3·15晚會(huì)曝光：售后服務(wù)套路多 無(wú)病假修、小病大修、高價(jià)推銷(xiāo)

　　記者以實(shí)習(xí)的名義，進(jìn)入到宏瑞家用電器服務(wù)公司，他們負(fù)責(zé)重慶市沙坪壩區(qū)惠而浦等多家品牌家電的初裝及售后服務(wù)，記者跟隨老員工小陳，上門(mén)為客戶(hù)安裝一臺(tái)新的滾筒洗衣機(jī)。

　　小陳將洗衣機(jī)安裝好后，熟練地拿出水平尺進(jìn)行檢查。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：水平尺不在中間，這邊比較小，這兩邊大跟小很明顯。

　　小陳告訴客戶(hù)，房間地面不平，洗衣機(jī)需要另外加裝一個(gè)腳架進(jìn)行調(diào)節(jié)。

　　客戶(hù)：安這個(gè)要單獨(dú)收費(fèi)嗎？

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：是的。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：這個(gè)288元，那個(gè)180多元。

　　聽(tīng)到要額外收費(fèi)，客戶(hù)有些猶豫，小陳一番簡(jiǎn)單的操作，洗衣機(jī)發(fā)出了刺耳的噪聲。

　　客戶(hù)：安了（腳架）它就沒(méi)有這么響了吧？

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：百分百。

　　轟鳴的噪聲刺激客戶(hù)改變了態(tài)度，最終他以180元購(gòu)買(mǎi)了腳架，加裝了腳架后，啟動(dòng)洗衣機(jī)，運(yùn)轉(zhuǎn)聲音果然明顯降低。然而讓記者感到奇怪的是，就在洗衣機(jī)的頂部，貼著一張安裝使用注意事項(xiàng)，上面明確標(biāo)注著：洗衣機(jī)需安裝在堅(jiān)固、平坦及防滑的地面上，盡量不要將要洗衣機(jī)放置在各種臺(tái)面或者支架上，避免出現(xiàn)震動(dòng)大或移位等現(xiàn)象。既然明確說(shuō)明了不需要放置在支架上，小陳為什么要不遺余力地讓客戶(hù)安裝腳架呢？

　　小陳告訴記者，每賣(mài)一個(gè)180元的腳架，他可以拿到90元的提成。因此一定要想盡辦法讓客戶(hù)安裝支架，不但要會(huì)演戲，還要準(zhǔn)備好道具。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：：我這個(gè)水平尺都是有問(wèn)題的，我和你說(shuō)個(gè)啥？專(zhuān)門(mén)（弄）斜的，那浮球都是壞的。你讓我給你打水平，你不是在逗我嗎？

　　用水平尺測(cè)量只是裝個(gè)樣子，噪聲大小的奧秘，原來(lái)就在洗衣機(jī)的轉(zhuǎn)速上，起初小陳將轉(zhuǎn)速?gòu)哪J(rèn)的每分鐘800轉(zhuǎn)調(diào)整到1200轉(zhuǎn)，洗衣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音自然增大，而換上了腳架，他又將轉(zhuǎn)速?gòu)拿糠昼?200轉(zhuǎn)調(diào)到400轉(zhuǎn)，聲音立刻變小很多。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：：1200轉(zhuǎn)能不抖嗎？（安裝腳架后）試機(jī)的時(shí)候我調(diào)的400轉(zhuǎn)。

　　一次免費(fèi)的安裝服務(wù)，客戶(hù)卻被小陳忽悠了近200元。負(fù)責(zé)人告訴記者，由于電器生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)宏瑞公司有嚴(yán)格的考核和監(jiān)督，因此，給客戶(hù)上門(mén)服務(wù)忽悠時(shí)一定要講究技巧，不要讓客戶(hù)向生產(chǎn)廠(chǎng)家投訴。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 業(yè)務(wù)主管：那就得靠去撇（騙），靠跟用戶(hù)去吹，至于你怎么去操作，只要原則上用戶(hù)不挑，用戶(hù)不鬧，都沒(méi)關(guān)系的。

　　記者隨后在一些家電企業(yè)的特約售后服務(wù)維修中心體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，在免費(fèi)安裝新家電時(shí)，利用各種手段，高價(jià)推銷(xiāo)配件輔材，賺取高額提成，已經(jīng)成為不少特約維修中心慣用的伎倆。

　　維美家電維修服務(wù)公司 業(yè)務(wù)主管：如果裝一個(gè)805（旋轉(zhuǎn)掛架），你可以提現(xiàn)金200元，我們一個(gè)月差不多要安裝一兩百個(gè)。

