疫情期間，零售行業(yè)借助Smartbi如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　新冠疫情已經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間了，對(duì)各行各業(yè)都帶來(lái)了不同程度的影響。特別是對(duì)于傳統(tǒng)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情帶來(lái)的不利影響是顯而易見的。但是，逆境之下也是倒逼企業(yè)加速變革的契機(jī)。如何化不利為有利、化被動(dòng)為主動(dòng)，將成為大量零售企業(yè)生死攸關(guān)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

　　那么，該如何變革呢?答案就是加速數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)。

　　什么是數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)

　　所謂數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)的手段對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，幫助企業(yè)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升自身業(yè)績(jī)的過(guò)程。數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程需要經(jīng)歷數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展現(xiàn)等幾個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，最終要達(dá)到的目標(biāo)則是：企業(yè)可以通過(guò)對(duì)人貨場(chǎng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)分析，進(jìn)行其趨勢(shì)的探究、數(shù)據(jù)的對(duì)比和下鉆細(xì)分，將客戶分群進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　通過(guò)指標(biāo)的整理形成數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)大屏，使用恰當(dāng)?shù)膱D表展示對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控。

　　如何進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)

　　1、報(bào)表

　　對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，少不了報(bào)表的參與，一般企業(yè)要進(jìn)行數(shù)據(jù)的監(jiān)控與復(fù)盤，則需要日?qǐng)?bào)、月報(bào)等相應(yīng)的報(bào)表。對(duì)于零售行業(yè)，建議對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行日度、周度、月度的分析，因?yàn)榱闶坌袠I(yè)的規(guī)律是每周的變化，一般是周末會(huì)較平時(shí)更為火爆。

　　◆ 日?qǐng)?bào)

　　對(duì)于日?qǐng)?bào)，一般是早晨發(fā)，用以總結(jié)前一天的會(huì)員運(yùn)營(yíng)情況。主要統(tǒng)計(jì)昨日公眾號(hào)、微博等自媒體渠道新增粉絲數(shù)量、注冊(cè)會(huì)員數(shù)量、會(huì)員消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)。如圖(本文圖中均為模擬數(shù)據(jù))：

　　微信公眾平臺(tái)和微博均有相應(yīng)API接口可以調(diào)用數(shù)據(jù)，對(duì)于CRM與POS系統(tǒng)也有會(huì)員數(shù)據(jù)與會(huì)員消費(fèi)情況數(shù)據(jù)，二者數(shù)據(jù)相結(jié)合，得到會(huì)員的轉(zhuǎn)化情況，加之各地會(huì)員的消費(fèi)情況查看全國(guó)(或某區(qū)域)的消費(fèi)活躍情況，對(duì)于BI系統(tǒng)，該數(shù)據(jù)是可以點(diǎn)擊相應(yīng)省份進(jìn)行下鉆分析，找出有問(wèn)題的省份，并且可以對(duì)不同省份進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，對(duì)于轉(zhuǎn)化率較低的省份，需要加強(qiáng)營(yíng)銷策略，有區(qū)別的進(jìn)行營(yíng)銷。另外可以查看消費(fèi)的會(huì)員加入的年費(fèi)，可以看到客戶黏性是否需要進(jìn)一步加強(qiáng)。然后，再進(jìn)一步分析不同屬性客戶的數(shù)據(jù)：

　　從男女分布可以看出，店鋪以男性顧客為主，且男性的購(gòu)買力相對(duì)于女性要強(qiáng)，但是有很大一部分男性客戶客單價(jià)較低，此時(shí)要考慮對(duì)于該部分男性會(huì)員予以組合購(gòu)買、發(fā)放優(yōu)惠券等優(yōu)惠政策，以提升該部分客單價(jià)。

　　上圖中，我們發(fā)現(xiàn)會(huì)員客單價(jià)最小值是負(fù)數(shù)。在實(shí)際的數(shù)據(jù)分析中，這樣的事情是正常的，下面就讓我們進(jìn)一步探究前一天的客單情況：

