春風(fēng)入店堂，服務(wù)暖人心

　　晨光熹微，蘄春縣漕河鎮(zhèn)一家社區(qū)小店的門被輕輕推開?！按蠼悖@箱貨我?guī)湍幔　笨蛻艚?jīng)理小王熟稔地接過店主老劉手中的重物。這樣的場景，已成為蘄春縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理日常工作的尋常一瞥。

（圖為客戶經(jīng)理華穎為客戶粘貼“碼上辦”二維碼）

　　近年來，縣局推動一線員工從“管理者”向“服務(wù)者”深度轉(zhuǎn)型，用扎實的腳步丈量市場，以專業(yè)的賦能溫暖客戶，在鄂東大地上書寫了新時代煙草行業(yè)的服務(wù)新篇。

　　貨架間的溫度：小店煥新記

　　老劉的小店服務(wù)著社區(qū)里的老年居民和務(wù)工人員。店面不大，商品陳列卻曾雜亂無章，卷煙與日用雜貨混放，經(jīng)營效率不高。

　　王經(jīng)理的到來帶來了改變。他挽起袖子，依據(jù)店鋪實際，動手設(shè)計出“分區(qū)定位、階梯陳列”的方案。他將小店科學(xué)劃分為數(shù)個區(qū)域，利用有限空間搭建起整潔的卷煙陳列架。

　　“暢銷品牌放視線中央，新品前置展示，價格標(biāo)簽要清晰。”王經(jīng)理一邊調(diào)整，一邊講解。經(jīng)過一番整理，小店面貌煥然一新，不僅購物環(huán)境明亮了，營業(yè)額也在一個月后提升了近兩成。

　　在蘄春，這樣的精細(xì)化整理服務(wù)已覆蓋數(shù)百零售終端。客戶經(jīng)理們深入街頭巷尾，幫助店主優(yōu)化空間、規(guī)范陳列，將專業(yè)的“繡花功夫”融入小店經(jīng)營，切實提升了終端形象與客戶盈利。

　　從“不會說”到“主動講”：開口營銷的蛻變

　　在張塝鎮(zhèn)的零售戶培訓(xùn)會上，客戶經(jīng)理葉華波分享了一個故事。店主老李性格內(nèi)向，經(jīng)營鄉(xiāng)村小店多年，商品賣得不錯，卻從不主動與顧客交流，對新品推廣更是束手無策。

　　葉經(jīng)理沒有簡單說教。他連續(xù)數(shù)日坐在老李店中細(xì)致觀察，隨后為他量身定制了“三步開口法”：從日常問候切入，逐步學(xué)會觀察需求，最后嘗試針對性推薦。她還通過角色扮演，耐心帶領(lǐng)老李一遍遍練習(xí)。

　　如今的老李，不僅能與顧客自然攀談、推薦商品，更成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售戶微信群里的“分享達(dá)人”。葉經(jīng)理推動的“開口營銷”培訓(xùn)已在全縣開花，累計培訓(xùn)逾千人次。許多像老李一樣的店主克服了心理障礙，掌握了溝通技巧，從沉默的經(jīng)營變成了主動的交流，店鋪生意也隨之愈發(fā)紅火。

　　一店一策：為特色店鋪尋路

　　位于城郊的“家佳旺”土特產(chǎn)店曾面臨抉擇：是否取消占比不大的卷煙銷售，以騰出更多空間給農(nóng)特產(chǎn)？

　　客戶經(jīng)理華穎經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，提出了獨到的“文旅融合”方案。他注意到店鋪毗鄰旅游線路，顧客多為游客與返鄉(xiāng)人員，于是精選了幾款包裝具有地方文化特色的卷煙，與蘄春艾草制品、中藥材等組合，打造出“蘄春特色伴手禮”概念區(qū)。

　　同時，他將產(chǎn)品與李時珍等地方文化故事巧妙結(jié)合，設(shè)計出貼切的推介話術(shù)。方案實施后，不僅特色卷煙銷量顯著增長，更帶動了整體營業(yè)額提升，真正實現(xiàn)了“一店一策”的精準(zhǔn)賦能。

　　服務(wù)是最好的管理，從躬身整理貨架，到悉心教授溝通，再到量身定制方案，這些看似細(xì)微的服務(wù)，折射出蕸春煙草從管理到賦能、從規(guī)范到服務(wù)的深刻理念變革。

　　“服務(wù)是最好的管理，賦能是最實的幫扶。”在這一理念引領(lǐng)下，該局建立了客戶分級服務(wù)機(jī)制，并通過持續(xù)培訓(xùn)提升一線人員能力。

　　全縣零售戶整體盈利水平與客戶滿意度均穩(wěn)步提升。春風(fēng)拂過，服務(wù)入戶。蘄煙人用一次次真誠的走訪、一項項專業(yè)的舉措，浸潤著萬千零售終端，也在新時代的答卷上，刻下了“以客戶為中心”的溫暖注腳。

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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