　　劉志敏家電維修服務(wù)公司（方太家電特約售后服務(wù)商） 業(yè)務(wù)主管：安裝油煙機(jī)的話(huà)，我們一般都會(huì)裝防煙寶，防煙寶一個(gè)（提成）就是25元。

　　承錦西商貿(mào)有限公司（美的家電特約售后服務(wù)商）維修人員：一套煙機(jī)灶具，用三米氣管，基本上都在400元、450元以上。我收的最高的時(shí)候收了2000多塊錢(qián)。

　　在新家電安裝中存在的問(wèn)題僅僅是售后服務(wù)亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務(wù)。

　　記者同樣以實(shí)習(xí)名義進(jìn)入了西安騰輝家電服務(wù)公司，這家公司負(fù)責(zé)灞橋區(qū)小天鵝家電售后服務(wù)，維修員小李接到一個(gè)洗衣機(jī)漏水維修訂單，一番檢查后小李告訴客戶(hù)，洗衣機(jī)漏水的原因是滾筒變形，需要更換，然而在維修的時(shí)候，小李偷偷將排水管換掉后叮囑記者趕緊收好。

　　既然是滾筒變形，為什么還要換掉排水管呢？小李告訴記者，導(dǎo)致漏水的原因是排水管破損，滾筒并沒(méi)有問(wèn)題，小李隱瞞了這個(gè)信息。

　　明面上更換了滾筒，暗地里卻維修了排水管，這一明一暗的維修，收費(fèi)自然不低。

　　騰輝家電售后服務(wù)公司 維修人員 小李：多少錢(qián)？465元，有什么問(wèn)題給我打電話(huà)。

　　這次維修，成本不到40元錢(qián)，收費(fèi)卻高達(dá)400多，小陳因此可以拿到200多的提成。

　　小病大修僅僅是個(gè)別現(xiàn)象嗎？在深圳宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司，維修員小趙也接到一個(gè)洗衣機(jī)漏水的訂單，小趙檢查后，告訴客戶(hù)排水電機(jī)壞了，需要更換。

　　宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司 維修人員 小趙： 排水電機(jī)壞了。

　　小趙避開(kāi)客戶(hù)視線(xiàn)所及，躲在陽(yáng)臺(tái)的一個(gè)角落進(jìn)行操作，讓記者驚訝的是，小趙雖然帶了一個(gè)電機(jī)，但只是將原電機(jī)拆下來(lái)后，又重新裝了回去。

　　宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司 維修人員 小趙：我裝了一下好像也裝不上去，有點(diǎn)不對(duì)那位置。

　　這次維修，沒(méi)有更換任何配件，小趙就收取了280元的維修費(fèi)，他告訴記者漏水與排水電機(jī)一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，實(shí)際原因僅僅是一根鐵絲卡住了排水閥門(mén)。

　　宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司 維修人員 小趙：（鐵絲）卡在那里閥門(mén)關(guān)不緊啊。

　　除了將小問(wèn)題說(shuō)成大問(wèn)題，賺取高額提成，維修人員有時(shí)還會(huì)把沒(méi)問(wèn)題的家電說(shuō)成有問(wèn)題的家電蒙騙客戶(hù)。宏瑞家用電器服務(wù)公司還負(fù)責(zé)三洋洗衣機(jī)售后服務(wù)，小陳接到了一個(gè)洗衣無(wú)法脫水的維修訂單。上門(mén)后，他將自己關(guān)在洗衣間的角落，搗鼓了幾下，將幾件衣服放進(jìn)洗衣機(jī)，再次啟動(dòng)，脫水功能恢復(fù)正常。小陳告訴客戶(hù)，他對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行了精準(zhǔn)地平衡校正。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：你一定不要洗一件，我校得間隙系統(tǒng)，校得比較小，比較平整（衡）。

　　客戶(hù)：哦。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：你一定不要洗一件了。

　　這次服務(wù)小陳收取了客戶(hù)210元維修費(fèi)，小陳承認(rèn)洗衣機(jī)壓根就沒(méi)問(wèn)題，不能脫水只是衣物重量太輕，稱(chēng)重時(shí)無(wú)法識(shí)別，只需再扔兩件衣服進(jìn)去，洗衣機(jī)就可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　記者：基本沒(méi)啥問(wèn)題是吧？

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：不是基本的問(wèn)題，就是沒(méi)問(wèn)題。

　　洗衣機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，而所謂的平衡校正，實(shí)際只是小陳的一番祈禱而已。

　　記者：我以為你真在里面調(diào)什么呢？

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：調(diào)個(gè)毛線(xiàn)啊，半天起不了高速（脫水），我就在那里快點(diǎn)好，快點(diǎn)好。