　　對(duì)于客單分析先分析不同的年齡段，分析公司產(chǎn)品對(duì)不同年齡段的人吸引力，也可以及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者供貨商渠道，保障公司品牌的針對(duì)性，把握客戶需求趨勢(shì)。

　　當(dāng)然，剛剛提到的消費(fèi)為負(fù)數(shù)的也要列出來(lái)，這些負(fù)值有可能是因?yàn)橥丝顚?dǎo)致，這些是要重點(diǎn)關(guān)注的。除了異常的負(fù)值，消費(fèi)top10的會(huì)員也要關(guān)注，這些top10的會(huì)員一般超過(guò)客單價(jià)很多，需要對(duì)其消費(fèi)訂單進(jìn)行盤查，若是高頻低額消費(fèi)，則很有可能是店員惡意刷積分兌換禮品，這種數(shù)據(jù)提交到營(yíng)運(yùn)部門，查詢監(jiān)控便可得知。

　　◆ 周報(bào)

　　對(duì)于日?qǐng)?bào)而言是每天的總結(jié)，是每日的數(shù)據(jù)變化。由于零售行業(yè)和周的影響很大，所以可以進(jìn)行周報(bào)的分析。周度分析一般在每周一進(jìn)行，每周一同時(shí)要分析。

　　對(duì)于周報(bào)而言，可以將日?qǐng)?bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析，如上圖銷售額在周六周日有明顯上升，但轉(zhuǎn)化率卻下降，說(shuō)明周末人流量大，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)采取吸粉及會(huì)員注冊(cè)活動(dòng)。平均回購(gòu)率可以進(jìn)行監(jiān)控，看是否是正常水平。購(gòu)物籃系數(shù)反應(yīng)了商品的連帶情況，4.88說(shuō)明平均每個(gè)小票/購(gòu)物籃中有4.88樣商品?？梢愿鶕?jù)不同品類或商品進(jìn)行購(gòu)物籃分析，使用高連帶的產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，提升商品連帶，增加銷售額。

　　◆ 月報(bào)

　　由于月度數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量相對(duì)較大，因而可以分析的內(nèi)容也會(huì)多一些，且月報(bào)是對(duì)一個(gè)月的業(yè)績(jī)總結(jié)，企業(yè)也會(huì)每個(gè)月進(jìn)行月度的經(jīng)營(yíng)分析，因而月報(bào)相對(duì)來(lái)說(shuō)更加重要。

　　一般最為關(guān)注的便是本月的銷售額和來(lái)店人數(shù)情況，查看每一個(gè)月的來(lái)店消費(fèi)人數(shù)情況，查看每個(gè)月的變化。然后，拿出一個(gè)月的每天數(shù)據(jù)再進(jìn)行分析，從上圖中總體情況可以看出，14號(hào)、15號(hào)的客單價(jià)猛然上升，但當(dāng)天并沒有人數(shù)的明顯上升，這時(shí)便可以使用BI工具進(jìn)行下鉆到當(dāng)天會(huì)員消費(fèi)情況，查看會(huì)員客單價(jià)上升的原因，詢問(wèn)當(dāng)天是否有什么會(huì)員活動(dòng)，若有活動(dòng)或相應(yīng)動(dòng)作，說(shuō)明該種促銷方式可以提高會(huì)員客單價(jià)，可以在下次節(jié)假日活動(dòng)中進(jìn)行。除了上述的數(shù)據(jù)外，還要關(guān)注消費(fèi)時(shí)段，從上圖中看出晚上下班后是消費(fèi)高峰期。

