歐洲團壓縮行程狂購物 旅行社“不按合同出牌”遭投訴

近年來，文旅行業(yè)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費形式變化的同時也帶來了新的問題，但旅游業(yè)的一些“老”問題依舊存在。近期，在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上，“旅游行程不符”“導(dǎo)游壓縮行程”依然是投訴熱點。想象中美好的旅途被購物時間擠壓，該去的景點沒去成，“不按合同出牌”的旅行社和導(dǎo)游讓消費者忍無可忍。

多處景點被遺漏“三無團”成“購物團”

已經(jīng)退休的唐先生實名向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴，稱他和老伴在2018年6月在中旅體育旅行社有限公司（以下簡稱“中旅體育”）報名參加了德法意瑞12日旅游團，不料旅途中卻遭遇壓縮景點參觀時間、誘導(dǎo)購物。“選擇中旅是看中其良好的口碑，本以為是中旅一站到底的服務(wù)，到了羅馬才得知是由北京鳳凰假期國際旅行社（以下簡稱“鳳凰假期”）負責(zé)的拼團。”唐先生告訴記者。

“導(dǎo)游留給我們的參觀時間根本達不到行程單約定的時間。”據(jù)唐先生描述，行程中4個景點實際游覽時間減少了近4小時，法國巴黎鐵塔、瑞士琉森湖和楚格小鎮(zhèn)等必去的景點都被遺漏了。“德國新天鵝堡本來應(yīng)該在觀景臺近距離觀賞，結(jié)果導(dǎo)游只帶我們在山下公路邊遠遠眺望到一叢白點，”唐先生對此表示無法忍受。

那么節(jié)省下來的時間都去哪了？據(jù)唐先生透露，導(dǎo)游每到一各景點都安排先去免稅店購物，后到景點參觀。而當(dāng)時唐先生一行報的是無自費、無小費、無購物的“三無團”。“這不僅違背了合同中的約定，還嚴重侵犯了我們的旅游消費自由。”

除了壓縮行程，唐先生在投訴中還提到住宿條件差、導(dǎo)游素質(zhì)低等問題。想象中美好的歐洲之旅在記憶中留下一地雞毛，唐先生夫婦維權(quán)長達5個月，最終獲得中旅體育的6600元賠償，而本次行程的實際供應(yīng)商鳳凰假期并沒有承擔(dān)任何責(zé)任。

旅行社和代理社，誰該為旅游質(zhì)量負責(zé)？

記者了解到，鳳凰假期屬于旅行產(chǎn)品批發(fā)商，直接面向旅行社售賣旅行產(chǎn)品，市面上沒有自己的門店，是中旅、國旅、中青旅等旅行社的第三方供應(yīng)商，只提供旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊都隸屬鳳凰假期。

對此，記者電話采訪了鳳凰假期的質(zhì)監(jiān)部門了解投訴流程?？头硎荆腿讼纫綀竺诼眯猩缁蜷T店提出投訴，由旅行社或門店的接待受理，如果協(xié)商無效，再由旅行社或門店向鳳凰假期提出訴求。“唐先生已與中旅達成協(xié)議，接受了賠付，剩下的就是中旅和鳳凰假期之間的事了。”客服還表示，截止目前并沒有從中旅接到唐先生的投訴。

無法直接觸達供應(yīng)方投訴旅游質(zhì)量低、服務(wù)差的問題，是唐先生維權(quán)路上感到最無力的地方。“正因為鳳凰假期是第三方供應(yīng)商，不直接對游客負責(zé)，投訴都得通過中旅體育轉(zhuǎn)達，維權(quán)過程非常麻煩，所以導(dǎo)游就敢胡作非為”。唐先生這樣對記者說。他和老伴花了22398買到了一次糟心的旅游，更糟心的是長達5個月的維權(quán)所耗費的時間成本。“旅游團的其他隊友最后拿了2000元/人的賠償金，因為都是在職人員，沒時間跟他們‘玩’了。”

那么，旅行社和代理社誰該為旅游質(zhì)量負責(zé)？針對此類典型的轉(zhuǎn)拼團案例，北京法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事翟迪分析，根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅行社委托其他旅行社代理銷售產(chǎn)品的，需要在合同中載明委托社和代理社的基本信息。將接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，需要載明地接社的基本信息。中旅體育未在與唐先生簽訂的合同中披露鳳凰假期為產(chǎn)品提供方和地接社，且提供鳳凰假期的基本信息，則中旅體育涉嫌非法轉(zhuǎn)團，旅游者可向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T進行投訴。在維權(quán)方面，若存在景點遺漏、擅自增加購物點、降級酒店標(biāo)準(zhǔn)等違約行為，旅游者應(yīng)當(dāng)根據(jù)簽訂的旅游合同向簽訂合同的旅行社要求賠償。

“老”問題無法根治 監(jiān)管方：將推行電子行程單制度

近年來，我國旅游消費環(huán)境不斷優(yōu)化，隨著國民維權(quán)意識的提升，國內(nèi)消費者對旅游質(zhì)量越來越看重，對“隱形規(guī)則”堅決說不的底氣也越來越足。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2018年全國消協(xié)組織共收到旅游類消費投訴8487件，占服務(wù)類投訴的2.30%，同比上升了1.23%。其中行程不符、強迫購物等“老”問題占據(jù)投訴數(shù)量的一半。報告顯示，消費者的投訴，主要集中在行程安排、交通工具、食宿及景點等與合同內(nèi)容不符，或者擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)，此外還有對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導(dǎo)甚至棄之不理。

作為旅行社的主管部門，北京市文化和旅游局行業(yè)管理處相關(guān)負責(zé)人表示，目前一些旅行社確實存在在合同中玩文字游戲等侵害游客利益的現(xiàn)象，這些問題也是旅游主管部門查處的重點。今年以來為了減少這些情況的發(fā)生，旅游部門也在加大執(zhí)法檢查的力度，并推動合同標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。此外，對于未來如何繼續(xù)加強監(jiān)管，避免此類現(xiàn)象的頻繁出現(xiàn)，該負責(zé)人透露，會繼續(xù)推行電子行程單制度，并加強和其他部門的聯(lián)動，通過信用平臺等機制限制違規(guī)旅行社，“旅行社的行業(yè)門檻比較低，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，未來一方面也要強化培訓(xùn)管理，一方面要繼續(xù)提升電子行程單的使用普及率，讓旅行社的經(jīng)營更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，旅游主管部門也能有據(jù)可查。同時為了加強對違法違規(guī)旅行社的震懾，今年全市還將推動雙隨機檢查機制，提升檢查效果和準(zhǔn)確率，此外，和其他相關(guān)部門聯(lián)動的信用平臺也在不斷建設(shè)完善中，目前游客可以通過北京市文化和旅游局官網(wǎng)查詢到違法違規(guī)旅行社的信息，以此達到對消費者的提示作用。”


來源：人民網(wǎng)—旅游頻道
中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)-視頻中心
主編：孔祥兵
電話：010-65367061

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