口中的尚德機(jī)構(gòu)，是一家專門從事學(xué)歷教育和職業(yè)教育的機(jī)構(gòu)，公開資料顯示，該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)涵蓋職業(yè)資格認(rèn)證、學(xué)歷教育、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等多個(gè)方面。3月份他選擇咨詢尚德，也是因聽別人說這家機(jī)構(gòu)比較有名氣。
因?yàn)樯械聶C(jī)構(gòu)的老師承諾補(bǔ)錄學(xué)籍，趙宇才報(bào)名，沒想到“補(bǔ)錄”不成，退費(fèi)還遇到了克扣和拖欠問題。“我沒聽過課，卻要扣2000元左右的注冊(cè)費(fèi)和課時(shí)費(fèi)。”趙宇說，此外退費(fèi)時(shí)間也一再拖延，稱5月中旬才能退費(fèi)。
當(dāng)記者在尚德機(jī)構(gòu)國(guó)貿(mào)分中心探訪時(shí)，一名工作人員表示北京上半年自考結(jié)束了，目前還剩余少數(shù)上半年學(xué)籍補(bǔ)錄名額，“只能通過尚德機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)補(bǔ)錄，尚德機(jī)構(gòu)連接自考辦系統(tǒng)。如果你錯(cuò)過補(bǔ)錄，下半年就只能回戶籍地考試了。”
4月18日，記者撥打北京市自考辦咨詢電話，工作人員表示，北京自考筆試上半年的報(bào)考時(shí)間是3月1日至9日，“不存在補(bǔ)錄，補(bǔ)錄的說法是騙人的。”而人民大學(xué)教育培訓(xùn)管理辦公室工作人員也告訴新京報(bào)記者，人民大學(xué)沒有和校外任何第三方機(jī)構(gòu)開展教育培訓(xùn)合作。
“學(xué)習(xí)規(guī)劃師就是銷售”
在尚德機(jī)構(gòu)官網(wǎng)，頁(yè)面上有對(duì)成人自考的簡(jiǎn)單介紹，“報(bào)名時(shí)間”、“報(bào)考條件”、“免費(fèi)申請(qǐng)助學(xué)金”、“院校專業(yè)”，無論點(diǎn)擊哪一個(gè)鏈接，都會(huì)彈出一個(gè)在線客服的對(duì)話框。
記者先后點(diǎn)擊三個(gè)在線客服，分別咨詢報(bào)名時(shí)間、院校專業(yè)、如何申請(qǐng)助學(xué)金三個(gè)問題，對(duì)方均不直接作答，而是索要咨詢者的手機(jī)號(hào)碼，稱將發(fā)送短信資料，保證不會(huì)打電話騷擾。
當(dāng)記者提供號(hào)碼后，一直未收到尚德機(jī)構(gòu)的短信資料，反而是自稱尚德機(jī)構(gòu)老師、學(xué)習(xí)規(guī)劃師相繼打來的電話，向記者推薦培訓(xùn)課程。
3月中旬，新京報(bào)記者通過應(yīng)聘“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”崗位，進(jìn)入位于朝陽(yáng)區(qū)來廣營(yíng)的尚德機(jī)構(gòu)北京總部。學(xué)習(xí)規(guī)劃師的應(yīng)聘要求只需要高中及以上學(xué)歷，有電話銷售經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。
“這個(gè)崗位說得好聽叫學(xué)習(xí)規(guī)劃師，其實(shí)就是電話銷售。”一名劉姓面試官告訴記者，該公司的銷售人員都會(huì)使用“老師”身份，如學(xué)歷提升老師、學(xué)歷規(guī)劃老師、自考學(xué)籍顧問老師、助學(xué)辦老師等，用以應(yīng)對(duì)不同情況的學(xué)員。
在尚德機(jī)構(gòu)北京總部辦公樓4層，記者參觀了“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”的工作狀況：密集的格子間傳出此起彼伏的聲音，現(xiàn)場(chǎng)上百名銷售人員不停地?fù)艽虿煌蛻綦娫?，以老師、?guī)劃師的身份，重復(fù)著相似的課程推銷說辭。
多重身份“忽悠”學(xué)員掏錢
通過面試后，記者被告知銷售崗位的新人需要先接受5天培訓(xùn)，再上崗試用，如果18天之內(nèi)沒有產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，就會(huì)自動(dòng)淘汰。
尚德機(jī)構(gòu)北京總部的地下一層，有多間專門培訓(xùn)新員工的教室。
3月14日，一間不大的教室中，擁擠地坐著約一百名銷售崗位新員工，培訓(xùn)內(nèi)容為公司價(jià)值觀及銷售話術(shù)和技巧。三名專職培訓(xùn)師給這一百名新員工講課，傳授銷售技巧。
