榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案，客戶服務(wù)體驗(yàn)全面升級

客服質(zhì)檢通過對坐席員的錄音進(jìn)行分析、跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應(yīng)的改善計(jì)劃，以提升服務(wù)水平。

一、傳統(tǒng)語音質(zhì)檢的弊端

企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升，傳統(tǒng)質(zhì)檢耗時長、效率低、成本高、精準(zhǔn)度差、評判主觀性強(qiáng)，難以適應(yīng)企業(yè)迅速成長的腳步。

抽樣比覆蓋不足：質(zhì)檢員隨機(jī)抽取，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準(zhǔn)定位存在問題的錄音。企業(yè)的語音及文本數(shù)據(jù)質(zhì)檢，目前仍更多采用人工抽檢的方式，且平均覆蓋率僅為0.5%~2%之間，完全無法達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)要求的抽檢樣本量要求。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)存在差異：質(zhì)檢人員的認(rèn)知水平、判斷力及主觀意識的不同，導(dǎo)致了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)到公平公正。

質(zhì)檢結(jié)果難以歸類：現(xiàn)有的質(zhì)檢結(jié)果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進(jìn)行最根本原因分析。而未能被抽檢到的錄音中卻包含著更為巨大的商業(yè)機(jī)會或者風(fēng)險(xiǎn)，主要由于沒有合適的工具來進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析，最終導(dǎo)致巨大投入所取得的回報(bào)甚微。

二、榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案

榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案是依托大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。

榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案是為企業(yè)客戶提供的一套針對于語音全量質(zhì)量保證的解決方案。通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價(jià)及控制。榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案不僅可以廣泛應(yīng)用于呼叫中心的質(zhì)量檢測，還可以應(yīng)用到日常辦公電話、銀行柜臺服務(wù)、探監(jiān)通話等專有領(lǐng)域。

榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案通過數(shù)據(jù)采集(轉(zhuǎn)化+整合)及分析，最終實(shí)現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢，包括自動評分、自動標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。

榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案運(yùn)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)量監(jiān)控，將質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行自動分類管理，提高檢索效率;自定義評分表，可以創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn);完善的報(bào)表功能可對總體情況進(jìn)行概括總結(jié)。

客戶價(jià)值：

從錄音到文本，讓數(shù)據(jù)變得可被分析;

從人工到智能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并提高效率;

從片面到全面，讓質(zhì)量管理滲透全局;

從數(shù)據(jù)到價(jià)值，挖掘一切可用的信息。

三、典型案例

國內(nèi)X證券公司

榮之聯(lián)為國內(nèi)某證券公司打造智能質(zhì)檢解決方案，使用了自動語音轉(zhuǎn)文本、敏感詞定義及捕捉、敏感部門通過檢測與預(yù)警、智能錄音播放(音頻及文本同步)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表五大功能，高效清晰地對公司的敏感信息和辦公電話合規(guī)性進(jìn)行檢驗(yàn)。

客戶對榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案給予了高度評價(jià)：“應(yīng)用功能齊全且界面簡潔，完美匹配當(dāng)前業(yè)務(wù)需求。另外，不需要過高的IT基礎(chǔ)，操作及管理方式簡單。”

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