　　上面是整個(gè)月的情況，那本月的數(shù)據(jù)還可以按照周度的維度進(jìn)行分析：

　　前面看的是整體的狀況，接下來(lái)看會(huì)員的狀況，將會(huì)員與普通顧客的情況進(jìn)行比較，上面的前兩張圖通過(guò)雙Y聯(lián)合圖，將兩個(gè)維度的客戶拉到同一個(gè)坐標(biāo)高度，可以明顯看出會(huì)員的消費(fèi)變化。會(huì)員第四周的周日銷售額出現(xiàn)異常，需要進(jìn)一步查找原因。通過(guò)第二張圖發(fā)現(xiàn)當(dāng)天會(huì)員的消費(fèi)人數(shù)下降，是造成整個(gè)銷售額下降的根本原因，此時(shí)需結(jié)合當(dāng)天是否有相應(yīng)的促銷活動(dòng)與會(huì)員身份消費(fèi)沖突來(lái)判斷，若有相應(yīng)的促銷活動(dòng)，下次應(yīng)當(dāng)相應(yīng)的規(guī)則規(guī)避。

　　2、數(shù)據(jù)模型

　　對(duì)于數(shù)據(jù)模型，這里算是老生常談，常用的數(shù)據(jù)模型有RFM，AARRR，帕累托分析等等，這其中在不同的場(chǎng)合要有不同的應(yīng)用。下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)常用摸模型：

　　◆ RFM模型

　　RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。其是通過(guò)通過(guò)一個(gè)客戶的近期購(gòu)買行為、購(gòu)買的總體頻率以及花了多少錢3項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述該客戶的價(jià)值狀況。

　　通常，我們要畫一個(gè)RFM矩陣來(lái)輔助我們對(duì)實(shí)際的客戶運(yùn)營(yíng)工作，對(duì)于不同形態(tài)的矩陣表現(xiàn)，要進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)RFM矩陣也可以提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行A/B測(cè)試，以便確認(rèn)如何進(jìn)行下一步運(yùn)營(yíng)。

　　一般的企業(yè)都會(huì)有大量的沉睡客戶，也就是矩陣的左下角數(shù)據(jù)會(huì)比較大，此時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)該部分用戶做出相應(yīng)的措施。當(dāng)然，對(duì)于不同細(xì)分行業(yè)，RFM的區(qū)間劃分應(yīng)當(dāng)不同，如房產(chǎn)和汽車等，R>360是很正常的現(xiàn)象，而對(duì)于日常消費(fèi)品，這種則屬于沉睡客戶。

　　◆ AARRR模型

　　互聯(lián)網(wǎng)AARRR分別代表了五個(gè)單詞，分別是產(chǎn)品生命周期中的五個(gè)階段：

　　● 獲取(Acquisition)：獲取用戶，用戶下載產(chǎn)品

　　● 激活(Activation)：用戶第一次使用產(chǎn)品

　　● 留存(Retention)：用戶回到產(chǎn)品，再次使用

　　● 收入(Revenue)：產(chǎn)品(通過(guò)用戶)賺錢

　　● 傳播(Refer)：用戶告訴其他用戶

　　類比的線下AARRR模型可以描述如下：

　　● 意識(shí)(Awareness)：顧客是否聽說(shuō)過(guò)品牌?是否有關(guān)注品牌(公眾號(hào)、微博等)?

　　● 激活(Activation)：顧客購(gòu)買體驗(yàn)

　　● 復(fù)購(gòu)(Repurchase)：顧客是否還會(huì)再次購(gòu)買該品牌

　　● 售后(Repair)：產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的售后情況

　　● 傳播(Refer)：顧客告訴其他顧客

　　線下的AARRR模型和線上的AARRR模型略有不同：

　　STEP1：線上的是通過(guò)各種引流的方式進(jìn)行獲取(Acquisition)用戶，進(jìn)而使用。而線下的更多的是通過(guò)聽說(shuō)或者了解這個(gè)品牌后，有了這樣的意識(shí)(Awareness)，進(jìn)而進(jìn)入店鋪，進(jìn)行第一次購(gòu)物體驗(yàn);

　　STEP2：第二個(gè)步驟基本相同，都是第一次發(fā)生接觸，線上是對(duì)產(chǎn)品的第一次使用，而線下則是從第一次購(gòu)物體驗(yàn)開始的。但是對(duì)于線上產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，第一次使用不見得消費(fèi)，而且互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大部分都是以免費(fèi)來(lái)獲取流量的，這也是線上線下的本質(zhì)不同。