“一接通電話，就要向?qū)Ψ奖砻?lsquo;我是尚德機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)學(xué)歷報(bào)考的某某老師’。”正為新人講課的王雪（化名），是三名培訓(xùn)師之一，她說，因?yàn)樯鐣?huì)上很多人反感銷售，所以在電話中不要暴露自己的銷售身份，有的甚至連尚德都不要提，只說自己是“成人教育考試輔導(dǎo)中心的老師”就行，因?yàn)槊俺漕愃平逃荚囋豪蠋熯@種官方身份違規(guī)，但可以打打擦邊球。
如果一名學(xué)員此前已經(jīng)多次接聽了尚德機(jī)構(gòu)的銷售電話，但是沒有報(bào)名，銷售員便會(huì)轉(zhuǎn)換身份“忽悠”學(xué)員。
培訓(xùn)資料中對(duì)于轉(zhuǎn)換身份有著詳細(xì)的描述，讓銷售員使用“班主任”、“教務(wù)主任”、“校長(zhǎng)”、“經(jīng)理”、“整理學(xué)籍的老師”等不同身份與學(xué)員溝通。
每個(gè)身份都有對(duì)應(yīng)的話術(shù)，比如“我是尚德機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)整理學(xué)籍的老師，由于報(bào)名時(shí)間已結(jié)束，現(xiàn)在是補(bǔ)錄階段，補(bǔ)錄名額只有×個(gè)，怕您錯(cuò)過最后補(bǔ)錄學(xué)籍的機(jī)會(huì)，所以想問下您現(xiàn)在關(guān)于學(xué)歷的打算？”
此外，培訓(xùn)材料還注明，對(duì)于電話打不通的學(xué)員就加微信，“微信號(hào)最好設(shè)置一男一女，看見女學(xué)員就用男微信號(hào)加，看見男學(xué)員就用女微信號(hào)加，幾率會(huì)更高”。
“打擊痛點(diǎn)”轉(zhuǎn)報(bào)專業(yè)
在培訓(xùn)中，記者了解到2018年北京自考有78個(gè)開考專業(yè)，尚德機(jī)構(gòu)只做其中十幾個(gè)專業(yè)的培訓(xùn)。
“如果學(xué)員問了我們沒有的專業(yè)，不能說沒有，否則學(xué)員就走了。”培訓(xùn)師徐靜說，對(duì)于尚德機(jī)構(gòu)未開設(shè)培訓(xùn)班的專業(yè)，銷售人員先假稱有這個(gè)專業(yè)，再勸說學(xué)員轉(zhuǎn)換專業(yè)。
尚德學(xué)員薛女士表示，她本想報(bào)考美術(shù)教育專業(yè)，被尚德機(jī)構(gòu)的銷售人員“忽悠”報(bào)名了漢語言文學(xué)專業(yè)，實(shí)際學(xué)習(xí)后薛女士才發(fā)現(xiàn)與自己想學(xué)的專業(yè)差距較大，想要退費(fèi)。
尚德機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)資料稱，轉(zhuǎn)專業(yè)需要根據(jù)原因進(jìn)行個(gè)況分析、打擊。
“抓住學(xué)員痛點(diǎn)，很容易打擊他。”培訓(xùn)師王雪說，比如學(xué)員要考機(jī)電一體化，你就對(duì)他說“您報(bào)這個(gè)專業(yè)也可以，但是這個(gè)專業(yè)要考高數(shù)、英語、線性代數(shù)、微積分，非常難，就算能考過也要三四年時(shí)間。”接著，銷售人員再替學(xué)員分析，應(yīng)該報(bào)考簡(jiǎn)單好考的專業(yè)，“您已經(jīng)工作這么久了，工作經(jīng)驗(yàn)可以說是很豐富了，再學(xué)這些基礎(chǔ)的東西對(duì)您來講說實(shí)話已經(jīng)沒用了，而且非常困難，您現(xiàn)在需要的是簡(jiǎn)單好考快速地拿到畢業(yè)證，畢竟要把通過放在第一位。”
而記者首次與尚德機(jī)構(gòu)銷售員溝通時(shí)，曾表示希望報(bào)考機(jī)械自動(dòng)化專業(yè)。自稱是尚德機(jī)構(gòu)周老師的銷售人員稱，尚德有這個(gè)專業(yè)，但是這個(gè)專業(yè)要考高數(shù)、線性代數(shù)等，難度非常大，轉(zhuǎn)而向記者推薦了工商管理專業(yè)。
只要是尚德提供的專業(yè)，都是簡(jiǎn)單好考的。培訓(xùn)師徐靜（化名）說，對(duì)學(xué)員分析打擊之后，銷售員就會(huì)推薦一個(gè)尚德提供的專業(yè)。“所有專業(yè)推薦方式都是一個(gè)模子里刻出來的。”徐靜說，所有尚德推薦的專業(yè)特點(diǎn)都是三句話，簡(jiǎn)單好考拿證快、含金量高、就業(yè)面廣。對(duì)于學(xué)員認(rèn)準(zhǔn)的報(bào)考專業(yè)，銷售員就要說這個(gè)是所有專業(yè)里最簡(jiǎn)單好考的，即使該專業(yè)要考難考的高數(shù)，或者涉及十幾門課程，“不能讓學(xué)員覺得難而糾結(jié)報(bào)不報(bào)名。”
