守護(hù)信任，從一次提醒開始——一名客戶經(jīng)理的反詐手記

　　“這段反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的短視頻真好，簡直就是平日常見的詐騙手段的匯編呀，太實用了?！绷闶劭蛻魧η皝淼昀锏男麄鞯目蛻艚?jīng)理郭松豎起了大拇指。

　　臨近新春，詐騙手段日益翻新，給廣大群眾的財產(chǎn)安全帶來了嚴(yán)重威脅。郭松穿梭在大街小巷，服務(wù)著上百戶卷煙零售客戶?！拔业墓ぷ鞑恢皇怯嗀浿笇?dǎo)、陳列優(yōu)化或政策傳達(dá)，更在一次次面對面交流中，悄然承擔(dān)起‘反詐宣傳員’的角色。這份責(zé)任，源于客戶的信任，也源于我親眼所見的一次次險些發(fā)生的騙局。”

　　去年冬天，走訪老城區(qū)一家便利店時，店主王叔正對著手機發(fā)愁。店主王叔告訴郭松，剛接到一個自稱是“煙草公司”的電話，說系統(tǒng)檢測到他的POS機存在異常交易，需立即點擊鏈接完成“安全驗證”，否則將暫停供貨資格。王叔半信半疑，但又怕影響生意，正猶豫要不要操作。郭松立刻攔住他：“王叔，我們從不通過短信或電話索要驗證碼，更不會發(fā)鏈接讓您‘驗證’！”隨后，郭松幫他核實了官方通知渠道，并教他識別真假信息。他長舒一口氣：“多虧你來了，不然真點進(jìn)去，卡里的錢可能就沒了。”

　　這件事讓郭松意識到，作為最貼近客戶的基層員工，我們不僅是服務(wù)者，更是風(fēng)險預(yù)警的“前哨”。零售戶多為個體經(jīng)營者，年紀(jì)偏大、對網(wǎng)絡(luò)詐騙缺乏警惕，而騙子恰恰利用他們對“煙草公司”“銀行”“公檢法”等權(quán)威機構(gòu)的信任設(shè)局。于是，他把反詐提醒融入每一次拜訪：訂貨前先問一句“最近有沒有陌生電話？”；整理柜臺時順手貼一張防騙提示貼紙；微信群里定期轉(zhuǎn)發(fā)最新詐騙案例和識別技巧。

　　為了讓宣傳更有效，不再只是機械地發(fā)傳單。而是結(jié)合客戶實際經(jīng)營場景，講他們聽得懂的話。比如針對“冒充供貨商換賬號”騙局，他會提醒：“以后有任何付款變更，一定先打我電話確認(rèn)，別光看短信?！庇龅健八畏道薄疤摷僦歇劇鳖愋畔ⅲ陀蒙磉呎鎸嵃咐荆骸案舯诮掷罱悴铧c被騙兩萬，就因為信了‘掃碼領(lǐng)補貼’?！睗u漸地，客戶們開始主動向他咨詢可疑信息，甚至互相提醒——反詐意識在鄰里間悄然生根。

　　他還嘗試把服務(wù)與宣傳結(jié)合得更緊密。在開展“誠信互助小組”活動時，專門增設(shè)“反詐微課堂”環(huán)節(jié)。大家圍坐一起，用方言講解常見話術(shù)，現(xiàn)場模擬詐騙來電，讓客戶扮演“接電話的人”進(jìn)行應(yīng)對演練。一位阿姨笑著說：“現(xiàn)在接到‘孫子出車禍’的電話，他第一句就問‘你爸叫啥名？’——騙子立馬掛了！”笑聲中，防范技能已深入人心。

　　線上陣地同樣不能忽視。客戶服務(wù)微信群，除了發(fā)布貨源信息、調(diào)價通知，還固定推送一條“反詐小貼士”。有時是一段15秒的短視頻，還原“冒充工作人員收費”的全過程；有時是一張圖文海報，及防騙口訣。有客戶留言：“你發(fā)的這些，我都轉(zhuǎn)給我爸媽看了?！蹦且豢蹋械阶约旱墓ぷ饔辛烁鼜V的延伸。

　　回望這一年：反詐不是口號，而是藏在每一次耐心解釋、每一句善意提醒里的日常行動。作為客戶經(jīng)理，或許無法阻止所有騙局，但只要多一分關(guān)注、多一句叮囑，就可能為一個家庭守住來之不易的積蓄?？蛻舻哪蔷洹坝心阍?，我們放心”，是我們最大的動力。

　　未來，將繼續(xù)以腳步丈量責(zé)任，用真誠傳遞安全。因為在街頭巷尾的煙火氣里，守護(hù)好每一份信任，就是我們基層員工最樸素也最堅定的使命。（李智）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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