　　STEP3：對(duì)于第三步，都是通過(guò)第一次接觸，再次產(chǎn)生接觸，不同的是線上產(chǎn)品此次仍舊可能是未進(jìn)行消費(fèi)，而對(duì)于線下零售業(yè)而言，這便是復(fù)購(gòu)了。相比之下，這個(gè)轉(zhuǎn)化率可能會(huì)有區(qū)別，一般情況復(fù)購(gòu)率會(huì)低于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的留存率。但提高這個(gè)過(guò)程轉(zhuǎn)化率的方法均是提醒顧客曾經(jīng)使用產(chǎn)品或來(lái)過(guò)店里消費(fèi)。

　　STEP4：對(duì)于這個(gè)R，互聯(lián)網(wǎng)線上產(chǎn)品此處是真正的產(chǎn)生消費(fèi)，而對(duì)于線下而言，此步驟在第二步就完成了，但是對(duì)于線下門店而言，其中的一個(gè)步驟也是不可或缺的，那便是售后(Repair)。售后服務(wù)也是客戶購(gòu)物體驗(yàn)重要的組成部分。當(dāng)然，對(duì)于線上而言，這個(gè)步驟的轉(zhuǎn)化是越高越好;對(duì)于線下零售而言，這個(gè)步驟的轉(zhuǎn)化越低越好;

　　STEP5：對(duì)于最后一步，二者是統(tǒng)一的，均是對(duì)品牌產(chǎn)品的口碑營(yíng)銷。

　　對(duì)于線下企業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的是前兩步的轉(zhuǎn)化，因?yàn)榍皟刹骄窍M(fèi)轉(zhuǎn)化的過(guò)程，而對(duì)于線上來(lái)說(shuō)第四步?jīng)Q定著產(chǎn)品的存亡。下面針對(duì)線下企業(yè)轉(zhuǎn)化模型的促進(jìn)進(jìn)行分析：

　　● 意識(shí)階段：

　　品牌通過(guò)硬廣和軟廣對(duì)公眾宣導(dǎo)企業(yè)形象，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的塑造品牌形象，使品牌產(chǎn)品或品牌自身在公眾印象中根深蒂固，如涼茶——>王老吉，避孕套——>杜蕾斯等等。

　　● 激活階段：

　　此步驟對(duì)于線下企業(yè)來(lái)說(shuō)，多數(shù)是來(lái)源于線下，線下企業(yè)一般是通過(guò)線下購(gòu)買引流到線上商城或天貓、京東等店鋪。較少是從線上引流到線下。其主要原因是線下企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也多是線下為主，更多的是對(duì)于店面和商品的直觀體驗(yàn)，然后進(jìn)行激活，產(chǎn)生首次購(gòu)買。

　　● 復(fù)購(gòu)階段：

　　此處的復(fù)購(gòu)可能是針對(duì)同一品牌的不同產(chǎn)品進(jìn)行第二次購(gòu)買，是消費(fèi)者與品牌的第二次接觸。若此處的轉(zhuǎn)化率不高，或下降，則需要審視產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品生命周期情況，查看各個(gè)產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)周期，進(jìn)而有針對(duì)性的提高產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，再有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷。

　　對(duì)于復(fù)購(gòu)階段，也有相對(duì)特殊的行業(yè)，如汽車行業(yè)。很多人或家庭，一輩子僅買一輛車。因而難以產(chǎn)生復(fù)購(gòu)可言，但是這種企業(yè)仍可以進(jìn)行其后市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，作為對(duì)消費(fèi)者品牌的營(yíng)銷，進(jìn)而促進(jìn)最后分享環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化。

