湖北武穴：把許可證服務(wù)送到群眾身邊

　　在市政府一樓政務(wù)服務(wù)大廳，煙草專賣許可證辦理窗口前，前來(lái)咨詢、辦理業(yè)務(wù)的群眾秩序井然。材料遞交、事項(xiàng)受理、進(jìn)度告知，一套流程下來(lái)，用時(shí)不長(zhǎng)，卻讓不少零售客戶感受到實(shí)實(shí)在在的變化——“現(xiàn)在辦證，不用來(lái)回跑了”。

　　這是武穴市煙草專賣局（營(yíng)銷部）持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革、優(yōu)化便民舉措的一個(gè)縮影。立足縣級(jí)局實(shí)際，武穴煙草將許可證服務(wù)作為聯(lián)系群眾的重要窗口，通過(guò)設(shè)立政務(wù)大廳“一窗式”服務(wù)點(diǎn)、推進(jìn)上門協(xié)助辦理等舉措，把“方便群眾”從理念落到行動(dòng)上，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更有效率。

　　窗口前移，一次辦好——讓群眾少跑腿

　　“以前辦許可證，出證很慢，還得再跑一趟?！边@是不少零售客戶的切身體會(huì)。為破解群眾辦事“多頭跑、反復(fù)跑”的問題，武穴煙草主動(dòng)對(duì)接地方政府政務(wù)服務(wù)體系，在市政府一樓服務(wù)大廳設(shè)立煙草專賣許可證辦理窗口，將原本分散的業(yè)務(wù)流程集中到“一窗”受理。

　　在這里，延續(xù)、變更等許可事項(xiàng)統(tǒng)一受理、一次告知。窗口工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化流程，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)符合條件的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)受理，對(duì)存在問題的材料一次性說(shuō)明補(bǔ)正要求，避免群眾因信息不對(duì)稱多次往返。

　　“材料清單寫得清楚，工作人員講得明白，辦證非常便捷。”一位前來(lái)辦理延續(xù)業(yè)務(wù)的零售客戶說(shuō)。對(duì)他而言，節(jié)省的不只是時(shí)間，更是一份踏實(shí)感。

（辦證人員向零售客戶發(fā)放新辦理的許可證。李強(qiáng)華攝）

　　通過(guò)政務(wù)大廳窗口前移，武穴煙草將許可證服務(wù)嵌入群眾最熟悉、最常用的政務(wù)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)一扇門、辦一件事”，有效提升了辦事效率，也提升了群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的信任度和滿意度。

　　服務(wù)下沉，上門協(xié)助——把窗口搬到群眾身邊

　　窗口服務(wù)解決了“集中辦”的問題，而對(duì)于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行動(dòng)不便的零售客戶來(lái)說(shuō)，如何辦證依然是現(xiàn)實(shí)難題。對(duì)此，武穴煙草堅(jiān)持“群眾在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”，將客戶經(jīng)理、市管員的日常走訪與許可證服務(wù)有機(jī)結(jié)合，探索推行上門協(xié)助辦理機(jī)制。

　　在偏遠(yuǎn)村組、山區(qū)集鎮(zhèn)，客戶經(jīng)理主動(dòng)上門，幫助零售客戶核對(duì)證照信息、整理申請(qǐng)材料、講解辦理流程；對(duì)符合延續(xù)條件的客戶，協(xié)助完成線上申報(bào)；新證核發(fā)后，再將許可證送到客戶手中，真正實(shí)現(xiàn)“證照到家”。

　　“年紀(jì)大了，腿腳不方便，多虧他們上門幫忙。”年長(zhǎng)的廖老板感慨地說(shuō)。對(duì)他而言，這不僅是一項(xiàng)服務(wù)，更是一份被尊重、被關(guān)心的體驗(yàn)。

（客戶經(jīng)理協(xié)助零售客戶規(guī)范亮證經(jīng)營(yíng)。李強(qiáng)華攝）

　　在實(shí)際工作中，武穴煙草還將上門服務(wù)與政策宣傳、規(guī)范指導(dǎo)同步推進(jìn)?？蛻艚?jīng)理在協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，向零售客戶講解許可證使用規(guī)范、經(jīng)營(yíng)注意事項(xiàng)，幫助其規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，讓服務(wù)不僅“辦得快”，也“用得穩(wěn)”。

　　機(jī)制固化，服務(wù)常態(tài)——把便利變成長(zhǎng)期承諾

　　讓群眾滿意，關(guān)鍵在于服務(wù)能否持續(xù)。武穴煙草并未將許可證服務(wù)優(yōu)化停留在階段性舉措上，而是通過(guò)完善機(jī)制、壓實(shí)責(zé)任，將“一窗式受理”“上門服務(wù)”等做法探索固化為常態(tài)。

　　在內(nèi)部管理上，明確窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，確保政策理解一致、服務(wù)口徑統(tǒng)一；在基層一線，將許可證服務(wù)納入走訪內(nèi)容，結(jié)合客戶實(shí)際分類施策，做到“該上門的及時(shí)上門、該窗口辦的高效辦結(jié)”。

　　同時(shí)，通過(guò)收集群眾意見建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)許可服務(wù)從“能辦”向“好辦”“快辦”轉(zhuǎn)變。群眾少跑一趟路、少等一點(diǎn)時(shí)間，背后是服務(wù)意識(shí)的一次次更新。

　　“服務(wù)群眾，不是多做幾件事，而是把該做的事做到位?！边@是武穴煙草基層工作人員的共識(shí)。正是在這樣的理念引導(dǎo)下，許可證服務(wù)逐漸成為聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要紐帶。

　　從政務(wù)大廳的一扇窗口，到鄉(xiāng)村小路上的一次上門，變化看似細(xì)微，卻直接關(guān)系著群眾的獲得感。下一步，武穴市煙草專賣局（營(yíng)銷部）將持續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，深化政務(wù)服務(wù)改革，拓展服務(wù)方式，把便民利企的舉措做得更細(xì)、更實(shí)，讓規(guī)范高效、便捷暖心的服務(wù)成為基層治理的常態(tài)風(fēng)景。（李強(qiáng)華）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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