　　調(diào)查中記者很是好奇，維修人員這些形形色色的欺騙伎倆，為什么很少引起投訴呢？一些售后服務(wù)人員告訴記者，除了要學(xué)會(huì)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)蒙騙客戶(hù)，更要學(xué)會(huì)看人下菜碟，經(jīng)濟(jì)條件好的收費(fèi)高一些，經(jīng)濟(jì)條件一般的收費(fèi)就低一些，目的就是為了多賺錢(qián)，而不引起客戶(hù)向生產(chǎn)廠(chǎng)家投訴。

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：你知道這女的開(kāi)啥車(chē)嗎？

　　記者：開(kāi)啥車(chē)？

　　宏瑞家用電器售后服務(wù)公司 維修人員 小陳：剛我看他的手機(jī)屏幕上的照片是奔馳，開(kāi)奔馳肯定有錢(qián)。

　　騰輝家電服務(wù)公司 業(yè)務(wù)主管：進(jìn)到用戶(hù)家里，你看他家放著一個(gè)香奈兒，放了一個(gè)迪奧，你就知道這個(gè)人有錢(qián)，他們家可憐的吃東西都是幾塊錢(qián)的東西，你跟這個(gè)人，你去推一個(gè)龍頭180元，維修費(fèi)換個(gè)電腦版360元，你不是找投訴嗎，對(duì)不對(duì)。

　　上門(mén)服務(wù)如同演戲，維修人員能蒙就蒙，那么，一些號(hào)稱(chēng)返廠(chǎng)維修的家電，又會(huì)存在怎樣的貓膩呢？

　　新義安電器維修服務(wù)公司負(fù)責(zé)容聲電器南坪區(qū)售后服務(wù)，五十平米左右的房間內(nèi)堆放了三、四十臺(tái)冰箱洗衣機(jī)，這都是從客戶(hù)家里拉回來(lái)，號(hào)稱(chēng)返廠(chǎng)維修的。返廠(chǎng)維修實(shí)際上就是在這個(gè)維修點(diǎn)完成的，這么做目的就是為了多賺錢(qián)。

　　新義安電器售后服務(wù)公司 業(yè)務(wù)主管：我換一個(gè)主板200元 300元，不等。你拿回來(lái)400塊錢(qián)。

　　有時(shí)，為了要將返廠(chǎng)維修的戲演足，工人甚至還會(huì)在根本沒(méi)有維修過(guò)的機(jī)器上，偽造維修痕跡。

　　記者：你這個(gè)不是沒(méi)修嗎？

　　新義安電器售后服務(wù)公司 維修人員 趙師傅：我需要弄點(diǎn)，你自己要焊點(diǎn)東西上去，只要不是太新的。

　　記者：焊點(diǎn)東西上面證明你修了是嗎？

　　新義安電器售后服務(wù)公司 維修人員 趙師傅：嗯。

　　在全國(guó)各地多個(gè)品牌家電特約售后服務(wù)維修中心，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，安裝時(shí)高價(jià)推銷(xiāo)不必要的配件，維修時(shí)小病大修，虛假維修，在家電售后行業(yè)非常普遍，消費(fèi)者已然成為待宰的羔羊。

　　紙坊電器售后服務(wù)公司（西門(mén)子特約售后服務(wù)商） 維修人員：你小件壞了，你可以糊弄那個(gè)鬼（人）大件有點(diǎn)問(wèn)題，你就跟他說(shuō)大件有問(wèn)題，把他的小件附帶換了不就完了，要不你賺鬼錢(qián)，你搞維修，不在這里賺錢(qián)，你在哪里賺錢(qián)。

　　承錦西商貿(mào)有限公司（美的特約售后服務(wù)商） 維修人員：出來(lái)首要的目的就是收錢(qián)，沒(méi)有別的事，就是收錢(qián)。

　　無(wú)病假修、小病大修、高價(jià)推銷(xiāo)，信息不對(duì)稱(chēng)的消費(fèi)者，在這些維修套路面前變成了傻傻的小白，被裝進(jìn)一個(gè)個(gè)坑里。在家電行業(yè)，大家對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)非常重視，但是對(duì)售后維修服務(wù)，還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識(shí)。不少企業(yè)和廠(chǎng)家出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方。這種模式無(wú)可厚非，需要記住的是，服務(wù)可以外包，質(zhì)量卻不能打折，摻了假的服務(wù)，最終傷及的是自己的品牌。

來(lái)源：央視網(wǎng)
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主編：孔祥兵
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