　　● 售后階段：

　　售后往往是在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中被忽視的一個(gè)階段，而售后也是對(duì)品牌的一種宣導(dǎo)。有一些品牌可能質(zhì)量不好，但售后服務(wù)非常棒，消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)槭酆蟮脑蚨M(jìn)行下一步的分享轉(zhuǎn)化。但若產(chǎn)品質(zhì)量極好，就很少有售后，其實(shí)也是減少了與消費(fèi)者的互動(dòng)。

　　此處的售后，不僅僅是包含商品質(zhì)量問(wèn)題的反饋，還有在服務(wù)方面的反饋。如今微信公眾號(hào)、淘寶旺旺、京東售后都有很多機(jī)器人、真人客服，而這種反饋的文字是可以進(jìn)行文本挖掘，挖掘出消費(fèi)者反饋的信息的。

　　● 傳播階段：

　　對(duì)于線下企業(yè)，傳播推薦其實(shí)比線上更為重要，因?yàn)檫@種推薦往往是即時(shí)性的，在購(gòu)物時(shí)直接看到推薦，會(huì)比線上推薦促進(jìn)成交快的多。但是這種傳播又是難以跟蹤的，需要一定線上線下結(jié)合的手段進(jìn)行跟蹤。

　　總之，對(duì)于AARRR模型，線上線下均可以應(yīng)用，但是應(yīng)用范圍可能會(huì)有所不同，應(yīng)用的方法也應(yīng)該有所區(qū)分。

　　◆ 帕累托分析

　　帕累托分析是通過(guò)一個(gè)雙Y聯(lián)合圖來(lái)分析各個(gè)區(qū)間的客戶情況，通過(guò)帕累托分析可以很明顯的反應(yīng)二八原則，如圖則是帕累托分析：

　　一般在做這樣的分析的時(shí)候，往往是在做活動(dòng)的時(shí)候，為了控制營(yíng)銷成本，確定ROI。要選取一定百分比的客戶，此時(shí)用帕累托分析最為好用。

　　總結(jié)

　　零售行業(yè)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，不僅僅是簡(jiǎn)單的上一套系統(tǒng)，分析分析數(shù)據(jù)，更重要的是持之以恒地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，不斷的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)變得更加全面和實(shí)用，從而發(fā)揮出數(shù)據(jù)最大的價(jià)值，以此來(lái)提升企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)效益。

　　關(guān)于思邁特軟件

　　廣州思邁特軟件有限公司(Smartbi)是國(guó)家認(rèn)定的“高新技術(shù)企業(yè)”，以提升和挖掘企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)價(jià)值為使命，專注于商業(yè)智能(BI)與大數(shù)據(jù)分析軟件產(chǎn)品與服務(wù)。在企業(yè)進(jìn)入數(shù)據(jù)化和智能化的大趨勢(shì)之下，思邁特軟件作為行業(yè)內(nèi)最早專注于企業(yè)數(shù)據(jù)化和智能化的產(chǎn)品公司，在眾多的客戶中獲得了很好的口碑，并獲得了投資機(jī)構(gòu)的青睞。

　　思邁特軟件致力于打造產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品整合、產(chǎn)品應(yīng)用的生態(tài)系統(tǒng)，與上下游廠商、專業(yè)實(shí)施伙伴和銷售渠道伙伴共同為最終用戶服務(wù)，通過(guò)Smartbi應(yīng)用商店(BI+行業(yè)應(yīng)用)為客戶提供場(chǎng)景化、行業(yè)化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，Smartbi已在金融、政府、醫(yī)療、教育、電力、制造、零售等行業(yè)獲得3000多家領(lǐng)先客戶認(rèn)可。在全球財(cái)富500強(qiáng)的10家國(guó)內(nèi)銀行，有8家選用了Smartbi。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙、KPI監(jiān)控看板、財(cái)務(wù)分析、銷售分析、市場(chǎng)分析、生產(chǎn)分析、供應(yīng)鏈分析、風(fēng)險(xiǎn)分析、質(zhì)量分析、客戶細(xì)分、精準(zhǔn)營(yíng)銷等管理領(lǐng)域。

　　轉(zhuǎn)自：鳳凰網(wǎng)

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