武漢黃陂煙草：用貼心服務(wù)點亮商戶 “致富路”

　　“客戶的滿意，是我們服務(wù)的終極目標?！边@是武漢市黃陂區(qū)煙草營銷部客戶經(jīng)理李華勝常掛在嘴邊的話。2025年零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，黃陂煙草持續(xù)深化“我為群眾辦實事”實踐活動，要求客戶經(jīng)理主動對接零售客戶需求，把客戶的“心上事”當(dāng)成“上心事”。李華勝憑借貼心周到的服務(wù)，成為了轄區(qū)零售客戶心中的“貼心人”。

　　不同于以往的紙質(zhì)筆記本，2025年李華勝的“客戶服務(wù)手冊”升級成了智能便攜終端，里面實時同步著轄區(qū)86位零售客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)、需求清單和問題臺賬。“現(xiàn)在不管走到哪，隨時能調(diào)出客戶的情況，響應(yīng)需求更及時了。”李華勝說，每次拜訪客戶，他都會把新發(fā)現(xiàn)的問題和客戶訴求及時錄入系統(tǒng)，形成“問題收集—制定方案—跟蹤落實—回訪反饋”的閉環(huán)服務(wù)流程。

　　零售客戶老王的便利店，曾是李華勝臺賬里的“重點關(guān)注對象”。老王經(jīng)營便利店多年，隨著今年周邊新型商超增多，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式讓他的店鋪客流銳減，庫存積壓嚴重，一度萌生了閉店的想法。“華勝，現(xiàn)在生意太難做了，年輕人都愛去環(huán)境好、能線上點單的店，我這老鋪子實在撐不下去了?！钡谝淮蜗蚶钊A勝傾訴時，老王滿臉愁容。

　　了解情況后，李華勝結(jié)合2025年零售行業(yè)“線上線下融合+便民服務(wù)延伸”的新趨勢，為老王制定了“一店一策”升級方案?！巴鯉煾?，咱們先從店面環(huán)境和經(jīng)營模式入手，我?guī)湍銓拥谌椒?wù)商做輕量化裝修，再指導(dǎo)你接入智慧零售系統(tǒng)，實現(xiàn)線上接單、線下配送?！?/p>

　　在李華勝的幫助下，老王的便利店很快完成升級：重新規(guī)劃了商品陳列區(qū)域，增設(shè)了24小時自助取貨柜和便民充電區(qū)，通過智慧零售系統(tǒng)打通了周邊3公里的線上配送通道。同時，李華勝還根據(jù)系統(tǒng)生成的消費數(shù)據(jù)分析，幫老王優(yōu)化了商品結(jié)構(gòu)，重點引進了幾款受年輕人喜愛的特色文創(chuàng)產(chǎn)品和本地特產(chǎn)。

　　短短半年時間，老王的店鋪不僅客流回暖，線上訂單量還占到了總銷量的35%?？粗腔巯到y(tǒng)上穩(wěn)步攀升的銷售數(shù)據(jù)，老王握著李華勝的手激動地說：“華勝啊，真是太感謝你了！要是沒有你的幫助，我這店早就關(guān)了，現(xiàn)在生意比以前還紅火，每月收入比之前翻了一番！”

　　“想客戶所想，急客戶所急，做客戶所需，這是我們的本分?！崩钊A勝笑著回應(yīng)。這句話，既是他的服務(wù)初心，也是黃陂煙草深化客戶服務(wù)工作的核心宗旨。下一步，黃陂煙草將繼續(xù)升級服務(wù)體系，組建專業(yè)的數(shù)字化服務(wù)團隊，以更精準的服務(wù)、更務(wù)實的舉措，幫助零售客戶破解經(jīng)營難題，助力轄區(qū)零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（羅濤 吳邦柱）

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