先提價(jià)再優(yōu)惠“截殺”學(xué)員
對(duì)于正糾結(jié)于報(bào)不報(bào)名的客戶，尚德的銷售們也有自己的殺手锏。
“先把課程價(jià)格提價(jià)1000元，再告訴學(xué)員現(xiàn)在有1000元優(yōu)惠，過了今天再報(bào)名就沒有了。”尚德某銷售部門的主管高晶（化名）給手下員工支招，實(shí)際上仍以原價(jià)把課程賣出去了。
高晶支的招，只是尚德機(jī)構(gòu)多種截殺話術(shù)之一。“截殺就是學(xué)員現(xiàn)在買單的理由”，尚德機(jī)構(gòu)培訓(xùn)PPT中如此定義。
在培訓(xùn)資料里，還有這樣一句示范語：“您好，我這邊是北京總部負(fù)責(zé)保留名額的項(xiàng)目主管某老師，之所以給您打電話呢，是看到之前某老師在我這邊給您預(yù)留的18年上半年學(xué)籍注冊(cè)名額和1000元助學(xué)金某月某日就要過期了。”
高晶說，預(yù)留學(xué)籍注冊(cè)名額、1000元助學(xué)金到期，這些都是截殺話術(shù)。比如原價(jià)7899元的課程，銷售人員會(huì)先抬價(jià)至8899元，然后告訴學(xué)員，在今晚12點(diǎn)之前付款報(bào)名，可以獲得1000元優(yōu)惠。
相似的，銷售人員也會(huì)告訴學(xué)員，今晚12點(diǎn)報(bào)名截止，如果錯(cuò)過截止時(shí)間，學(xué)員就無法報(bào)名。對(duì)于過了所謂報(bào)名截止時(shí)間的學(xué)員，銷售人員又會(huì)改口稱有幾個(gè)補(bǔ)錄名額。
廣東東莞的尚德學(xué)員李萌（化名）就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬，李萌接到尚德機(jī)構(gòu)電話稱“學(xué)校校慶，三天內(nèi)報(bào)名，學(xué)費(fèi)可以打折優(yōu)惠。”當(dāng)時(shí)李萌沒有報(bào)名，幾天后再次接到尚德機(jī)構(gòu)的電話，依然是校慶報(bào)名的說辭。李萌反問對(duì)方，“不是說三天時(shí)間嗎？早就過了啊。”對(duì)方稱廣東又申請(qǐng)了幾個(gè)名額?？墒赂粢惶?，李萌再次接到對(duì)方電話，稱最后一天優(yōu)惠。
培訓(xùn)資料顯示，除了報(bào)考時(shí)間截殺、名額截殺，還有一種政策截殺。“政策是我們猜測(cè)的，說的時(shí)候加個(gè)可能，說了沒影響。”王雪說，如果學(xué)員是本地戶籍的，就告訴他一定要現(xiàn)在報(bào)考，明年本地考試難度可能加大；如果學(xué)員是外地戶籍，就告訴他明年可能要回原籍報(bào)考了。
另外，高晶告訴手下的銷售員，“校慶期間優(yōu)惠、開班典禮截止時(shí)間，也是常用的截殺話術(shù)。”
在一場(chǎng)銷售新人的培訓(xùn)會(huì)上，一名新入職的銷售員說“沒法心安理得地冒充身份，截殺話術(shù)說不出口”。而培訓(xùn)師則鼓勵(lì)他“語氣要堅(jiān)定、淡定”。
未報(bào)名者成銷售練習(xí)對(duì)象
培訓(xùn)材料顯示，尚德還存在一個(gè)被稱為“公海”的數(shù)據(jù)庫(kù)，這里全是因?yàn)榉N種原因沒報(bào)名或沒聯(lián)系上的學(xué)員的數(shù)據(jù)庫(kù)。
“（老人）不要的學(xué)員數(shù)據(jù)掉進(jìn)公海，新人先打這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。什么問題不明白，哪里聊不下去，你們就拿他們練手。”王雪在新員工培訓(xùn)中說道。
記者操作撥號(hào)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，任何銷售員都可以從本部門的“公海”中撈取數(shù)據(jù)撥打，每條數(shù)據(jù)都包含學(xué)員的電話號(hào)碼和基本情況，大量數(shù)據(jù)的首次撥打時(shí)間是2016年或2017年。
在操作過程中，電話銷售員一次可以領(lǐng)取30條數(shù)據(jù)。備注顯示在記者領(lǐng)取的這些電話號(hào)碼中，少則被撥打兩三次，多則超過了10次。其中三條數(shù)據(jù)被撥打了60、69和88次，時(shí)間跨度分別為7個(gè)月、4個(gè)月和8個(gè)月。
