從東航系統(tǒng)bug看一場(chǎng)教科書級(jí)公關(guān)的演繹

　　2018年11月17日凌晨，東航系統(tǒng)被爆出現(xiàn)Bug，很多航線的機(jī)票折扣極大，部分機(jī)票價(jià)格僅為50元，多條國(guó)內(nèi)航線頭等艙商務(wù)艙往返機(jī)票，最低只需90元!一時(shí)間，東航bug成了微博熱搜。面對(duì)這一突發(fā)性事件，東方航空的應(yīng)對(duì)措施，被眾網(wǎng)友點(diǎn)贊，人民日?qǐng)?bào)微博也發(fā)文“東航這波被網(wǎng)友稱為教科書式的公關(guān)究竟怎么回事”。那么，這場(chǎng)被稱為教科書式的公關(guān)，是如何演繹的呢?

 

　　據(jù)新浪輿情通全網(wǎng)信息監(jiān)測(cè)，對(duì)全網(wǎng)11月17日至21日與“東航bug”相關(guān)的信息進(jìn)行采集后發(fā)現(xiàn)，2018年11月17日凌晨1時(shí)50分，“東航bug”相關(guān)的全網(wǎng)首條信息出現(xiàn)在飛客茶館上，隨后一點(diǎn)資訊、微博等平臺(tái)上也開始陸續(xù)出現(xiàn)相關(guān)信息。

 

　　從首條信息在網(wǎng)上出現(xiàn)，截至東方航空在微博發(fā)布公告，即11月17日1時(shí)50分至11時(shí)54分，全網(wǎng)信息高峰出現(xiàn)在當(dāng)天9時(shí)、10時(shí)。如此來(lái)看，該事件首條相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)到官方回應(yīng)，總共歷時(shí)8小時(shí)左右。從突發(fā)事件的處置時(shí)效上來(lái)看，東方航空回應(yīng)速度較快。

 

　　那么，對(duì)于東方航空及時(shí)發(fā)布的公告，網(wǎng)友究竟是如何看待的呢?

 

　　通過(guò)新浪輿情通對(duì)于該條微博的微博傳播分析可知，這條被轉(zhuǎn)發(fā)6000余次的微博，在傳播過(guò)程中的前10大熱詞依次是“東航”“公關(guān)”“錯(cuò)過(guò)”“值得”“學(xué)習(xí)”“五星級(jí)酒店”“兌現(xiàn)”“邀請(qǐng)”“購(gòu)票”“接收”。

 

　　同時(shí)，提及熱詞的轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容TOP3分別為“穩(wěn)!公關(guān)模范了”“東航敢作敢為，滿分級(jí)別公關(guān)”“滿分公關(guān)”。

 

　　從評(píng)論上來(lái)看，49.48%的網(wǎng)友認(rèn)為“東航宣布早前出現(xiàn)的錯(cuò)票予以兌現(xiàn)，并將邀請(qǐng)購(gòu)票代表參與全新A350接機(jī)儀式”這一波公關(guān)值得廣大五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，15.46%的網(wǎng)友認(rèn)為此舉具有契約精神，東航公關(guān)得滿分。整體上來(lái)看，網(wǎng)友對(duì)這一回應(yīng)滿意。

 

　　由此可見，從輿情大數(shù)據(jù)上來(lái)看，不論是回應(yīng)時(shí)間，還是公告發(fā)出后網(wǎng)友的反應(yīng)，不難理解東方航空這一做法被譽(yù)為教科書式的公關(guān)。
 

　　此外，本次突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)，在回應(yīng)時(shí)間和回應(yīng)內(nèi)容上，東方航空基本遵循了突發(fā)事件公關(guān)的5S原則，包括速度第一原則(speed)、承擔(dān)責(zé)任原則(shouldering the matter)、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)、權(quán)威證實(shí)原則(standard)?；蛟S這才是眾多網(wǎng)友為東航點(diǎn)贊的原因，也是眾品牌可以從這場(chǎng)教科書式的公關(guān)案例中學(xué)習(xí)的地方。

     轉(zhuǎn)自：中華網(wǎng)

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