簽約 | 貨拉拉攜手智齒科技,助力同城貨運(yùn)“隨叫隨到”

　　近日,智齒科技簽約同城即時(shí)整車貨運(yùn)領(lǐng)先平臺——貨拉拉,為后者提供移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的智能客服整體解決方案。運(yùn)用智齒科技“人工在線+智能客服機(jī)器人”的產(chǎn)品組合服務(wù)貨拉拉廣大用車客戶,助其業(yè)務(wù)智能多元化融合發(fā)展,為同城貨運(yùn)創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　貨拉拉業(yè)務(wù)模式

　　貨拉拉于2013年創(chuàng)始于香港,以平臺模式連接車貨兩端,提供“互聯(lián)網(wǎng)+”同城物流服務(wù)。2014年,貨拉拉進(jìn)入中國大陸,一直實(shí)施大陸與海外市場雙線發(fā)展的戰(zhàn)略。

　　貨拉拉創(chuàng)始人周勝馥曾表示,“同城貨運(yùn)最終比拼的是服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn),這些因素很大程度上決定我們單城市運(yùn)營效率,而效率高低決定我們在這個(gè)細(xì)分市場的位置。”

　　截至2019年1月,貨拉拉全平臺的注冊用戶達(dá)2800萬、注冊司機(jī)達(dá)300萬+,2018年全年業(yè)務(wù)量增長將近200%。而在海外市場方面,隨著2019年1月在印度孟買的落地運(yùn)營,Lalamove(貨拉拉海外版)已經(jīng)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到港臺與東南亞、印度9個(gè)國家和地區(qū)的11座城市,并即將在印度新德里、班加羅爾落地。

　　極速增長的業(yè)務(wù)與多元化的市場環(huán)境使貨拉拉對客戶服務(wù)方式的創(chuàng)新與客服接待水平有了更進(jìn)一步的要求,就此促成了智齒科技為其搭建企業(yè)一體化在線客戶解決方案的契機(jī),雙方合作旨在提高貨拉拉客戶服務(wù)水平與業(yè)務(wù)整體運(yùn)營成效。

　　服務(wù)融合滿意度upupup

　　貨拉拉使用智齒科技“人工在線+智能客服機(jī)器人”相結(jié)合的解決方案,采用人機(jī)融合的應(yīng)對策略,提升用戶滿意度。

　　所謂人機(jī)融合就是對原有的在線服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級,加入智能客服應(yīng)對策略。業(yè)務(wù)量飽和時(shí)由機(jī)器人進(jìn)行接待,人工需要輔助時(shí)由機(jī)器人幫助回復(fù)以提升效率。智齒科技的二代機(jī)器人還能夠進(jìn)行寒暄交互、多輪會話、主邏輯引導(dǎo)、意向領(lǐng)會等擬人判斷,具備抵擋用戶80%重復(fù)性問題以及具有高難度問題自學(xué)習(xí)能力,真正做到高效率轉(zhuǎn)化,低成本管理。

　　數(shù)據(jù)融合,全方位賦能管理

　　貨拉拉采用輕資產(chǎn)的共享經(jīng)濟(jì)模式,司機(jī)工作時(shí)間自由靈活,這對平臺的資源調(diào)度管理工作提出了更高要求,如何調(diào)配好司機(jī)數(shù)量與區(qū)域業(yè)務(wù)成為貨拉拉日常運(yùn)營工作的重中之重。目前貨拉拉全平臺的注冊用戶達(dá)2800萬、注冊司機(jī)達(dá)300萬+,在大量的“日活”數(shù)據(jù)下,管理亟需精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析做支撐。智齒科技智慧客服系統(tǒng)在服務(wù)過程中可留存有效用戶痕跡,多維度進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析,包括用戶會話記錄、用戶來源、搜索詞、受訪頁面、著陸頁面、停留時(shí)長、常見問題、對話頁面統(tǒng)計(jì)等詳盡的數(shù)據(jù)分類。貨拉拉可利用多維度數(shù)據(jù)搭建完善的數(shù)據(jù)分析體系,為業(yè)務(wù)高速發(fā)展的貨拉拉提供更為精細(xì)化的運(yùn)營助力。

　　服務(wù)監(jiān)控,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致

　　如果說運(yùn)營策略體系的搭建可以讓負(fù)責(zé)人更好的做戰(zhàn)略布局,那么人工坐席可視化將更方便于在線員工的日常管理。智齒提供全面的實(shí)時(shí)監(jiān)測和智能質(zhì)檢功能,可以通過智能質(zhì)檢來對客服員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督。智齒客服在線客服系統(tǒng)支持敏感詞屏蔽功能,可以有效避免客服與客戶間產(chǎn)生矛盾,從而高品質(zhì)的完成每一次服務(wù)。同時(shí)提供的全量平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),可以更直觀的看到座席的工作量,有效分析平臺數(shù)據(jù),進(jìn)行平臺服務(wù)優(yōu)化。

　　通過智齒客服產(chǎn)品,貨拉拉可以快速響應(yīng)用戶需求。在“快”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“標(biāo)配”的情況下,智齒科技的智能客服系統(tǒng)將促使貨拉拉隨叫隨到的品牌認(rèn)知更加深入人心。

　　轉(zhuǎn)自：全球財(cái)經(jīng)網(wǎng)

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