羅田煙草：小窗口更便民，民生文章更貼心

　　“以前續(xù)證要專(zhuān)門(mén)騰出半天時(shí)間到縣城辦理，現(xiàn)在工作人員上門(mén)服務(wù)，連店門(mén)都不用出就能辦好，還幫著調(diào)試設(shè)備，這服務(wù)真是做到心坎里了！”

　　在羅田縣駱駝坳鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)便利店老板指著墻上嶄新的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證感慨道。此刻，專(zhuān)賣(mài)稽查員正耐心指導(dǎo)他整理延續(xù)申請(qǐng)材料，暖陽(yáng)透過(guò)玻璃門(mén)灑在填滿手寫(xiě)筆記的申請(qǐng)表上。

　　今年以來(lái)，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）深入貫徹“高效辦成一件事”要求，創(chuàng)新開(kāi)展“三上門(mén)”服務(wù)，即政策宣講上門(mén)、材料收集上門(mén)、證件送達(dá)上門(mén)，將政務(wù)服務(wù)從“辦事窗口”搬到“經(jīng)營(yíng)一線”。

　　服務(wù)前置，精準(zhǔn)對(duì)接續(xù)證需求

　　羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾“急難愁盼”問(wèn)題，通過(guò)煙草零售戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，定期梳理許可證即將到期的商戶名單，提前主動(dòng)聯(lián)系商戶進(jìn)行續(xù)證提醒。這種“送服務(wù)上門(mén)”的方式有效解決了群眾對(duì)政策不了解、不及時(shí)的問(wèn)題。

　　采取“網(wǎng)格+預(yù)約”的模式，全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)被劃分為多個(gè)片區(qū)，工作人員負(fù)責(zé)固定區(qū)域的走訪工作，通過(guò)電話預(yù)約、實(shí)地走訪等方式，與商戶商定具體上門(mén)時(shí)間。這種靈活的服務(wù)方式充分考慮了商戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和時(shí)間安排，確保服務(wù)工作既高效又不打擾正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，還建立了“首問(wèn)負(fù)責(zé)+AB角互補(bǔ)”。證件工作人員既做政策宣講，又完成業(yè)務(wù)辦理，確保群眾咨詢有人答、問(wèn)題有人解、事情有人辦。在上門(mén)服務(wù)時(shí)還會(huì)幫助商戶整理申請(qǐng)材料、檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否符合規(guī)定要求，提供全方位的指導(dǎo)服務(wù)。

　　流程再造，延續(xù)服務(wù)提質(zhì)增效

　　羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）對(duì)原有工作流程進(jìn)行全面優(yōu)化，取消了不必要的審批環(huán)節(jié)，將原來(lái)需要層層上報(bào)的材料審核權(quán)限下放到基層一線，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)受理、現(xiàn)場(chǎng)審核、當(dāng)場(chǎng)反饋的“一站式”辦理模式。

　　借助鄂匯辦APP平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了煙草專(zhuān)賣(mài)許可證材料提交、進(jìn)度查詢、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)的全程電子化。群眾只需通過(guò)手機(jī)小程序上傳相關(guān)資料，即可實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度。這一舉措不僅提高了工作效率，也大大減少了紙質(zhì)材料的使用，推動(dòng)了綠色辦公理念的落實(shí)。

　　針對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)交通不便的實(shí)際困難，開(kāi)通“綠色通道”服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便的特殊群體，實(shí)行優(yōu)先辦理、加急處理；對(duì)于地處偏遠(yuǎn)的山區(qū)商戶，則由工作人員組成服務(wù)隊(duì)，提供專(zhuān)屬服務(wù)，這種個(gè)性化服務(wù)策略充分體現(xiàn)了以人民為中心的服務(wù)理念。

　　機(jī)制創(chuàng)新，問(wèn)題導(dǎo)向破解難題

　　羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）注重建立健全長(zhǎng)效工作機(jī)制，建立“定期回訪制度”，每季度隨機(jī)抽取一定比例的已辦結(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話回訪，了解群眾滿意度和服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)建立問(wèn)題臺(tái)賬，逐項(xiàng)銷(xiāo)號(hào)解決群眾反映的問(wèn)題。

　　針對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，及時(shí)組織專(zhuān)題研討會(huì)議，研究制定改進(jìn)措施。在了解到部分群眾對(duì)新出臺(tái)的政策法規(guī)理解不夠深入后，在政務(wù)服務(wù)大廳的真假煙鑒別柜和廣告機(jī)特色設(shè)置“掃碼學(xué)習(xí)區(qū)”，將新出臺(tái)的政策法規(guī)轉(zhuǎn)化為21個(gè)二維碼，前來(lái)辦事的客戶群眾可掃碼了解政策解讀內(nèi)容。

　　從“最多跑一次”到“一次不用跑”，從“人工服務(wù)”到“智慧政務(wù)”，變的是服務(wù)方式，不變的是為民初心。羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）將持續(xù)深化“放管服”改革，把政務(wù)服務(wù)窗口打造成感知民情的“傳感器”、紓困解憂的“連心橋”、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“金招牌”，讓羅田的每一縷煙火氣都升騰著政務(wù)服務(wù)的溫度。（袁子恒）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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