“尚德機(jī)構(gòu)每天給我打兩三個(gè)電話，打到接電話為止，吵醒孩子。”李蕓（化名）是一名哺乳期的媽媽，平時(shí)帶孩子很忙，自從3月底咨詢了尚德機(jī)構(gòu)的自考相關(guān)問題，已經(jīng)接到幾十個(gè)尚德機(jī)構(gòu)的電話。
“明確說明不需要，對(duì)方還在糾纏，問我為什么不需要，甚至指責(zé)我沒有上進(jìn)心。電話中我都說了吵醒了孩子，在哭，對(duì)方還是糾纏不放。”李蕓說。
除了李蕓，還有多人反映尚德機(jī)構(gòu)電話騷擾的問題。有網(wǎng)友稱，尚德機(jī)構(gòu)曾連續(xù)三年給他打騷擾電話。
數(shù)據(jù)庫(kù)中，即便有的學(xué)員數(shù)據(jù)備注了“受到騷擾”、“不要再打電話了”，但是他的數(shù)據(jù)依然存在“公海”中，被尚德機(jī)構(gòu)的后來者們反復(fù)撥打，以此練習(xí)“話術(shù)”。
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻涉虛假宣傳
學(xué)員們反映的尚德機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳等問題，并非某家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獨(dú)有。
2017年12月，北京兩家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——北京巨人時(shí)代教育咨詢有限公司和新思路培訓(xùn)學(xué)校相繼被曝出“老板跑路”消息。
一部分學(xué)員在這兩家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名輕信了不用考試包過的虛假承諾，繳納數(shù)千至上萬元不等的包過費(fèi)，然而考試過后卻無法從學(xué)信網(wǎng)上查到成績(jī)，也無法和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老師取得聯(lián)系。
其實(shí)，近年來，巨人時(shí)代和新思路曾因宣傳不考試“包過”、退款難等問題被指“劣跡斑斑”。新思路更是因違規(guī)辦學(xué)、教學(xué)管理混亂，被教育部門取消招生資格。另一家名為超圣教育的網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)，也被曝虛假宣傳與知名高校存在合作關(guān)系，收取學(xué)員9500元、12500元報(bào)考?？坪捅究频膶W(xué)費(fèi)后，還用山寨學(xué)信網(wǎng)上的假學(xué)籍糊弄學(xué)員。
“學(xué)歷繼續(xù)教育行業(yè)很多機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳問題。”21世紀(jì)教育研究院副院長(zhǎng)熊丙奇表示，有的機(jī)構(gòu)把繼續(xù)教育宣傳為可以拿與全日制教育同等的文憑，涉嫌虛假宣傳；另一類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意混淆政策，宣稱有特殊渠道和手段通過考試。
熊丙奇稱，要改變這種現(xiàn)狀，需要政府部門加大相關(guān)政策的信息公開力度，也要求考生了解各種自考政策，識(shí)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的虛假宣傳，政府部門更要加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)虛假宣傳加強(qiáng)處罰。
北京市京師律師事務(wù)所張新年律師在接受采訪時(shí)稱，近年來教育培訓(xùn)類糾紛激增，從根本上看是因不少民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是以企業(yè)形式登記注冊(cè)，在未取得辦學(xué)資格的情況下就宣傳和從事教學(xué)培訓(xùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致亂象叢生。張新年表示，希望這種現(xiàn)象能引起教育、工商等有關(guān)部門的高度重視，予以專項(xiàng)檢查整治，構(gòu)成違法辦學(xué)的，堅(jiān)決予以查處，追究行政責(zé)任，涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任，確保民辦教育行業(yè)有序健康發(fā)展。
轉(zhuǎn)自：新京報(bào)
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