率先進(jìn)入智能助理時代，招行信用卡再獲顧客最滿意品牌

　　10月10日，2018年中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)品牌排名和分析報告正式發(fā)布。憑借有口皆碑的“服務(wù)好”，招商銀行信用卡“梅開二度”，繼去年之后，再次榮獲信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌。
 

　　據(jù)悉，中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)由工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，是中國首個全品類顧客滿意度評價體系，在全國范圍內(nèi)消費(fèi)者的調(diào)查基礎(chǔ)上，表達(dá)中國消費(fèi)者對使用或擁有過的產(chǎn)品、服務(wù)的整體滿意程度。這一評價結(jié)果也被視作中國消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)，可為中國消費(fèi)者品牌選擇提供具有價值的指導(dǎo)。
 

 

　　業(yè)內(nèi)人士分析，招行信用卡再度獲此殊榮，得益于不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新上線的掌上生活A(yù)pp7.0依靠AI技術(shù)將客戶服務(wù)再度升級，從智能客服時代率先邁入智能助理時代。
 

　　從屏幕交互到語音交互，智能助理開啟智慧生活
 

　　隨著市場競爭的加劇，信用卡行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入從拼數(shù)量到拼服務(wù)的轉(zhuǎn)型。最新上線的掌上生活A(yù)pp7.0，主打“品質(zhì)生活，沒那么復(fù)雜”，利用AI技術(shù)推出的智能助理是一大亮點(diǎn)。
 

　　據(jù)了解，用戶只需點(diǎn)擊掌上生活A(yù)pp頁面頂部的語音圖標(biāo)，說出自己的需求，智能語音助理就可溝通對應(yīng)解決方案。比如用戶說“我餓了”，展示給用戶的界面是“飯票”、“外賣”，其中飯票里有經(jīng)過掌上生活A(yù)pp篩選的優(yōu)質(zhì)餐廳代金券。如果需要切換其他場景，用戶繼續(xù)語音即可無縫鏈接到出行、旅游、金融等場景。先進(jìn)的智能語音助理功能就像是實(shí)時快速響應(yīng)、答復(fù)更精確、交互更便捷的“私人管家”。
 

 

　　掌上生活A(yù)pp的智能客服也煥然一新，向智能助理的方向邁進(jìn)。新版本智能客服采用全新服務(wù)界面，除了引入語音，還新增圖片、氣泡、視頻等多媒體交互方式及全新個性主題，聊天化、可視化的服務(wù)模式，大大降低咨詢難度。
 

 

　　從智能客服到智能助理，AI讓服務(wù)聽得見、看得見
 

　　目前，金融業(yè)正處在數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)型過程中，銀行業(yè)加快推進(jìn)各類渠道的智能化轉(zhuǎn)型，降低金融服務(wù)門檻，提升客戶交互體驗(yàn)。如何通過以用戶為中心的服務(wù)理念及人機(jī)協(xié)同的服務(wù)模式，聚集流量提升用戶體驗(yàn)，成為銀行業(yè)關(guān)注的發(fā)展方向。
 

　　在去年，招行信用卡達(dá)成了與國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)智能服務(wù)AI公司的戰(zhàn)略合作。在客戶服務(wù)上，更智能的服務(wù)機(jī)器人在招行信用卡微信、QQ、掌上生活A(yù)pp等多渠道落地服務(wù)，對客戶問題的識別準(zhǔn)確率提升到超過95%的水平。去年，掌上生活A(yù)pp6.0推出“AI客服”，提供“量體裁衣”式千人千面服務(wù)，刷新了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
 

 

　　今年，AI的運(yùn)用讓掌上生活A(yù)pp客服往更深入、更智能的人機(jī)交互模式迭代。據(jù)了解，“善解人意”的智能助理背后便采用了語音轉(zhuǎn)化、語義識別等AI技術(shù)，可對自然語言進(jìn)行智能意圖分析，讓服務(wù)看得見的同時也聽得見。未來，智能助理還將基于海量客戶交互數(shù)據(jù)，將比人看得更清，聽得更準(zhǔn)。
 

　　在AI應(yīng)用逐步從機(jī)器人向更融合的人機(jī)協(xié)同等場景滲透的發(fā)展趨勢之下，招行信用卡在線人工服務(wù)也適時植入了AI技術(shù)，極大提升了人工服務(wù)效率和質(zhì)量。
 

　　踐行科技領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)服務(wù)三次躍遷
 

　　事實(shí)上，客戶服務(wù)一直是招行信用卡的金字招牌。自成立以來，圍繞客戶需求，利用金融科技之力，招行信用卡客服經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服、智能客服、智能助理的三次躍遷。
 

 

　　在傳統(tǒng)客服時代，招行信用卡業(yè)內(nèi)首建“7x24小時”365天五星級客服體系、首倡“消費(fèi)短信提醒”，創(chuàng)建了中國銀行業(yè)客戶服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。
 

　　2013年，在微信公眾平臺還幾乎都是媒體屬性的公眾號時，招行信用卡率先開通了企業(yè)公眾微信號，打造智能微客服平臺。據(jù)了解，智能微客服的運(yùn)用將招行信用卡服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)客服時代到智能客服時代轉(zhuǎn)型的一大標(biāo)志。
 

　　近年來，隨著AI技術(shù)被廣泛運(yùn)用到各個領(lǐng)域，招行信用卡再次率先利用AI技術(shù)進(jìn)入智能助理時代。與人工相比，智能助理可以提供秒級服務(wù)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)的再度飛躍。

    轉(zhuǎn)自：號外網(wǎng)

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